Som små virksomhedsejere bygger deres forretninger op, tilføjer nye mennesker og tager mere ansvar, er det nemt at blive afbrudt fra de meget, der sporer den vækst - deres kunder. Men kundens behov og forventninger ændrer sig over tid, ligesom små virksomheder gør det, hvilket gør det kritisk vigtigt for administrerende direktør for et voksende selskab at finde måder at holde sig i tråd med kundens stemme.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, administrerende direktør og grundlægger af online kundesupportplatform Freshdesk, kom med tanken om at have administrerende direktører dedikerer noget af deres tid til at spille rollen som kundesupportagent for at hjælpe dem med at holde sig inden for øre skud af hvad der er på deres kunder. Han diskuterer, hvad han kalder CEO for Support, og den indflydelse det kan have på kunderelationer.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Før jeg startede Freshdesk arbejdede jeg i næsten ti år som VP for Product Management hos Zoho (et andet software-as-a-service-selskab). I 2001 sluttede jeg til dem som en presales ingeniør og kundesupportperson. I løbet af årene blev min karriere bygget fra at være kundesupportperson til at være produktmarkedsfører og derefter produktleder, og også have løbende kundesupporthold.
Small Business Trends: Tal lidt om Freshdesk og den rolle du spiller for at hjælpe din kunde med at yde bedre support til deres kunder.
Girish Mathrubootham: Freshdesk er en online kundesupport software. Vi ved alle, at kundesupportsoftware eller helpdesk har eksisteret i 20 eller 30 år.
Hvad vi gør forskelligt på Freshdesk, integrerer mange kanaler. Vi starter med traditionelle kanaler. Vi forbinder også sociale kanaler. Hvis du har en mobilapp, kan dine brugere endda kontakte dig via mobilapp.
Vi integrerer alle disse kanaler og bringer disse kundesamtaler til dig for at kunne "reagere" på dine kunder på tværs af disse kanaler.
Small Business Trends: Du har dette virkelig interessante nye initiativ, du startede kaldet "CEO on Support", hvor ideen er, at de øverste ledere skal bruge lidt tid i skoene hos en supportagent for virkelig at forstå, hvad der sker. Tal med mig lidt om hvorfor du startede CEO on Support.
Girish Mathrubootham: Jeg tror, at når en administrerende direktør snakker til kunder, får du en følelse af virkelighed. Når du er i stand til at matche det, du bygger med hvad kunderne virkelig vil have, så begynder du at få en succesfuld forretning. Når du snakker med kunder, får du indsigt i ting, du skal gøre - de hjælper med at validere, om du laver de rigtige ting eller drømmer, mens dine kunder rent faktisk lider for manglende grundlæggende software.
Så jeg tror, at hver administrerende direktør skal bruge tid på kundesupport bare for at få denne virkelighedskontrol.
Small Business Trends: Del noget, der måske har været en overraskelse, du har lært, mens du selv gennemgik denne øvelse.
Girish Mathrubootham: I 2004 byggede jeg en helpdesk til interne it-afdelinger; Vi byggede et flot produkt, så vi sendte det til prøve. Vi havde en tidlig version og fandt ingen kunde var i stand til at prøve det. Folk søgte efter en nem måde at få eksisterende brugere eller medarbejdere ind i systemet, og vi byggede ikke en import for at lade dem hurtigt gøre det. I disse dage vidste vi ikke, at det skulle være en kritisk morderfunktion, så vi opfandt alt, men gjorde det ikke let for en kunde at teste det ud.
Så det var en lektion, jeg lærte, da jeg først talte til kunderne.
Small Business Trends: Du har udfordret andre CEO'er til at prøve dette. Måske kan du snakke lidt om nogle af disse administrerende direktører.
Girish Mathrubootham: For nogle måneder siden syntes mange af vores kunder at tale om enkle små problemer med e-mail-ticketing. Jeg var i stand til at fokusere på at gøre dette, hvilket gør det bedre, før jeg tager de store ting op.
Det var det, vi diskuterede sidste måned med vores marketing team, da vi så, at dette kunne være noget, som de fleste direktører ville forholde sig til. For eksempel har vi set interesse fra CEO of Buffer, en vokalformand for administrerende direktører, der støtter.Så har vi administrerende direktør for LaunchBit, som har udtrykt interesse. Og jeg tror, som vi fortsætter, vi vil se flere administrerende direktører, der deler deres supporthistorier.
Small Business Trends: Hvad tror du CEOs bør tage væk efter at have gennemgået denne øvelse?
Girish Mathrubootham: Jeg tror, at den bredere takeaway for administrerende direktører er kundesupport er fundamentalt ændret. Det handler ikke mere om en-til-en kolonisering mellem kunden og virksomheden. CEO'er skal indse, hvad vi kalder kundesupport er den nye markedsføring. Dybest set har det et mærke, så du bedre tager vare på dine kunder.
Small Business Trends: Forventer du administrerende direktører, der prøver dette ud første gang, for at begynde at se på dette som noget de skal gøre regelmæssigt?
Girish Mathrubootham: Jeg tror helt sikkert, at det vil ske, fordi det er værdifuldt. Jeg forventer ikke hver administrerende direktør at gøre det, selvfølgelig, men jeg tror meget, vil finde værdi.
Small Business Trends: Jeg ser, at der er en hashtag, #CEOonSupport, men du har også et websted. Er det her, hvor folk vil kunne høre historierne, som de administrerende direktører fortæller om deres oplevelser?
Girish Mathrubootham: Ja. Vi har oprettet hashtag fordi vi forsøger at samle alle historierne og sætte dem sammen. Vi vil have links til disse interessante historier på CEOonSupport.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
