I sidste uge under Salesforce's massive Dreamforce-konference annoncerede de officielt deres Internet of Things (IoT) Cloud for at hjælpe organisationer med at udnytte kraften i tilsluttede enheder - og de oplysninger, de kan levere - for at skabe bedre realtidsoplevelser i hele kundens livscyklus.
Adam Bosworth, Salesforces Executive Vice President i IoT Cloud, delte mig vigtigheden af at forstå, hvad IoT har at tilbyde virksomheder, hvordan det påvirker kundernes engagement, og hvorfor bliver et tilknyttet firma ikke gør dig kundecentreret på egen hånd.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Hvad er din beskrivelse af IoT?
Adam: Virksomheder forsøger at blive kundecentreret. De hører meget klart fra kunder, at de ikke handler om kunden, og de er ikke opdaterede med kunden. Og de hjælper ikke kunden til at udnytte mulighederne eller løse problemer. De vil miste den pågældende kunde til et andet firma. Så de forsøger at blive kundeorienterede virksomheder.
En del af det bliver ved at blive forbundet. Og ikke bare at sælge en god mere, men at sælge en service. Ikke bare at sælge en HVAC, men at sælge en tilsluttet HVAC. Ikke bare at sælge en bil, men en tilsluttet bil. En del af deres arsenal om at transformere deres virksomheder til at blive tilsluttet, er at tilføje en IoT-komponent til det, der allerede er en temmelig forbundet verden. Fordi mobiltelefonen allerede er en meget forbundet måde at interagere med og lære om dine kunder.
Small Business Trends: Hvor svært eller hvor forskelligt er det at udnytte internet af ting i forhold til internettet, når det kommer til at opbygge kunderelationer?
Adam: Jeg tror ikke, at det er internettet for ting, der faktisk gør det sværere. Det har et betydeligt volumen. De fleste af vores kunder har faktisk op til en milliard til 10 milliarder begivenheder om dagen. Så mens skalaen er stor, og til tider lidt skræmmende, tror jeg ikke, det er hovedproblemet. Hovedproblemet var, hvordan har du det til fordel? Vi taler med mange kunder, der har brugt titusinder af dollars til ledninger og skriver deres egne store data eller på deres egen hær af meget dyre, svært at holde folk, de har hyret, kun at kigge rundt og sige " Har vi forvandlet vores forretning? Er vi kunde centreret? Leverer vi en anden kundeoplevelse? "Og svaret er nej.
Noget gik galt med deres "Field of Dreams" mentalitet. Byg det og de kommer. Og det har virkelig været det problem, vi hører meget konsekvent, at folk starter den forkerte vej rundt. I stedet for at spørge sig selv, hvordan forvandler jeg de erfaringer, mine kunder har med mig, og mine medarbejdere for den sags skyld siger de, at hvis vi forbinder alt, vil det blive løst. Jeg vil give dig to historier bare for at forklare det gode og det dårlige.
Min kones bil er tilsluttet, og motorlyset gik på den anden dag. Hun forventer, at forhandleren automatisk udløser en advarsel i sin app for at sige, hej jeg har kigget på din kalender, fordi det er i telefon, vi ser gange, at du er fri, vi ved, at din bil har et problem, og her er nogle gange kan du bringe det ind. Klik en gang for at vælge den ønskede, vi har en leje klar.
Hvad hun faktisk fik, var et opkald, fik telefonen, blev sat på vent, forhandleren sagde undskyld, jeg ved ikke, hvad der er galt med din bil, du skal medbringe den, vi er to uger væk fra have en aftale I mellemtiden har hun et fireårigt barn, der skal gå i skole og en bil med et motorlys siger, at man ikke kører. At kløften i forventningerne er enorm, og det kommer ud af dem at have en forbundet bil. Faktisk er det øjeblik du forbinder dig med at sætte disse forventninger. Så det var en dårlig oplevelse, ikke? Der var en virksomhed, der havde en stor deling mellem, hvad de vidste og hvad de gjorde.
