Nyd denne paneldiskussion om emnet kundeoplevelse fra Social Biz Atlanta Conference. Deltagerne er Ashish Bisaria, Senior Vice President for Customer Experience hos Manheim, sammen med Rob Houser, Senior Product Manager for Sage Software. Samt Esteban Kolsky, grundlægger og chef for ThinkJar og vært, Ginger Conlon, chefredaktør ved Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Kan du snakke lidt om, hvad kundeoplevelse betyder i din virksomhed? Esteban kan du give den bredere definition, hvis der er en, af kundeoplevelse? Ashish, vil du starte os?
Ashish Bisaria: Manheim er verdens største brugte auktionshus. Så vi tager alle brugte biler og bringer købere og sælgere sammen i en B2B.
Kundeoplevelse for vores virksomhed handler om at drive fuld adfærd fra vores kunder. Adfærdene er køb, brugt, site og direkte. I slutningen af dagen er det de fire ting, der drev alle beslutninger om kundeoplevelse for os.
Rob Houser: Kundeoplevelsen har ændret vores forretningsmodel til årlige kontrakter. Så for os er det "ophold" -delen. Det er især vigtigt, for hvert år har kunderne en ny chance for at gå. Derfor ønsker vi at sikre, at de ved den beslutning peger på, at de allerede er meget engagerede i os, og vi har forlovet dem i løbet af året og givet værdi til dem og vist sig at værdsætte gennem vores Sage Advisor-projekter.
Esteban Kolsky: I det væsentlige er der et par punkter deri, der betyder noget. Først og fremmest kan oplevelsen være, hvad kunden oplever, eller medarbejderen oplever, eller hvad partneren oplever, eller hvad en anden oplever.
Det er ikke kun det, de ser eller hvad de hører. Men det har at gøre med alting. Kundeoplevelsen er, hvad der sker med kunden fra det øjeblik de først hører om virksomheden til det øjeblik de ikke ønsker at høre om det længere.
Host Ginger Conlon: Det er et godt punkt. Kundeservice er kun en del af kundeoplevelsen. Kundeoplevelse kan være markedsføringskommunikation, du modtager, eller Tiffany Blue Box, når du åbner den. Alle de forskellige måder, du interagerer på og alle de forskellige berøringspunkter.
Rob Houser: Erfaringerne er ikke den store del af, hvor vi overgår nu, fordi vi har haft mange rigtig gode succeser på individuelle områder på tværs af virksomheden og forbedret kundeoplevelsen. Men de er ikke bundet sammen, de er ikke konsekvente, og de synes ikke engang, at de er fra samme firma.
Det er vores store revolution lige nu. Det forsøger at tage Sage Advisor paraplyen og bruge det til at trække sammen den endelige oplevelse.
Host Ginger Conlon: Ashish, du sagde, du har de fire faser. Hvordan virker det faktisk for kunden?
Ashish Bisaria: Du skal se alt fra virksomhedens synsvinkel og kundens synspunkt. Hvis du tager filteret fra virksomhedens synsvinkel, er der en teori om, hvad virksomheden ønsker at være, hvordan de vil levere tjenesterne, mærket og oplevelsen, men der er virkeligheden.
Et kundeoplevelsesjob er at tage teorien - hvilket er designaspektet, virkeligheden, udførelsesaspektet - og minimere kløften mellem design og udførelse. Hvis du bruger det samme koncept ud fra kundeperspektivet, har kunden en teori om, hvad der handler med os. Det er deres forventning. Men så er der virkeligheden, når de handler med os, og det er opfattelsen.
Når deres forventning er lavere end opfattelse, har vi gjort alle de rigtige ting. Når deres opfattelse (som er deres virkelighed) er lavere end deres forventning, er det oplevelsesgabet. Vi ser på de fire bokse på alle ting, vi gør for at minimere udførelsesgabet og for at minimere opfattelsesgabet. Host Ginger Conlon: Det er fantastisk. Så Rob, kan du snakke lidt om, hvordan Sage Advisor fungerer, og hvordan du bruger det til at bevare dine kunder? Rob Houser: Vi har masser af data om, hvordan kunder bruger produkterne, hvor mange måder de behandler lønningsliste på, og hvor ofte de behandler lønningslisten. Transaktionelle slags ting, som du talte om tidligere. Men også hvor længe de bruger på hver skærm, om de bruger den langsomme måde eller den nye hurtigere måde at gøre ting på, eller hvis de tilpasser applikationen. Vi kan se, hvor mange gange de kalder støtte, hvad de vedrørte om støtte, hvilke andre tjenester de har købt, hvilke industrier de er i. Vi begynder at tage alle disse data og skabe et fælles sted for vores medarbejdere at gå. Når de taler til den kunde - det være sig salg, support eller brugeroplevelse, folk forsøger at levere produktivitets tips og træningsforslag - vi sørger for, at de starter fra, 'Jeg ved hvad du har brug for. Vi ved, at du er et produktionsselskab, vi ved, at du har fire brugere, der er slags nye til systemet, her er noget træning, der hjælper dem med at være mere produktive. ' Det er den personlige slags oplevelse, som vi forsøger at stræbe efter ved at udnytte de data, der hjælper os med at vide, hvem de er fra det tidspunkt, vi begynder at interagere med dem. Esteban Kolsky: Erfaringen handler ikke kun om, hvad kunden får, det handler om, hvordan begge enheder vinder og hvordan man får en win / win-situation. Host Ginger Conlon: Der skal være en bedre pasform for virksomheden. Du kan ikke bare gøre det, fordi du vil være flink. Det er godt, men det kommer ikke til at være langsigtet. Esteban Kolsky: I stedet for, "Åh, vi skal håndtere hvad kunden siger", og du skynder dig bare og forsøger at gøre alt uden at overveje, hvad fordelene med virksomheden er. Det er her, vi kommer ind - for at få en bedre balance. Ashish Bisaria: Hvis jeg kan tilføje til dette, er en af de typiske udfordringer for kundeoplevelse, hvad vi skal fokusere på. Hvad beder kunden om at ændre? Traditionelle kundeoplevelsesundersøgelser fokuserer på skalaer - 1 til 10 - rigtigt og forkert, godt eller dårligt mv. Vores kundeservicetjeneste handler ikke om rigtigt og forkert, godt eller dårligt. Vi taler faktisk med dem om de ti forskellige tider, som kunden interagerer med os, og vi spørger dem: "Hvad vil du have os til at fokusere på at forbedre for 2013? Hvis du skal vælge et område, som vi kan gøre bedre for dig, hvad ville det være? ' Når vi har deres prioritet, gør vi et andet niveau dyb dykke ind i det pågældende emne og siger, "Hvilken del af den erhvervserfaring og interaktion med dig er brudt eller skal forbedres?" Det sætter 2013-prioriteten. Det er en meget fokuseret måde at få resten af kundens stemme ind i bestyrelsen og køreforbedringer.
Dette interview om kundeoplevelse er en del af One-One-interviewserien med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at se hele interviewet, se videoen ovenfor. Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
