I dag afgår jeg fra mit sædvanlige mønster for at skrive om data for at fortælle dig om en personlig oplevelse. Historien illustrerer, hvordan et stort virksomheds salgsstrategi kan genopbygge og drive en langsigtet kunde til en mindre virksomhedskonkurrent.
Lige siden min far tog mig med til Brooks Brothers på Madison Avenue i Manhattan for at få min første jakkesæt i en alder af 10 år, har jeg været en loyal kunde. Gennem årene har jeg nok brugt 200.000 dollars på tøj fra virksomheden. At flere årtier lange udgifter sluttede sidste uge på grund af min manglende evne til at tage fat på ledende medarbejdere hos virksomheden for at klage over en dårlig reklamestrategi.
$config[code] not foundHistorien begynder med mit forsøg på at købe en ny dragt. Fordi Brooks Brothers, ligesom mange detailhandlere, ofte rabatter merchandise, spurgte jeg sælgeren, hvis virksomheden skulle køre nogen kampagner i den nærmeste fremtid. Hvis de var, forklarede jeg, jeg ville vente, indtil kampagnen skete for at købe dragt. "Nej," sagde sælgeren til mig, "der var ingen rabatter i horisonten."
Så jeg købte jakkesætet. Dagen før jeg skulle afhente ændringer, fik jeg en rabatkupon i posten for 40 procent af køb af en enkelt vare. Jeg gik til butikken og tænkte, at jeg ville kunne bruge kuponen til mit kostume køb, hvilket ville have sparet mig over $ 500.
Da jeg kom til butikken, sagde sælgeren, at der ikke ville være noget problem med at anvende kuponen, han skulle bare tjekke med lederen. Men lederen sagde, at han sandsynligvis ikke kunne gøre noget for mig, fordi jeg allerede havde betalt for jakkesætet.
Han fortalte mig, at han ville se, hvad han kunne gøre. Han forklarede, at han ville forsøge at få en "partner" på rabatten (som jeg antager betød noget om at uddele en dårlig incitamentsordning mellem firmaets kontor og butikkerne, der bærer prisen for rabatten.) Salgsmanden sagde han, ville lade mig vide, om de ville tilbagebetale rabatbeløbet.
Efter flere dage med at høre noget tilbage fra sælgeren havde Brooks Brothers mistet al den gode vilje, den havde genereret i årevis af at sælge mig produkter, som jeg kunne lide. Dens salgsfremmende strategi var tilbagevenden. Virksomheden havde fået mig til at føle, at jeg havde overbetalt for en dragt og det gjorde mig sur.
Jeg besluttede at kontakte firmaets kontor for at klage. Men da jeg forsøgte at finde en e-mail-adresse til CEO eller Chief Marketing Officer, kunne jeg ikke gøre det, og virksomheden ville ikke videregive oplysningerne, da jeg ringede til dem.
Jeg fandt en e-mail-adresse til VP for Global Public Relations. Men jeg har aldrig hørt tilbage fra ham, da jeg sendte ham en besked om min klage.
Slutresultatet af alt dette er, at jeg har lovet at købe alle mine tøj i uafhængige små virksomheder fra nu af. Små virksomheder kan simpelthen ikke overleve, hvis de gør hvad Brooks Brothers gjorde.
Få uafhængige mænds tøjbutikker ville sende en rabatkupon til en kunde lige efter at have oplyst ham om, at der ikke ville være nogen prisnedskæringer i den nærmeste fremtid. Endnu færre ville stadig ikke respektere denne kupon og gøre kunden dum for at have patroniseret virksomheden eller gøre æren for en kupon afhængig af nogle incitamentspil med firmaets kontor. Desuden kan kunderne få fat i stort set alle små virksomhedsejere via telefon eller email.
Eventuelle forslag til en god uafhængig mænds tøjbutik i Cleveland, Ohio, området?
PostScript: Omkring en uge efter at jeg viste Brooks Brothers et udkast til denne artikel, krediterede virksomheden min konto for værdien af kuponen.
Rabatfoto via Shutterstock>
4 kommentarer ▼