Omvendt havde hun fødselsdag for to måneder siden, og hun læste en rigtig gammel bog, jeg havde givet hende, og siderne faldt ud, mens hun læste dem. Og jeg kom online, skyndte en bog til hende fra Amazon for at komme ind på hendes fødselsdag tirsdag. Kom hjem tidligt tirsdag eftermiddag, kontrollerede Uber, fordi vi ikke kører her længere - at komme til restauranten - kontrollerede OpenTable, fordi jeg havde reservationen på Kikari. Gå uden for at kigge efter bogen. Ingen bog. Nu er jeg lidt chokeret. Og jeg kigger ned på min mail på min telefon, og der er dette mail, der siger "vi er ked af det, din vare blev beskadiget i forsendelsen. Vi har skyndte dig en ny kopi, og det vil være der i morgen formiddag. "
Jeg tænker på det, og det var enhed-til-enhed. Hvad der skete, er en driver optaget på en enhed, FedEx eller UPS, dette blev beskadiget i forsendelsen. Et signal går op til Amazon, og et smart stykke software fanger signalet. Nogle software kontrollerer min levetid værdi, hvilket er ret godt, ser ud til at se, om bogen er i lagerbeholdning; det er. På grund af min levetid værdi er det den hurtigste måde at levere det til mig, fordi det skaber et øjeblik, der lækker. Og helt sikkert nok, klokken ti næste morgen er bogen der. Og så selvom det ikke var der på hendes fødselsdag, kunne du ikke være sur. De løste mit problem, før jeg selv vidste, at jeg havde et problem. Jeg behøvede ikke at komme til telefonen, jeg behøvede ikke at vente. Jeg behøvede ikke engang at klikke på en knap.
Hver eneste af vores kunder ønsker at levere den oplevelse. Men hidtil har det været meget svært for dem.
Så IoT-problemet for mig har ikke været hvordan du instrument, hvordan du forbinder, har problemet været, hvad skal du gøre for at ændre det forhold, du har med dine kunder og dine medarbejdere, fordi det ikke sjældent bliver nødvendigt at bringe en medarbejder i løkken, hvis din bil går ned på motorvejen. Ikke alene vil du have, at forhandleren siger det, men du vil have, at forhandleren siger - eller nogen at sige, at vi har organiseret en lastbil til dig og her er …
Small Business Trends: Nogen er på vej.
Adam: Og du kan se hvor langt væk det er, ligesom du kan med Uber, og forresten har vi organiseret en tur for dig. Ret? Og vi har forbindelse til dit forsikringsselskab. Så denne forandring i forventningerne giver dig en enorm mulighed, men det giver dig også et stort ansvar.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Og et stort behov for at sikre, at du opfylder kundernes voksende forventninger, da de bliver vant til at have sådanne scenarier.
Adam: Og jeg tror, det er det, der går tabt, er folks forventninger sporet hvad der er muligt. Og indtil det var muligt, forventede de ikke det. Indtil det var muligt ventede de at være i venteposition, de forventede at være i kø i lufthavnen og spurgte, hvordan man rebookede. Men når det var muligt, forventer alle ikke det - ligesom før vi havde mobiltelefoner, forventede vi ikke, at vi kunne nå os til enhver tid, og nu gør vi det.
Small Business Trends: Så hvordan hjælper IoT Cloud-virksomhederne med at skabe de slags oplevelser, som kunderne forventer i dag?
Adam: Nummer et, vi kiggede på, hvad har du brug for som kontekst. Hvis du skal træffe beslutninger som den, som Amazon gjorde, har du brug for en masse kontekst. Du skal vide, hvad der er denne kundes levetid. Træner de op eller træner ned? Hvis de kører bilen er motoren kørende varm og trender op eller trender ned? Uanset hvad disse problemer er, skal du have en 360 profil om alt. Og den 360 profil skal være relativt opdateret fra alle de signaler, der kommer fra mobile begivenheder, de kommer ind fra mobil placering, og de kommer fra IoT, såvel som webklik. Så du skal have stort set store data, fordi du har fået milliarder af disse om dagen og muligvis har vi nogle kunder med to og en halv milliard profiler, og de ønsker at holde dem opdaterede. Så det første, vi gjorde, er gjort så nemt.
For det andet kobler vi det op til en motor med meget høj hastighed, der kan behandle disse 5 milliarder begivenheder om dagen i realtid, idet vi som kontekst tager de 360 graders profiler og tager som kontekst hvad der allerede er sket.
