Er din lille virksomhed opmærksom på indgående opkald?
I dag med meget fokus på sociale medier, e-mail og online marketing er det let at tro at levere kundeservice via livechat er alt hvad du behøver at gøre, eller at kunderne er tilfredse med at kontakte dig via e-mail og vente med at høre tilbage fra dig.
I virkeligheden er menneskelig adfærd ikke ændret - bare teknologien.
Når kunder er frustreret over noget, har spørgsmål om dit produkt eller din tjeneste eller er klar til at købe, er deres første instinkt ofte at afhente telefonen og ringe til din virksomhed. Med andre ord, kunder, der har problemer med at ringe til dig, er primed - at købe, for at lufte, for at stille spørgsmål.
$config[code] not foundHvad mere er, hvis din virksomhed er involveret i enhver form for indgående marketingprogram - hvad enten du bruger SEO, klik for at ringe knapper på din hjemmeside eller i dine annoncer - bruger du gode penge til at generere disse opkald fra interesserede kunder.
Hvordan callers behandles kan gøre hele forskellen i, om de flytter til næste trin i indkøbsprocessen, kommer over deres vrede, faktisk foretager et køb … eller bliver slukket for din virksomhed for altid.
Så hvordan behandles kunder og kundeemner, når de kalder din virksomhed? Her er nogle spørgsmål til at spørge dig selv.
Går de igennem med det samme?
Indstil standarder for medarbejdere til at besvare telefonen på den anden ring (tredje ring på det absolut nyeste). Sørg for, at alle medarbejdere - ikke kun receptionisten eller kontorchefen - ved, at det er deres ansvar at besvare telefonen, hvis det er nødvendigt.
$config[code] not foundHilses de glædeligt?
Gør de medarbejdere, der svarer på din telefon, lyst til at tale med kunderne - eller det er en afbrydelse i deres travle dag? Husk, kunder er dem, der betaler dine regninger, og de har masser af muligheder for at gå andre steder.
Har medarbejdere de værktøjer, de har brug for til at hjælpe kunderne?
Interne FAQ lister kan hjælpe medarbejdere med hurtigt at finde svar på spørgsmål, kunderne måtte have. Sørg for, at alle medarbejdere ved, hvordan man overfører opkald til den rette person.
Når kunderne er i stand, kan de fortælle?
Der er intet værre end at blive sat på vent og høre død stilhed, så du ved ikke, om du er blevet afskåret eller skal fortsætte med at vente. Brug on-hold meddelelser eller musik, så kunderne ved, hvad der sker.
Er opkald vendt inden for en rimelig tid?
Jo hurtigere du kan reagere på en kundes henvendelse, jo mere sandsynligt er du at lave et salg. Hvis du ikke kan besvare alle opkald, skal du forsøge at returnere alle opkald inden for 30 minutter - ja, 30 minutter - for at få de bedste resultater. Udgående talemeddelelser skal angive, hvor hurtigt kunderne kan forvente, at deres opkald skal returneres.
Ved at betale så meget opmærksomhed på indgående opkald som i forbindelse med din sociale medier, vil du hurtigt se resultater og øgede salg.
Denne artikel, leveret af Nextiva, genudgiveres via en indholdsdistributionsaftale. Originalen findes her.
Telefonfoto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
