Dreamforce, Salesforces massive brugerkonference, fandt sted i denne uge, med mere end 170.000 registrerede værksteder faldende på San Francisco. Og mens der var masser af keynoter og sessioner, der fandt sted for virksomheder af alle størrelser, var der også mere end 200 sessioner rettet specifikt mod små virksomheder, herunder SMB Keynote-sessionen hostet af Marie Rosecrans, Salesforces Senior Vice President for SMB Marketing.
$config[code] not foundSom en del af Dreamforce-arrangementet annoncerede Salesforce Salesforce Essentials, en ny platform for indgangen til små virksomheder, der er ny til CRM, samt et nyt partnerskab med Google, der ser to virksomheder, der integrerer deres platforme for at dele vigtige oplysninger for at få et mere kig på kundeinteraktioner finder sted på tværs af deres tilbud.
Marie delte med mig nogle detaljer om meddelelserne, hvordan Trailhead, Salesforce's læringssystem er integreret i Salesforce Essentials, vil hjælpe små virksomheder til at komme hurtigere med at bruge CRM, og nogle af de vigtigste takeaways fra SMB keynote, der indeholder historier fra SMB'er - herunder Stella & Dot, Kabbage og Code.org.
Nedenfor er et redigeret transkript af vores samtale. For at se hele interviewet, klik på videoen eller SoundCloud-afspilleren nedenfor.
* * * * *
Marie Rosecrans: Jeg har været hos Salesforce i næsten 10 år i en række kapaciteter; lige sluttet sig til denne rolle cirka fire til fem måneder siden, super lidenskabelig om små virksomheder. Som jeg nævnte i keynoten, indvandrede min far til USA og startede en lille virksomhed. Jeg var vidne til, hvad han gik igennem som en lille virksomhedsejer for mange for mange år siden, men det er sjovt, for jeg tænker ofte på, hvilken fordel Salesforce ville have haft på sin virksomhed, hvis det havde eksisteret siden da.
Small Business Trends: Det er en interessant ting at tænke på … Lad os tale om, hvilke små virksomheder der går igennem i dag, bundet lidt til temaet for keynoten og hvor vigtigt CRM er.
Marie Rosecrans: I dag annoncerede vi den generelle tilgængelighed af Salesforce Essentials, som bringer den første CRM platform Salesforce til hver lille virksomhed. Der er efter min mening 27 millioner mindre virksomheder i USA og 127 millioner globalt, og her hos Salesforce tror vi virkelig, at jo tidligere du begynder at tænke på teknologi, desto bedre vil du være i form af virkelig at sætte op din lille virksomhed for langsigtet vækst.
Small Business Trends: Det er 2017, teknologien er overalt, det er lettere at bruge, det er billigere end nogensinde før, og alligevel er CRM stadig nyt for mange små virksomheder.
Marie Rosecrans: Det er.
Small Business Trends: Hvad skal Salesforce Essentials gøre for at hjælpe små virksomheder med at forstå, at CRM er for dem, og at de kan drage fordel af det?
Marie Rosecrans: Først og fremmest som en virksomhed har vi lavet nogle virkelig betydelige investeringer i Trailhead, hvilket er en gratis, men sjov, nem, interaktiv måde at lære, ikke kun om Salesforce, men også om de omkringliggende forretningsprocesser samt emner, der er af interesse for små virksomheder. En af dem er, hvorfor skulle jeg overveje en CRM? Hvad er CRM? Hvilken slags værdi kan jeg få fra en CRM?
I slutningen af dagen skelner små virksomheder sig ud fra den kundeoplevelse, de tilbyder. At have en Customer Relationship Management Solution giver dig mulighed for ikke blot at forstå dine kunder, men også tjene dem på den måde, de ønsker at blive serveret og serviceret.
Small Business Trends: Mange af dem, der er på den lille forretningside, de tænker meget på kundernes erhvervelse, hvordan får vi nye kunder i døren. Men der er også denne kundeservationsside, og når du ser mange virksomheder i dag, der begynder som tilbagevendende indtjeningsvirksomheder, abonnementsbaserede, hvad er tilbageholdelsesrollen i en voksende, lille virksomhed?
Marie Rosecrans: Det er alt. Vi har netop afsluttet en lille forretningsstudieundersøgelse, der sagde 78% af kunderne skifter over, i det væsentlige forlade dit mærke, hvis du ikke giver dem en positiv kundeoplevelse. Jeg tror grundlæggende at vinde kunden er den nemme del. At holde dem er den hårde del.
