Kender du 80/20-reglen om detailhandel? Ifølge BRP Consulting kommer 80% af detailhandlerens salg typisk fra 20% af sine kunder. Nøglen til at dyrke din virksomhed er at identificere den 20% og få dem til at købe mere fra din butik.
Personalisering er hemmeligheden, ifølge den nye BRP Consulting-rapport er Personalisering nøglen til kundeloyalitet. Nogle 44% af forbrugerne siger, at de sandsynligvis bliver gentagne købere efter en personlig shoppingoplevelse hos et firma, ifølge 2017-status for personaliseringsrapport.
$config[code] not foundMen i dag betyder personalisering mere end segmentering af kunder, markedsføring til forskellige demografiske grupper eller oprettelse af køberpersoner. "Det er mere end blot at hilse en kunde ved navn, når de går i butikken," siger rapporten. "Personliggørelse indkapsler alle de detaljer, der gør kundens shoppingoplevelse unik."
Brug af kundetilpasning
Sådan får du den oplevelse til dine kunder.
Trin 1: Identificer
Hvordan identificerer du dine "MVC'er" (mest værdifulde kunder)? Shoppingfrekvens, indkøbstid og dollars er de tre øverste metoder, der anvendes af henholdsvis 68%, 65% og 64% af detailhandlerne. Ca. 40% bruger også sociale medier til at finde kunder, der er brand advokater for deres forretning.
Der er dog en potentiel savnet mulighed: Kun 52% af detailhandlerne identificerer deres mest værdifulde kunder baseret på rentabilitet, og kun 13% føler, at de gør et godt stykke arbejde med dette. Når du har oplysninger som f.eks. Omkreds, frekvens og dollars brugt, tag det et skridt videre og identificer hvilke kunder der er mest rentable for din butik.
Trin 2: Overtale
Når først kunder er identificeret, får det næste skridt flere personlige data fra dem. Selvfølgelig skal du tilbyde nogle incitamenter til at overbevise dem om at dele dataene. Et af de bedste incitamenter er ifølge rapporten at udvide "specialtilbud", som er baseret på kundens købshistorie eller kun er tilgængelige for eksisterende kunder; 53% af virksomhederne i undersøgelsen gør dette. Faktisk rapporterer undersøgelsen, at hele 93% af forbrugerne ville være villige til at give detailhandlere detaljerede personlige oplysninger, hvis de vidste, at de ville få tilpassede tilbud til gengæld.
Trin 3: Kommuniker
Del kundeinformation med sælgere, så de kan give kunden personlige anbefalinger og give en indkøbserfaring, der overgår kundens forventninger. Her er hvor mange forhandlere falder. Selvom 77% af detailhandlerne generelt føler, at de er i stand til at identificere deres mest værdifulde kunder, har næsten halvdelen (47%) ikke noget system til at kommunikere, hvad de lærer til sælgere.
Med andre ord, en af dine MVC'er kunne gå gennem checkout linjen med absolut ingen anerkendelse fra sælgeren ringe op salget. Hvordan vil det få dem til at føle sig? At udstyre dine forhandlere med de rigtige mobile værktøjer til at få adgang til kundedata kan hjælpe dem med at give dem den viden, de har brug for til at tilpasse shoppingoplevelsen for hver MVC.
Trin 4: Belønning
Hvordan kan du gøre dine mest værdifulde kunders oplevelse mere fornøjelig? Invitation til særlige begivenheder (69%), personlige tilbud (56%) og personlige præmier (50%) er de tre bedste taktikforhandlere i undersøgelsen, der bruges til at forbedre MVC-oplevelsen. Andre metoder omfatter:
- Foretrukken / tidlig adgang til nye produkter: 25%
- Personlig shopper: 19%
- Særlige indkøbstider / dage: 17%
Dine MVC'er har allerede bevist deres loyalitet over for din butik - men for at holde dem tilbage kommer BRP's forsigtighed, er det vigtigt at sikre, at hver shoppingoplevelse, de har med din virksomhed, både er personlig og positiv.
Foto via Shutterstock
1
