Sage Nordamerika indpakket netop sin 50-dages Sage Listens Tour over USA, der mødtes med små virksomheder. Langs vejen skabte de et omfattende Flickr-bibliotek med fotografier. Vi troede, at vi ville bruge nogle af fotografierne til at udtrække syv lektioner om kundeservice, som små virksomheder kan replikere.
$config[code] not foundFør vi hopper ind i lektionerne, kan en lille baggrund være nyttigt. Sage, hvis du ikke er bekendt med det, er et stort globalt teknologibedrift, der sælger regnskab, ERP og relateret software til små og mellemstore virksomheder. Det er en del af den britiske Sage Group, en $ 2 + milliard virksomhed med 6 millioner kunder over hele verden. I 2012 satte Sage North America sig til at blive et bedre kendt mærke i USA. De ønsker også at uddybe relationerne med eksisterende kunder, da tilbagevendende indtægtsstrømme er en vigtig del af virksomhedens forretningsmodel.
Tilbage i begyndelsen af juli afholdt vi et liveinterview med Sage NA Executive Vice President Connie Certusi. På det tidspunkt fortalte hun os målene for Touren, som lige var ved at sparke, og et relateret initiativ kaldet Shop Local Challenge:
"Ikke alene vil vi mødes med de små virksomheder og forstå deres rejse … hvad holder dem om natten … og tag disse oplysninger tilbage til Sage.. men vi vil shoppe lokalt på denne tur. Vi køber gas fra små virksomheder, vi bor på hoteller, hvor vi kan af små virksomheder, vi spiser hos små virksomheder ejede restauranter.
Vi vil have dem til at vide, at vi mester dem i samfundet. Shop Local Challenge er, hvor vi beder alle om at handle lokalt mindst en dag om ugen. Lav en fælles indsats for at finde en lille virksomhed i dit område … at handle lokalt mindst en dag om ugen. Vi udfordrer vores medarbejdere til at gøre det samme i USA. "
Så med det bageste er her 7 lektioner om kundeservice, som du også kan bruge til at uddybe obligationer med kunder:
1. Gå uden for de 4 vægge og besøg kunderne personligt
Email og telefon er afgørende. Online-samfund er fantastisk. Men intet tager plads til at møde kunderne personligt.
Mere end 30 Sage-ledere og ledere var involveret i denne tur. De krydsede 6.300 miles. Virksomhedens repræsentanter talte med 73 kunder. De omfattede kunder som Ventura Coastal, en producent af citrusjuice og olier, og MuckerLab, en Los Angeles-inkubator.
"Det kan være urealistisk for virksomhederne at komme ud og møde alle deres kunder, men hvis du er en virksomhed, der regelmæssigt ser dine kunder, skat disse interaktioner - og dine kunders unikke historier - og lær af hver enkelt," sagde Brad Smith, Executive Vice President for kundeoplevelse hos Sage (billedet ovenfor).
Tip: Lav en aftale for at møde nogle af dine kunder eller kunder ansigt til ansigt til frokost. Gør det ikke, når det er tid til at forny eller det vil føle sig som et salgsopkald. En salgsplads vil ændre dynamikken. Du vil have det her om hvad de brug for, ikke hvad du har brug for.
2. Det øverste ledelsesteam skal besøge kunder
Touren omfattede flere af virksomhedens ledende ledere. Her er CEO Pascal Houillon i døråbningen (ovenfor). Det er en påmindelse for os alle, at vi ikke begrænser kundebesøg kun til salgs- og supportpersonale.
Tip: Planlæg regelmæssige kundes besøg på stedet af dig og medlemmer af dit executive team. Nogle virksomheder sætter faktisk kvoter, der kræver ledere at gå på X antal kundebesøg pr. År eller kvartal. Kundeindstilling starter øverst. Kundebesøg er et "lead by example" -symbol internt for medarbejderne. De resulterer også i bedre beslutninger - med så mange krav på din opmærksomhed, kan du komme i berøring på en skiftende markedsplads uden endog at indse det.
3. Intet gør en kunde lykkeligere end at vise dig værdsætter dem
Og en måde at gøre er at synge deres ros. I stedet for altid at kigge efter kunder til at give anmeldelser til dig, hvad med at anbefale dine kunder for en ændring?
En anbefaling kan være så simpel som en hashtag som #amazingfood. Her gav Sage en shout-out til en kunde, El Pinto Restaurant, på Flickr.