Enhver forretning, men især som en lille virksomhed, hvor dine kunder er din livline, kan det betyde forskellen mellem at lave lønningsliste eller ikke at betale lønseddel, ved du det? Du skal være laserfokuseret på at sikre, at kundeoplevelsen du tilbyder, er virkelig unik og differentieret. Selv i en tilbagevendende indtægtsmodel skal du fortsætte med at engagere og genoptage med dine kunder. Du snakker om rekruttering af dine bedste medarbejdere, du skal altid være engagerende og genoptagere dine kunder.
Small Business Trends: Hvad var nogle af de store ting, der kom ud af SMB keynote? Jeg værdsatte virkelig Stella and Dot-historien, og selvfølgelig de ting, vi talte om med Kål og med Code.org. Men hvad var nogle af de vigtigste ting, du ønskede, at de små virksomheder i publikum skulle tage væk fra disse oplevelser?
Marie Rosecrans: På markedsføringsdelen var Code.org-historien, som vi talte om i dag og fremhævet. Code.org, til gavn for dit publikum er en organisation, en non-profit, der virkelig er laser-fokuseret på at ændre uddannelse en linje kode ad gangen. De forsøger at standardisere datalogi og uddannelse ligesom Algebra, ligesom Kemi. Hvad vi talte om der var hvordan de forlovede med forældre og lærere, men det handlede om at finde fremtidsudsigter, ikke? Når du er en lille virksomhed, skal du have en nem løsning for at tiltrække kunderne.
Pardot, som var en af de løsninger, vi talte om i dag, giver dig mulighed for at gøre det. Jeg skød under keynote om, at Pardot gav mig kontrol, men Pardot giver markedsføreren kontrol, eller nogen i din lille virksomhed, der spiller den rolle. Du kan ikke engang have en marketingmedarbejder på dit personale, men med Pardot kan du oprette kampagner, e-mails, destinationssider og derefter opdrage alle disse leads fra Pardot. En person kan gøre det, og har al den kreative løftestang. Jeg synes, at det er særlig meningsfuldt for en lille virksomhed.
Så talte vi om salg, som var en historie om Kål. De er et Atlanta-baseret Fintech-firma, der handler om at give små virksomheder lån til virksomheder hurtigt. Hvad vi talte om, var at udnytte de nyskabelser, der eksisterer i vores løsning i dag. Noget som Lyn er virkelig vigtigt. Det er en moderne brugergrænseflade, der handler om klik. Det handler om produktivitet, og små virksomheder skal bruge mindre tid. De skal arbejde med en intuitiv applikation, og Lightning giver os mulighed for at gøre det.
Vi oplevede en masse lige stor effektivitet, som enhver bruger kan have gavn af på grund af den intuitive hovedparten af applikationen. Derefter skød jeg, men jeg tror grundlæggende, at det er rigtigt, at når du har fundet disse udsigter og vandt disse tilbud, skal du beholde disse kunder glade. I denne dag og alder er det mere end bare at holde kunderne glade. Det handler virkelig om hvordan jeg gør dem så glade for at de råber fra bjergtopperne. Mountain tops til mig betyder på Twitter, på Facebook, på Instagram, på Snapchat henvise dig til dine venner. Det er den slags loyalitet og brand advocacy, som vi skal bygge især i små virksomheder og løsninger som Service Cloud giver dig mulighed for at gøre det. Sammen med markedsføring, salg og service mener jeg, at det ene syn på kunden, du styrer hele kunderejsen, du vil være så succesfuld som en lille virksomhed, hvis du virkelig er interesseret i, hvad den kundeoplevelse ligner, og derefter udnytte og bruge disse kundedata til din fordel.
Small Business Trends: Jeg kan ikke afslutte dette uden at tale om AI og Einstein. I løbet af de sidste 12 måneder har du virkelig gjort et godt stykke arbejde med at evangelisere vigtigheden af AI. Tal om det fra en lille virksomhed. Hvordan kan AI påvirke, hvordan små virksomheder bruger CRM, og hvilke slags ting de nyder godt af med dig?
Marie Rosecrans: Jeg ville være remiss, hvis jeg ikke gjorde opmærksom på, at vi har indarbejdet nogle elementer af kunstig intelligens direkte ind i Salesforce Essentials, som vi netop lancerede. I dag bruger små virksomheder - super små virksomheder - for meget tid med manuel dataindtastning. Faktisk er det en af grundene til, at små virksomheder har tendens til at opgive deres CRM-implementeringer, som vi fandt. I Salesforce Essentials arbejder vi virkelig, hvor kunden arbejder - i deres email, i deres kalender. Alle disse oplysninger bliver automatisk indfanget i Salesforce Essentials, og det hele gøres via kunstig intelligens og aktivitetsindfangning.
