Leverer din virksomhed kundeservice via sociale medier - eller er du stresset om, at du ikke gør det? For et stykke tid blev sociale medier rygter om at være den "næste store ting" i kundeservice. Erhvervseksperter, der forudsiger døden af den traditionelle telefonbaserede kundeservice, var fulde af råd om, hvordan man håndterer kundeservice via Twitter.
Det ser ud til, at de talte for tidligt: En nylig undersøgelse viser, at brugen af socialmediebaseret kundeservice rent faktisk er faldende. Mens antallet af forbrugere, der bruger sociale medier til kundeservice, fordobles fra 2011 til 2013, er antallet faldet fra 2013 til 2015. Faktisk blev over 2015 mere end fire ud af 10 forsøg på at få kundeservice gennem sociale kanaler - en højere nedlæggelsesrate end for enhver anden kundeservice metode.
$config[code] not foundHvad er bag faldet i social kundeservice?
Tilsyneladende er kunderne klar over, at sociale medier, i det mindste som det for øjeblikket eksisterer, ikke er egnede til kundeservice. 30 procent af dem, der stoppede med at bruge sociale medier til kundeservice, siger, at dens funktionalitet er for begrænset; 30 procent siger, at det ikke virker for komplekse problemer; og 33 procent siger, at det simpelthen tager for lang tid.
Hvis sociale medier ikke tilbyder hvad kunderne forventer fra kundeservice, hvad præcist gøre de forventer? Her er hvad kunderne ønsker mest, og hvordan man kan levere:
- Ønske: At få deres problem løst straks. Dette er langt den første faktor i god kundeservice. Leveres af: Har et kvalitets telefonsystem, der hurtigt køer, overfører og ruter kunden opkald. Sørg for, at din kundeserviceafdeling er godt bemandet med tilstrækkelige backuppersonale, især i travle tider eller årstider. et callcenter kan hjælpe med dette. Overvåg reps responstid og resultater. Hvis en kunde kommer ud via sociale medier, skal du sørge for at svare så hurtigt som muligt og få dem i kontakt med din supportafdeling.
- Ønske: Ikke at gentage oplysninger eller trin. Kunder siger oplysninger, de giver om det første opkald eller første trin i telefonens træ, skal sendes videre til de kundeservicemedarbejdere, de taler til senere. Leveres af: Indsamling af kundedata. En skybaseret kundeservice database gør det muligt for reps at indsamle oplysninger om kunder og dokumenterede trin. På den måde kan andre reps hente informationen senere, og kunderne behøver ikke at gentage sig selv.
- Ønske: Uddannede kundeservicere. Kunder ønsker, at reps skal være vidende om løsninger og vise en forståelse af, hvad kunden ønsker. Leveres af: Træner dine reps ikke kun om kundeserviceproblemer og -procedurer, men om din virksomhed som helhed - herunder produkter, tjenester og filosofi - så de kan levere den rigtige løsning med den rigtige holdning.
Virkeligheden er for de fleste små virksomheder Sociale medier er ikke den bedste kanal til håndtering af kundeservice. Hvis du ikke vil klare det, skal du fraråde kunderne at rejse disse problemer på sociale medier ved at give detaljerede oplysninger om, hvordan de skal kontakte dig med kundeservice spørgsmål. Send prominent dit telefonnummer, kundeservice email og kundeservice chat værktøj på din hjemmeside hjemmeside.
Selvfølgelig skal du stadig overvåge sociale medier (som du skulle gøre alligevel) bare for at få øje på eventuelle klager, der måtte opstå. Når du finder disse problemer, skal du straks kontakte kunden og bede om deres kontaktoplysninger, så du kan løse deres problem offline og i tide.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Social Media Photo via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Publisher Channel Content 2 Kommentarer ▼
