Efterhånden som Catherine Walker's Alzheimers sygdom avancerede, forsøgte hendes datter, Gail Watson, at balancere sin mors sygdom og passe på sin hånende far. Kæmpet som omsorgsperson for begge hendes forældre fandt hun Vancouver, BC-baserede Nurse Next Door, et firma, der redder plejere ved at yde støtte til at hjælpe med at passe de kære derhjemme.
Nurses næste dør blev grundlagt i 2001 af John DeHart og Ken Sim, og de blev født ud af deres personlige oplevelser, da de i flere tilfælde blev sendt til deres plejere for at være forsørger for deres forældre. Som mange små virksomheder, der er født ud af personlig lidenskab, har Sim og DeHarts forretning vokset hurtigt. Men som med enhver hurtigvoksende virksomhed opstår der voksende smerter. Så besluttede DeHart og Sim, at når der opstod fejl, ville de sende en oprigtig og inderlig undskyldning, forklare hvad der gik galt, hvordan de vil løse situationen og ydmygt spørge tilgivelse.
$config[code] not found
Hvordan brugt $ 1.500 på "Humble Pies" Gemt $ 100.000 i Business
Når de glider op, sender Nurse Next Door en friskbagt pie som en del af deres undskyldning. Ikke nogen gammel tærte - de sender en ydmyge tærte , med en note, der siger, "Vi er meget ydmyget af vores fejl og oprigtigt undskylder for den dårlige service." De er afhængige af et par lokale bagere i Vancouver for at forsyne tærterne, hvoraf de mest bemærkelsesværdige er en outfit kaldet Acme Humble Pie. Sim og DeHart siger, "Hvad er der galt med at spise lidt ydmyg tærte?" Især når en kunde står på spil?
Beslut at sige "Undskyld"
Gail Watson, hvis historie vi begyndte med på toppen af denne blog, modtog en af disse tærter efter at Nurse Next Door havde savnet hendes første aftale. Selvom hun var vred i begyndelsen, tog den hurtige levering af en hjertelig undskyldning og den lette og ydmyge af denne simple gestus kanten af. Watson er fortsat en loyal kunde i dag.
Hvad der startede som en spontan gestus af en medarbejder, er nu en regelmæssig del af, hvordan sygeplejerske næste dør plejer kundernes sår fra lejlighedsvis servicefejl. DeHart anslår, at Nurse Next Door tilbringer omkring $ 1.500 på ydmyge tærter, men sparer omkring 100.000 dollars i salget. "Det handler mere om at holde kunder end et spørgsmål om hvis skyld det er. Værdien af tabte kunder er meget høj " Dehart siger "Og tilfredse kunder deler deres erfaring med venner og familie."
Siden sine tidlige år har sygeplejerske næste dør blomstret og vokset til at blive britisk columbias største hjem sundhedspleje selskab. Det er sandsynligt, at deres meget snakkede tjenester brænder deres vækst… eller vil folk bare have et stykke af den pie?
Gå Prøv dette
Vurder så godt du siger "Undskyld"
- Hvordan vurderer du din evne til at identificere og anerkende fejl?
- Hvordan vil dine kunder sige, at du laver?
- Gør kunder rave over din ydmyghed og genopretning fra fejl?
- Hvordan sammenligner dine beslutninger med fejl i forhold til dette elskede firma?
- Giver du undskyldninger for dig "elskede" status?
Kan du beslutte at sige "Undskyld"?
- Hvad er din version af "ydmyge pie"?
- Er du åben nok til at overveje, at der er tidspunkter, hvor du skal bruge en, og gå proaktivt derude og finde en bager for at gøre dem?
- Hvad er en måde at tjene til en kunders tillid, når du lejlighedsvis glider op?
