Vi lever i en alder af kontinuerlig forstyrrelse. En bølge følger en anden. Og med det gode kommer udfordringerne. I forbindelse med NextCon17-konferencen i Scottsdale i Arizona den 23.-25. Oktober 2017 forklarede Brian Solis, en hovedanalytiker, der studerede forstyrrende teknologi og dens indvirkning på forretningen hos Altimeter Group, hvorfor alt dette forstyrrelser har givet os så mange nye teknologitrender og " så mange nye ting at lære. "
$config[code] not found"Grundlaget for erhvervslivet er så dateret," tilføjede Solis. Før vi kan lære, hvad vi skal gøre, "vi nødt til at lære hvad vi ved for at gøre tingene anderledes."
Udviklingen af kundeoplevelse
Et skift i forretningsadfærd har været svinget mod en mere kundeorienteret måde at drive forretning på. Denne ændring har gjort "kundeoplevelse" (eller CE) et af de mest populære forretningsmusikordninger i de sidste par år. Solis fordømmer denne transformationsændring i kundeadfærd "Digital Darwinism".
Han forklarede: "Som teknologien udvikler sig, udvikler samfundet. Og alt det, der påvirker den sociale adfærd. "
Hvordan bliver du mere kundeorienteret? Her er nogle af hvad du behøver at vide.
Skift dit perspektiv
Solis vedligeholder for at kunne levere en god kundeoplevelse, du skal skifte dit perspektiv. Dette indebærer at ændre, hvordan du tænker på kunder generelt.
"Når vi taler om CE, er vi nødt til at komme ud af sindet af arbejdspersoner," sagde Solis. De ting, virksomheder synes at savne, når de træffer beslutninger som vil påvirke kunderne, er, at de ikke er deres kunder; de er interessenter, som er det mindst empatiske perspektiv muligt. "
Sådan bliver du mere kundeorienteret
Her er nogle tips, som Solis foreslår at blive mere kundeorienteret i udformningen af din kundeoplevelse.
- Start med at sætte dig selv "i sindet, kroppen og sjælen hos dine kunder - i hvert øjeblik."
- Virksomheder skal "tænke på ikke Hvad er bedst for virksomheden, men hvad er bedst for kunderne. "
- Det handler ikke om dig. "Kunder er ligeglad med virksomhedens siloer eller afdelinger," sagde Solis. De bryr sig om, hvad du kan gøre for dem, sagde han.
- Spørg dig selv, "Hvad kan vi gøre bedre?"
- Tag et "skridt tilbage og se tingene anderledes."
Alle er en konkurrent
Virksomheder i dag står over for en myriade af nye konkurrenter.
"Vi konkurrerer alle imod virksomheder som Uber og Airbnb," sagde han.
Og det er tilfældet, selvom du ikke er i samme branche.
"Disse virksomheder sætter standarden for, hvordan folk vil være engageret i dag." Solis tilføjede. Og kundeoplevelsen, de leverer, ændrer, hvordan kunderne opfatter, at de behandles af alle virksomheder.
I det væsentlige alle virksomheder "konkurrerer mod alle virksomheder, der bryder grænser," sagde Solis. Derfor skal virksomhederne "genoverveje alt" for at overleve, sagde han.
Innovation
All innovation starter "med kunden - og med et skift i perspektiv", sagde Solis. Bemærk et mønster?
Solis har skabt en "Pyramid of Purposeful Innovation." Pyramiden forklarer forretningsinnovation på denne måde: "Fix hvad folk ikke kan lide. Lær, hvad de elsker. Og giv dem noget, de ikke vidste, de ønskede, og nu kan de ikke leve uden. "
Hvorfor kunderne forlader
Under sin præsentation foreslog Solis nogle vigtige grunde, som kunderne forlader:
- 63 procent af forbrugerne kan efterlade et mærke "på grund af irrelevant indhold. Af denne gruppe ville 41 procent overveje at afslutte dette mærkeforhold på grund af irrelevans - og 22 procent har allerede. "
- 71 procent af forbrugerne siger, at inkonsekvent cross-channel messaging påvirker deres erfaring, ifølge Forrester.
- 10 procent af forbrugerne siger inkonsekvenser fra enhed til enhed ville få dem til at forlade det pågældende mærke. (Med andre ord, sørg for, at kundeoplevelsen er konsekvent god, om kunderne kommer til dig via desktop, laptop, tablet eller smartphone.)
- Kun 35 procent af virksomhederne kortlægger deres kunders rejser for at finde problemer. Du skal navigere dine kunders rejser for at forstå deres perspektiv.
Det er følelsesmæssigt
Kunderne er følelsesmæssige. De føler sig ofte ængstelige. Hvordan de oplever din virksomhed er en følelsesmæssig oplevelse for dem. For at forstå deres følelser skal du have empati for dem.
"Moderne virksomheder skal være relevante, nyttige, troværdige, empatiske og respektfulde", tilføjede Solis.
Alt om apps
På grund af kundeoplevelsen giver andre virksomheder, dagens kunder har forskellige forventninger til din virksomhed.
- Hvis du tilbyder en app, sammenligner de den med apps fra Google og Apple. Gen C kigger på deres telefoner 1.500 gange om ugen, eller 177 minutter om dagen. Det former, hvad de forventer at se fra din virksomhed.
- Apps er designet til at være vanedannende - for at få forbrugerne til at åbne dem og dele.
- Kundeoplevelse handler ikke kun om en digital oplevelse, men også for en butik. Men det betyder ikke, at digital tæller ikke. Solis forklarede: "Kunderne vil føle, at fysiske rum er designet til deres digitale livsstil."
- Dette ændrer, hvordan forbrugerne opfatter billeder også. "Hjernen ser ting hurtigere, hvis de er visualiseret som en app," tilføjede Solis.
Tankegang er Alt
Forstå kundens tankegang handler ikke om, hvad vi mener er vigtige. Det handler om, hvad kunden bekymrer sig om. Og vores virksomheder skal følge denne nye tankegang. Solis forklarede, "Innovation er alt det arbejde du gør for at overholde forventninger og forventninger fra mennesker, når de udvikler sig i stedet for at gøre dem i overensstemmelse med dine arvsperspektiver, antagelser, processer og succesmål."
Kundeoplevelsen er naturligvis kompleks. Solis kalder det "summen af alle engagementer", du har hos dine kunder, og tilføjer "Den eneste måde du kan ændre din virksomhed på og forny er at se på ting anderledes. Flip dit perspektiv. "
Solis 'præsentation resoneres med publikum på NextCon17. Small business ekspert Barry Moltz tilføjede, "Jeg tror, at Brian Solis er lige på. Dette er en kundeoplevelsesøkonomi. "
Men i sidste ende skal vi huske, at selv om vi gennemgår en digital transformation, er teknologien ikke den eneste løsning.
"Vi taler om, hvordan man får mennesker til at føle sig bedre. I en verden af maskiner er menneskeheden morderen, "tilføjede Solice.
Billeder: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Mere i: Nextiva 2 Kommentarer ▼
