Act !, den banebrydende kontakthåndteringsapplikation, der hjalp med at indvarsle CRM æraen, fejrede sit 30 års jubilæum i sidste måned. I løbet af tre årtier har mere end seks millioner mennesker brugt applikationen til at styre interaktioner med deres kunder og kundeemner. Men meget er ændret siden Act! kom på scenen i 1987, især hvordan folk bruger software til at holde trit med kunderne. Hvilket betød Swiftpage, lovens beslutningstagere! siden det erhvervede mærket i 2013, var nødvendigt for at bringe den ærværdige ansøgning bedre tilpasning til den moderne kundes behov og forventninger - fra den måde, de får adgang til appen til, hvordan de betaler det.
$config[code] not foundFlytning til en softwareabonnementsmodel
John Oechsle, adm. Direktør for Swiftpage, deler hvordan de forvandlede Act! fra en hylde software app købt i butikker, til en abonnementsbaseret sky tilbyder kunder betaler at bruge i måneden; at øge det abonnement kunder med 140% og årlige tilbagevendende indtægter med 131% i løbet af det seneste år. Og hvordan denne transformation har ændret den måde, som virksomheden interagerer med kunderne i dag, og hvordan de vil interagere med dem i morgen.
* * * * *
Brent Leary: Du var nødt til at gå igennem processen med at gøre Swiftpage tilpas med moderne kundeadfærd og forventninger. Tal lidt om den overgang, og hvorfor var det så vigtigt at gøre nu?
John Oechsle: Da vi købte Act! I marts 2013 købte vi et lukket desktop-system. Det var meget populært, og gennem årene har over seks millioner kunder brugt dette til at dyrke deres forretning. Men da du kigger på, hvor industrien går i dag, er det bare et lukket skrivebordssystem, der sandsynligvis ikke vil være noget, der ville give os mulighed for at vokse Act! og fortsæt med at holde dette store mærke i gang. Så en af de første ting, vi havde at gøre, er at ændre teknologien.
Funktionaliteten var alle der. Men problemet er, hvordan folk begyndte at interagere med softwaren, blev meget dateret. Folk ønskede ikke at købe software og downloade det til deres skrivebord og køre det på skrivebordet osv. Der var en helt anden måde at folk interagerer med. Men samtidig havde vi hundreder af tusindvis af brugere, der var meget loyale over for mærket og meget loyale over for virksomheden og brugte det på den måde.
Vi blev konfronteret med, hvordan vi overgår til en mere moderne teknologi, og gør det på en måde, hvor du ikke spøger kundebase; hvor det giver dem mulighed for at løbe af til noget andet. Vores koncept var naturligvis tage platformen og sky aktiveret det.
Vores forhold var omkring en gang hvert tredje år for at have en samtale med denne gruppe. Fordi det handler om den periode, hvor du køber en ny enhed. Så hver gang du købte et nyt skrivebord eller købte en ny bærbar computer, gætte hvad - du måtte interagere med virksomheden, fordi softwaren ikke fungerede længere.
Det var et loyalt forhold, men det var ikke et forhold, der var meget tilfredsstillende og meget intimt. Det var som 'åh okay, ja jeg kendte dig for tre år siden, du ved, kom tilbage i'. Så nu skal du i princippet gå fra at tale til dem en gang hvert tredje år for at overbevise dem om at komme ind i klubben, hvis du vil, og betale et abonnement; og så fortsæt med at have et løbende forhold næsten dagligt, at du interagerer med dem. Så det er sådan, hvordan vi sætter os op.
Vi sagde, at vi ikke vil tvinge folk til at gå herover, eller du bliver ikke længere kunde. Det er bare at sætte os op for fiasko. Vi sagde her er vores værdi proposition. Her er derfor, vi vil have, at du kommer med os. Hvis du kommer med os, her er hvad du får. Hvis du ikke vil komme med os, er det okay. Vi behandler dig som kunde og interagerer med dig. Åh forresten, her er en meget god incitamentspris at komme med os. Så det var, hvordan vi fik basen til at flytte, og vi startede i maj 2015. Det tog os cirka to år at få platformen rigtigt, for at få prisen rigtig … at ændre hele sæt af processer inde som et firma om hvordan du er går på arbejde. Så vi måtte tage vores tid og gøre det korrekt.
Brent Leary: Hvordan har forholdet mellem firmaet og kunderne ændret sig, når du gik igennem denne proces?
John Oechsle: Hvis du ser på, har du grupper af mennesker inde i dit firma, som normalt har en form for forbindelse med kunden. Du har markedsføring, der forbinder på en slags niveau, som du forsøger at markedsføre forskellige ting med dem. Du har selvfølgelig salg, når de forsøger at sælge dem noget. Så når du sælger noget nu, skal du pludselig servicere dem. Så du har alle disse forskellige former for interaktioner.