Tilbage til det forbundne bileksempel er bilen god, og så kommer ti signaler i træk ind fra bilen, der siger, at det faktisk er dårligt og bliver værre. Handle hurtigt! Åbn sagen, advarsel chaufføren, og potentielt selv fortælle dem at trække over.
Vi gav dig ikke kun en meget kraftfuld regelsmotor, men en kontekstuel og smart om hvilke regler der skal løbe. Og udvides i den forstand, at programmører kan udvide det, du gør og konfigurere logikken til proaktivt engagement.
Så vi plugged alle reglerne motor direkte ind i alt, hvad du kan gøre i Salesforce, så du nemt kan skabe en sag, kan du nemt starte et procesflow i vores App Cloud, du kan nemt sende mail eller tekst eller WeChat eller uanset via vores Marketing Sky. Hvis du når ud til min datter, vil det være over Facebook Messenger, hvis du når ud til min søn i Beijing, bliver det WeChat, hvis det er mig, det ville være e-mail eller SMS; du skal vide. Og så byggede vi nok profiloplysninger der, hvor du kan lære, hvilke engagementer der virker, og du begynder at oprette forbindelse til de rigtige mennesker på den rigtige måde.
Small Business Trends: Hvad er de bedste måder for virksomheder, der er mere traditionelle, hvordan de interagerer med deres kundebase, hvad er nogle af de bedste måder, de rent faktisk kan komme i gang med at sætte dette i gang for dem?
Adam: Du vil spørge, hvordan kan jeg køre min virksomhed mere effektivt? Hvordan kan jeg få lykkelige kunder? Og der er normalt noget smertepunkt. Der er et område, hvor medarbejderne ikke er velinformerede, hvor kunderne ikke er velinformerede, eller begge dele. Og normalt hvor det er begge er det særligt dårligt, fordi det skaber meget dyre processer, hvor dine medarbejdere er bundet, kunderne er bundet op, og ingen er glade. Så normalt vil jeg sige starte med dem. Start med de værste smertepunkter. Start med de ting, hvor samtidig folk skal synkronisere med hinanden, det er virkelig svært, og det er en frustrerende proces.
Small Business Trends: Hvor længe har virksomhederne i dag for at opfylde forventningerne og levere på nogle af de ting, du talte om?
Adam: Virksomheder jeg taler for at føle mig under pistolen, fordi der er flere penge, der går i flere startups for at forsøge at forstyrre disse virksomheder end nogensinde før. Og disse virksomheder er ikke hæmmet af arv; disse virksomheder bevæger sig meget hurtigt. Hvis du er bank, ser du på et vilkårligt antal startups, som nu begynder at hjælpe folk med at flytte penge uden banken, og du er meget foruroliget, fordi de pludselig leverer et bedre niveau af kundeservice end du kan. Jeg mener for eksempel, når jeg går og bruger Apple Pay at Whole Foods, ser jeg på min email, hvad jeg lige gjorde. Eller jeg bruger Square i min taxa. Boom, jeg ser det på min email. Det niveau af proaktiv anmeldelse er meget imponerende - så finansielle virksomheder føler det. Hvis du er et sundhedsfirma, begynder du at stille spørgsmål og få meget hårde spørgsmål, fordi patienttilfredshed begynder at være noget, du måles af som leverandørinstitution.
De er et væld af meget lyse mennesker, hvor flere penge bliver givet til dem lige nu end nogensinde før. Og også meget mere hastighed, fordi der er så meget software, der sidder i åben kilde nu, og skyen er sådan en produktiv og kraftfuld måde at opbygge skalerbar software på, så hurtigt, hastigheden og faktisk selv de omkostninger, som du kan bygge noget der forstyrrer selv en rigtig stor virksomheds forretningsmodel er opsigtsvækkende. Uber eksisterede ikke for fem år siden. Nu er det et firma på 50 milliarder dollar.
Det sker meget hurtigt, hvor hvis du ikke finder ud af, hvordan du er det tilsluttede firma og et kundeorienteret firma til dine kunder, vil du i bedste fald være en aggregerende serviceleverandør i den kundeoplevelse, som en anden kontrollerer. Og i værste fald vil du ikke engang være en spiller, så der er meget pres.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
Mere i: Salesforce 3 Kommentarer ▼
