Digital teknologi har givet forbrugerne mulighed for at kræve mere fra de virksomheder, de gør forretninger med. Og mere end nogensinde bliver dette manifesteret i real-time tilgængelighed.
Den Nye Forventning? Realtidsrespons til kunder
Ifølge en ny forskning, der er offentliggjort på HubSpot, søger 82% af forbrugerne et øjeblikkeligt svar fra mærker om markedsføring eller salgsspørgsmål. Og denne gruppe vurderer øjeblikkelig reaktion som vigtig eller meget vigtig fra de virksomheder, som de beskæftiger sig med.
$config[code] not found
Ifølge Jon Dick, der skrev rapporten om HubSpot, er implementering af et live chat-system mere end bare "live chat". Han siger videre, "Det handler om at slippe af med fejllinierne mellem din marketing, salg og kundeservice hold, så du kan gøre forretninger på dine kunders vilkår. "
Det betyder hurtigt og effektivt at kommunikere med dine kunder, så du kan levere, hvad de ønsker. Som Jon påpeger, "Dit marked har umiddelbare behov. Du bør give dem øjeblikkelig hjælp. "
Nøgleaktioner fra rapporten
Rapporten viser, at forbrugerne ønsker en omfattende kommunikationsløsning, der giver dem mulighed for at chatte med marketing-, salgs- og kundeserviceteam. Men de fleste virksomheder tillader kun kommunikation med kun en af de tre.
Når det kommer til at håndtere kundeservice, sagde 90%, at et øjeblikkeligt svar er vigtigt eller meget vigtigt. Og når de er på vent med kundeservice, sagde 33%, at det var den mest frustrerende oplevelse med et lige antal, der også siger at gentage sig, er lige så frustrerende.
Langsom responstid og ikke at kunne løse et problem online blev rapporteret af henholdsvis 19 og 14 procent af forbrugerne.
Så hvordan går forbrugerne ind for virksomheder?
Ifølge HubSpot gør de det på 13 forskellige kanaler, som for det meste er afbrudt. For medarbejderne i disse virksomheder sagde forskningen, at de bruger 10% af deres tid på at forsøge at løse de afkoblede systemer, så de kan reagere på kundernes ønsker.
De problemer, virksomhederne står over for, når det kommer til at gøre sig til rådighed, er primært drevet af langsom kommunikation. Ifølge Jon vil denne langsomme kommunikation betyde langsom vækst, hvilket forværres af forskellige silede systemer.
Kommunikation kanaler
Med de rette kommunikationskanaler på plads kan virksomhederne forbinde med deres kunder og kundeemner, så de bedre kan tjene og lære om dem. Og alle kanalerne skal udnyttes for at give hele kundehistorien mulighed for at levere kontekst og fremtidig forretningsstrategi.
Grundlæggende giver effektiv og omfattende kommunikation et selskab en måde at forenkle sin virksomhed på.
Som Jon konkluderede i rapporten, "I dag er din største risiko for forstyrrelse ikke din konkurrents produkter eller tjenester. Det er deres go-to-market. Virksomheden med den enklere, mere relevante, bagagefri proces vil altid komme ud på toppen. "
Foto via Shutterstock, Grafbilleder: HubSpot
5 kommentarer ▼
