Ved at opmuntre fleksibilitet og "gut" i sine medarbejdere, udmærker The Container Store ikke kun kundeservice, men også medarbejderretention.
Da Containerforretningen byggede deres forretning i 1978, ønskede grundlæggerne Garrett Boone og Kip Tindell at tilskynde deres medarbejdere til at bøje sig bagud for kunder og hinanden. De ønskede at sikre, at det var den ekstra mile, der var kernen i alles handlinger. Så de besluttede at shorthand denne hensigt ved at bede alle om at fokusere på "Being Gumby." En mørkegrøn lertegn, der blev levende ved stop-motion animation, var Gumby stjernen i The Gumby Show, som løb over en 35-årig periode på Amerikansk tv.
$config[code] not found
Gumby kom altid ind i nogle vanskeligheder, som han formåede at komme ud af med nåde. Ikke så forskellig fra arbejder detailhandel. Det er fornuftigt, at "Vær Gumby" er et yndlingsmantra.
Kunder kan spot en falsk kultur
Masser af virksomheder tout deres kundeservice og engagement, men mange er "lip service" kulturer: alt tal, ingen handling. Boone og Tindell ønskede at sikre, at de ikke leverede tvungen kunde "service" defineret af regelbøger og udførelse af nødvendige opgaver. Containerbutikken frigør arbejdstagere til at stole på deres vurdering og løse kundernes problemer. Men virksomheden sætter også personalet i stand til at lykkes.
En fuldtids sælger hos The Container Store modtager ca. 263 timers træning sammenlignet med et gennemsnit på 8 timer for de fleste detailvirksomheder. Ved at forberede folk gennem træning og kaste væk regelbogen ønskede virksomheden at skabe et miljø, hvor folk opfordres til at gøre alt, hvad der kræves for at hjælpe kolleger og kunder. De vil blot have, at alle er fleksible og finde den rigtige løsning til hver situation.
Du skal blot sige: Vær fleksibel; "Vær Gumby."
Fleksible medarbejdere = Medarbejdere, der holder sig omkring
På Containerforretningen føler medarbejderne uhindret at forbinde med kunder og kollegaer på en usædvanlig varm og ægte måde. Det er et sted, hvor formanden på en ny butiks store åbningsdag skubber den nye butikschef omkring på et "sejrløb". "Bare fordi vi har titler, betyder det ikke, at vi stadig ikke kan være corny", sagde Kip Tindell.
Corny arbejder for dem. Dette er et firma, hvor "Jeg er Gumby i dag" definerer succes. Med mindre end 10 procent frivillig omsætning, sammenlignet med en gennemsnitlig 50 procent eller højere i detailhandelen, er dette et firma, hvor medarbejdere ønsker at blive. De har haft et sted på Fortune 100 bedste virksomheder at arbejde for liste i 12 år i træk.
Er dine organisation blande whimsy med erhvervslivet og videregive denne varme til kunderne?
Opmuntrer du fleksibilitet og tarm?
Containerforretningens mantra skal være som Gumby. Dette er deres lunefuld måde at sige til alle medarbejdere: "Gør hvad der kræves." Det giver alle tilladelse til at finde den rigtige løsning for hver situation - at sætte deres menneskehed ind i det.
Vær Gumby og spørg dig selv om disse spørgsmål:
- Giver du kunderne et positivt billede af, hvordan din frontlinie opmuntres til at gøre det rigtige, at arbejde sammen og at betjene kunder?
- Er dine folk opmuntret til at krydse grænser og arbejde sammen?
- Hvordan vurderer du din evne til at opmuntre fleksibilitet og samarbejde?
- Gør kunder rave over, hvordan du bøjer over bagud for at betjene dem i dag - uanset hvor "job" det er?
- Hvordan kan dine beslutninger for at fremme gensidig respekt og støtte til at hjælpe kolleger sammenligne med dem i dette elskede firma?
- Gør dine beslutninger for at opmuntre din frontlinje til at gøre, hvad der er rigtigt at betjene kunder, tjene dig "elskede" status i dag?
- Hvad har du brug for at gøre forskelligt for at flytte mod indtjening fra kunder og medarbejdere?
- Kan du komme op på en måde at slippe af med praksis med "Du gør det, gør jeg det" på frontlinjen og bag kulisserne? (Især når det ender med at skade kunder, der bare vil blive bemærket, tjent og passet?)