$config[code] not foundTidligere, før vi gik på denne rejse, var der tre forskellige typer samtaler og interaktioner, vi havde med vores kunder. Når vi har foretaget denne ændring, er det virkelig en grundlæggende besked, som vi har. Du skal virkelig tage marketing, salg, service, endda noget så langt som faktureringsafdelingen inden for økonomi. Alt dette skal være et enkelt ansigt fra virksomheden til kunden med en enkelt besked, med en enkelt form for interaktion og en konsistent interaktion.
Det er virkelig den slags interaktioner og samtaler vi har med vores kunder, som er helt forskellige fra det, de plejede at være for tre eller fire år siden.
Brent Leary: Ja, det fører lige ind i jer ved, at kunderne er meget mere teknisk dygtige. Teknologien har så meget mere lagt kraft i deres hænder. Så hvordan opfylder de deres forventninger nu? Er det mere udfordrende, for nu har de disse forventninger, og de raser op, og de ved hvad der er muligt? Eller er det nemmere at forudsige, hvor de skal hen, og være i stand til at give dem det, de søger efter konsistent og løbende?
John Oechsle: Det er både lettere og udfordrende på samme tid. Det er lettere, fordi du har denne hyppigere interaktion med dem, du får den information i mere realtid. Så det er ikke som å, lad os vente på en konference eller en brugergruppe eller det her eller det eller høre ting og bringe dem tilbage. Jeg mener, at du bogstaveligt talt hører ting hver eneste dag, så du kan tage det information og meget hurtigt analysere det og bestemme, er vi i bevægelse i den rigtige retning, eller har vi helt savnet båden med noget, et cetera. Så det er den nemmere del.
Den udfordrende del er fordi du gør det, folk har en forventning om at du vil gøre noget med det. Hvis du taler til mig hver dag, og jeg fortæller dig det samme hver dag, og jeg gør ikke noget, godt gætte hvad jeg sandsynligvis ikke vil være en kunde af din meget længere. Så der er det, du ved en forventning, okay, jeg vil ikke vente seks, otte, ni måneder for en frigivelse at komme ud. Hvordan kommer du ikke kan få denne ting hurtigere ting ting. Så det er lettere og udfordrende alt på samme tid.
Brent Leary: Hvilke muligheder kan Swiftpage udnytte nu, når du har et system på plads som Zuora, der hjælper dig med at administrere dine abonnementer?
John Oechsle: Først og fremmest ville vi ikke have kunnet gøre denne rejse uden Zuora. De er bare en stor partner, det er et godt sæt af software. Nu ja, da du samler alle disse oplysninger, tror jeg, at den første ting, der har hjulpet os på denne rejse med Zuora, er evnen til at gøre det meget nemt for vores kunder at gøre forretninger med os. Hvis du tænker på det, er det ligesom ok, jeg har kun abonneret på ACT !. Godt, okay, jeg vil have et andet sæde, eller jeg vil have en anden 'dette', uanset. Intet problem, boom. Du kan sætte det rigtigt meget, meget hurtigt.
Det er den evne, der kan gå helt ned til en sælger. Så jeg fik en sælger på gulvet, der faktisk kan gøre det meget, meget hurtigt.
Det næste skridt, vi arbejder med internt og med Zuora på, sætter bogstaveligt talt denne portal ud på markedet, så en kunde selv kan arbejde på deres konto samtidig med at selvadministrere det.
Brent Leary: Så giv os et lille indblik i fremtiden. Hvad skal vi se fra Swiftpage?
John Oechsle: Vi ser tre forskellige segmenter af kunder, som vi fokuserer på. Den første er nogen, der har brug for fuldblæst funktionalitet af CRM, og de har brug for tilpasning.
Den anden gruppe er folk, der har brug for den fuldt fungerende CRM, men de behøver ikke tilpasning. De behøver bare at løbe i skyen. De har brug for at få adgang til det, og du ved, gå efter det.
Det tredje sæt, som jeg synes er det mest spændende, og jeg tror, at den hurtigst voksende, er en gruppe kunder, der ønsker at alle funktioner i CRM kører i baggrunden et sted i skyen, men de ønsker ikke at trække det op og se på det hele tiden. De ønsker at få adgang til det i små små bidder, som virkelig passer til den måde, de gør forretninger på. Vi kalder det lidt specialbyggede apps. Du kommer til at se en enorm mængde af det der sker.
Jeg tror, at den anden seje ting er den måde, hvorpå folk interagerer med software, ændrer sig dramatisk. Der er et fælles tema, der begynder at komme igennem, og det er taleinteraktion. Det startede med mobiltelefoner, du er ligesom hej Siri. Så kom Amazon pludselig ud med Alexa, og der er andre ting. Så du ved, det er virkelig, hvad du vil se.
Folk dobler med det her og der, men du kommer til at komme til det punkt, hvor folk kommer til at sige ACT! hvordan gik min marketingkampagne? '. Det vil sige 'hej, din marketingkampagne gjorde dette. Åh forresten john, du burde gøre det her og det her ". Så jeg tror en kombination af stemmeinteraktion med kunstig intelligens og anbefalingsarkitektur, det er her, hvor alle vil gå, og vi er også på den vej.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
