Brian Solis, Forfatter af "Hvad er fremtiden for erhvervslivet: Ændring af vejvirksomhederne skaber oplevelser", går Brent Leary sammen om at diskutere betydningen af at skabe væske, mindeværdige og fornøjelige kundeoplevelser i erhvervslivet og på tværs af marketingkanaler.
* * * * *
Brian Solis: Jeg er digitalanalytiker hos Altimeter Group, jeg har studeret, hvordan teknologien påvirker samfundet, kulturen og erhvervslivet, og jeg forsøger at omdanne alt for at hjælpe de to veje mellem kundeadfærd og forretningsrelevans skærer så ofte som muligt.
Small Business Trends: Du var for nylig på South by Southwest (SXSW) og havde en on-stage samtale med den eneste, Shaquille O'Neal. Lærte du noget interessant om Shaq?
Brian Solis: Mange mennesker ved ikke, at han var investor i Google Pre IPO. Han har også mange investeringer i virksomheder som Five Guys and Vitamin Water. Han er en meget smart mand. Han optog sin doktorgrad for nylig. Han handler om viden og samtidig forfølger han komedie. Så det er en interessant balance mellem et menneske, der gør noget unikt.
Small Business Trends: Lad os tale om din nye bog, "Hvad er fremtiden for erhvervslivet (WTF): Ændring af vejselskaber skaber erfaringer." Hvorfor skrev du denne bog?
Brian Solis: Jeg tænkte: "Hvorfor ikke bruge en bog som et objekt for at demonstrere pointen med delte oplevelser?" Så jeg tog et skridt tilbage, jeg kiggede på min tidligere offentliggjorte bog, The End of Business som sædvanlig, og jeg kiggede på de ting, som Jeg hører hele tiden. Den eneste ting, der var konsekvent på tværs af bordet, er, at vi reagerer på teknologi.
Hvad der sker er virksomheder, skoler, alt er lige begyndt at komme ind i en reaktiv tilstand, og det er ikke et godt sted at være, fordi teknologien kun accelererer. Den næste store ting er altid her. Hvis vi kommer ind i denne cyklus af bare at forsøge at reagere på alt, vil vi tabe vores fod. Når du mister din fod, begynder du at miste din relevans. Når du mister din relevans, kommer det tilbage til den ting, vi talte om tidligere om digital dværgisme - det vil sige når teknologi og samfund udvikler sig hurtigere end din evne til at tilpasse.
Small Business Trends: Synes du, at virksomheder forstår det koncept?
Brian Solis: Virksomheder får det ikke. Men de kunne og de skulle. Det tager bare et skridt tilbage, for da bliver teknologien enableringen. Alle disse kanaler, alle disse værktøjer, der findes, bliver de ting, som folk bruger, og som du bruger til at bringe den oplevelse til liv.
Small Business Trends: Du taler om forstyrrende teknologi er en katalysator, men ikke en grund til forandring. Men hvor mange virksomheder kigger stadig på teknologi som sølvkuglen?
Brian Solis: Jeg tror i årenes løb, at vi lige begyndte at lægge ting oven på andre ting, fordi det er det, vi skal gøre. Teknologi var kun en del af ligningen for effektivitet og automatisering - at bruge et buzz-ord i erhvervslivet 'operationalisering'. Men det var ikke nødvendigvis drevet af en vision eller et formål. Jeg tror, at virksomheden kunne have gavn af at tænke over, hvad den vision og hvad det formål kunne være eller hvad det burde være.
Teknologi bliver så som oplevelser, bare en manifestation af, hvad det er, du forsøger at gøre eller hvad du forsøger at opnå; I stedet for at sige på ydersiden: "Hej, marketing springer over disse sociale netværk", fordi det er her alle er.
Small Business Trends: Jeg ønskede at spørge dig om de seks søjler i social handel, fordi vi alle ved, at virksomheder forsøger at udnytte social mobil til Cloud for at sælge ting, finde kunder og holde dem lykkelige længere. Kan du fortælle os, hvad dine seks søjler er?
Brian Solis: Jeg refererer i bogen til arbejdet af Robert Cialdini og hvad han kaldte, The 6 Pillars of Social Commerce. De seks blev tilpasset til sociale medier, og de seks søjler er i det væsentlige:
- Social proof: Når du er i tvivl, se hvad alle andre ser på.
- Myndighed: At tjene en værdi for værdi i et af disse netværk, fordi du løbende hjælper mennesker. Virksomheder, der udsender kreativ markedsføring på alle disse sociale netværk, tjener ikke nødvendigvis myndighed. Men folk som Mayo Clinic eller Mint.com, der konsekvent kan producere genstande, der hjælper mennesker, der giver indsigt, som besvarer spørgsmål - der tjener myndighedens stilling.
- Skarphed: Mindre er mere, så du behøver ikke at være overalt hele tiden, men når du gør det, skal det have en efterklang.
- Liking: Opbygning af relationer, og ved relationer mener jeg ikke bare at flytte og reagere eller følge folk. Jeg mener ved at have meningsfuld udveksling.
- Konsistens: Så du er ikke kun i ét netværk eller på ét sted hele tiden, men alle disse netværk, mobil, social, web - i en konsekvent oplevelse på tværs af hver enkelt af disse kanaler. Lige nu er alle disse oplevelser brudt, fordi de er designet til at blive brudt. De arbejder ikke sammen. Konsistens er blot en anden søjle.
- Gensidighed: I den nye verden af social handel, hvis du kan styrke positiv adfærd, er gensidighed den mest magtfulde af alle disse. Hvis du deler erfaringer, spiller gensidighed en stor rolle i det.
Small Business Trends: Hvad er et par ting, du gerne vil have for folk at gå væk med efter at have læst din bog?
Brian Solis: Jeg håber, at de går væk med en bedre forståelse for, at der er behov for at integrere erfaringer. Der er behov for at definere, hvilke integrationer erfaringer skal være. Der er evnen eller behovet for at se, at dit produkt er en interessant oplevelse for alt.
Endelig at anerkende, at jeg bringer Joseph Campbell's 'Hero Journey' i begyndelsen og i slutningen af bogen. I begyndelsen taler jeg om kunden som helten i rejsen. Jeg viser den forandring, de går igennem, og den mulighed, du skal nå.
Så i slutningen af bogen siger jeg, at du er helten på heltens rejse. Jeg taler om de trin, du skal tage for at skabe forandring, de udfordringer, du skal stå over for, og hvordan man kan bryde igennem dem.
Small Business Trends: Jeg vil sige dette; bogen har en stil og en stemning til det.
Brian Solis: Det er meget visuelt. Jeg arbejdede sammen med folk på Mechanism, som gjorde Beyonce Pepsi Commercial på dette års Super Bowl. Jeg kalder det en analog app, fordi den selv har en skyder, der giver dig den forstand, at du bogstaveligt talt bevæger dig gennem en rejse.
Det er smukt; Det er fire farver, men det var forsætligt. Det var en erklæring om, at forretningsbøger ikke ligner forretningsbøger. De kan være spændende, fordi det er en spændende tid. Så genopfinde en bog, og hvis du kan genopfinde ideen om en bog og gøre den til en oplevelse, forestil dig hvad du kan gøre med enhver virksomhed.
Dette interview om at skabe kundeoplevelser er en del af One on One interviewserie med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, skal du klikke på afspilleren ovenfor.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
8 kommentarer ▼