Tip: Hjælp dine kolleger, små virksomhedsejere, som er dine kunder, og de vil hjælpe dig. Hvis du bruger og nyder deres produkter og tjenester, skal du sørge for at lade andre mennesker vide det. Anbefal dem til jeres jævnaldrende. Eller gør noget endnu enklere. Retweet dine kunder på Twitter. Del og gerne deres indhold på Facebook. Små bevægelser snakker stort.
4. Lever i din kundes sko (og hjelme) for ægte forståelse
Sage medarbejdere donned beskyttelsesudstyr til et besøg i King's Hawaiian Bakery facilitet. Du tror måske, du ved, hvilke udfordringer dine kunder står over for, men at se dem i deres element kan tilføje indsigter, du måske aldrig ved ellers.
Tip: Gør dybbesøg på din kundes arbejdsplads eller på kontorer. Bed om en facilitetsturné (bedre at planlægge på forhånd, så du ikke forstyrrer dem). Få et kig på deres forretningsprocesser første hånd. Som de siger, er et billede værd 1000 ord. At se kundens forretningssted bringer forståelse til et helt andet niveau.
5. Gør det nemt for kunderne at vide, hvordan man kommer til dig.
I nærheden af Tour RV (se billedet øverst på siden) kan du se, hvordan webadressen er malet på siden. Webadressen vises også på forsiden og bagsiden. Det er heller ikke lille. Det giver ingen tvivl om, hvordan man finder Sage på nettet.
Tip: Hvis det er muligt, skal du inkludere din hjemmeside-URL direkte på firmakøretøjer, og endda på skiltet ud foran på gaden. Hold URL'en så enkel og mindeværdig som muligt. Gør det stort nok til, at folk kan se under kørslen. Det er ikke kun nyttigt information, men symbolsk siger det "vi vil forbinde med dig."
6. Kunder elsker faktisk at tale med dig. Brug deres feedback!
Sage stoppede hos virksomheder som Hammond's Candies i Denver - og fandt dem glade for at se dem. Små forretningskunder værdsætter deres leverandører og ønsker en dialog med dem.
"Mange kunder var så begejstrede, at vi kom til besøg, og nogle af dem var chokerede, at deres software og tjenesteudbyder var kommet specielt for at lære om deres forretning og sige tak - ikke at sælge dem noget," sagde Smith. "Den administrerende direktør for en 200-medarbejders ikke-for-profit ved hjælp af Sage 50 Accounting - US Edition i mere end to årtier - der startede i organisationen som teenager - sagde," Vi har ventet 22 år at tale med dig gutter ansigt til ansigt. "Det slog virkelig et akkord, der forstod, at de interaktioner, vi havde under rejsen, var så afgørende for vores kundes succes såvel som vores egne."
Tips: Frygt sommetider holder virksomhedsejere ude for at nå ud til kunderne. Du kan simpelthen være usikker på forholdet til kunden. (Vil vi få en kølig modtagelse? Er de fulde af klager? Har vi skruet op og ikke rettet det rigtigt?) Start en samtale - du kan blive glædeligt overrasket - og lære meget. Anyway, frygt er ingen måde at drive en virksomhed på.
7. Gør dine kunder dine leverandører
Hvis du virkelig ønsker at få kundernes opmærksomhed, køb fra dem. Stærkere relationer opbygges, når det er en tovejsgade. Her stopper de hos mors Diner, i den lille by Pahrump, Nevada. Flickr billedteksten siger til dels "vi handler lokalt."
Brent Leary, Partner hos CRM Essentials, besøgte Tour på Atlanta-benet. Han gjorde denne bemærkning: "Jeg kan virkelig godt lide Sage's engagement i at støtte deres små forretningskunder ved at incitivere deres medarbejdere til at købe lokalt. De gik endda så langt som at oprette en mobil app for medarbejdere til at identificere Sage små erhvervskunder for at gøre det lettere at købe fra dem. "
Tip: Selvom du sandsynligvis ikke vil oprette en app til det, kan du søge kunder at gøre forretninger med dem. For eksempel opdrage emnet i dit medarbejdermøde. Opmuntre dit team til at imødekomme møder fra den lokale restaurant, der er din klient. Eller bestil gavekurve fra den gavekurv professionel, som også er kunde.
Afslutningsvis, for at komme tættere på kunderne behøver du ikke at tilpasse en RV og gå på en langrendstur. Men du kan bestemt sætte mål for at uddybe relationer med kunder, ved hjælp af Sage Listens Tour som et casestudie af sorter.
Mere om turen her. Eller se alle fotografierne på Flickr.
12 kommentarer ▼