For at kunne løse dit spørgsmål specifikt tror jeg, at den største fordel, små virksomheder kan udnytte AI mest med det samme, er lead scoring og opportunity scoring. Ofte er disse små virksomheder overvældet ærligt med ledere, og nogle gange overvældet over antallet af muligheder, der er skabt. Du skal være i stand til at fokusere på de mest vigtige, der har størst sandsynlighed for at lukke. Hvis du bruger kunstig intelligens til at fortælle dig det, er det ikke længere en manuel proces. Du har datavidenskabsmanden, Einstein, gør det for dig. Det er også en stor produktivitetsgevinst for hele din marketing- og salgsorganisation.
Derefter på servicenheden også anbefalede handlinger … anbefalede svar kan være en stor fordel for effektiviteten af dine agenter. At hjælpe dig med at forstå, hvad denne kunde har brug for, før de selv kontakter dig, eller som de er engagerende i dig og har en følelse af, hvad kundens følelser er, før du engagerer dem som en agent, der kan skabe virkelig magtfulde kundeoplevelser i den anden ende.
Small Business Trends: Du rørte lidt på Trailhead. Hvad er den virkning, som du ser Trailhead har, arbejder lige fra CRM? For mig er det godt at have en god platform fra det tekniske synspunkt, men mange af disse små virksomheder, de ved ikke, hvordan man får mest ud af teknologien i visse tilfælde, og CRM tror jeg er en af dem områder hvor du kan have et godt system, men hvis du virkelig ikke ved hvad du skal gøre med det, hjælper det ikke så meget.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Det var virkelig et af de ledende principper for os, da vi designede, da Salesforce Essentials indarbejdede … Hvad vi vidste var meget små virksomheder havde en forventning fra os, at vi skulle levere en løsning, der var let at starte med at bruge straks. Hvad vi har gjort er, at vi har indarbejdet elementer i Trailhead, jeg kalder det bite-size biter af Trailhead, direkte i Essentials. Jeg kalder det venlige gennemgange, en guidet opsætning, de øjeblikke af glæde, der gør den oplevelse i at engagere sig med løsningen bare positiv, ikke? I sidste ende hjælper det med at motivere brugeren til at komme tilbage og bruge det igen dag efter dag. I sidste ende er det sådan, de indser værdien.
Jeg føler mig så stærkt om, hvor vi tager Trailhead og hvordan det går … Du vil se det blive en del af produktoplevelsen, ikke kun i Essentials, men jeg håber helt ærligt, at der er en fremadrettet erklæring et eller andet sted i nogle af vores andre tilføjelser så godt.
Small Business Trends: Der var en stor meddelelse om partnerskab med Google og Salesforce, kan du snakke lidt om hvad det var, og hvad det betyder for små virksomheder i særdeleshed?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Vi er meget glade for partnerskabet med Google, især for vores små virksomheder. Vi har fået mulighed for at give G-Suite væk uden omkostninger i tre måneder, ikke kun hos Essentials-kunder, men også til eksisterende Salesforce-kunder. Hvis du er en eksisterende Salesforce-kunde og er interesseret i at se på G-Suite, har du mulighed for at gøre det uden omkostninger i tre måneder. Du kan gøre det direkte selv, hvis du er en eksisterende kunde på vores salesforce.com site. Det er en mulighed, der giver dig mulighed for at anmode om gratis G-Suite eller gratis.
Små virksomheder er i email og regneark. Nu, med dette partnerskab med Google, på grund af denne aktivitet indfanger jeg talte om tidligere, al den information i Gmail og din Google Kalender, er den direkte i din CRM. Hvordan er det for fantastisk?
Small Business Trends: Du kan tage alle de oplysninger måske i din Gmail-konto med alle de interaktioner, du har, og nu kan du udnytte det med alle CRM-aktiviteterne og finde potentielt flere indsigter, som du sandsynligvis ikke ville have fundet nogen anden måde?
Marie Rosecrans: I sidste ende er det derfor, at du har en CRM, og du investerer i en CRM, fordi hvis du sporer ting i regneark, og du sporer ting i e-mail, hvilke typer analyser eller rapporter ser du på at virkelig tilpasse og forfine din virksomhed, ikke? Du er ikke ærlig. At have al den information i en CRM giver dig ikke kun mulighed for at se, hvad der sker i din virksomhed i dag, men i sidste ende fortsætte med at finjustere og finesse din forretning baseret på din ydeevne og hvad du havde gjort. Det er det, der har alle disse oplysninger i en CRM, handler virkelig om.Du skal fortsætte med at forfine, og forfining kræver, at du har en forståelse for, hvad der foregår.
Small Business Trends: Hvor kunne folk gå til at lære mere om Trailhead og Small Business Essentials, og andre ting, de burde vide?
Marie Rosecrans: Jo da. Trailhead, www.trailhead.com. På Salesforce-webstedet vil du se et Essentials-afsnit, og jeg tror, at det er salesforce.com/essentials. Med hensyn til Salesforce live, salesforce.com/live.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
