Redaktørens note: Følgende gæstekolonne kommer til dig med venlig hilsen af forretningsforfatter Laurence Haughton. Han skriver om et emne, nogle tænker er en trend: kunde disloyalitet. Laurence undersøger det og forklarer, hvad der ligger bag det.
$config[code] not foundAf Laurence Haughton
I øjeblikket tænker et sted mellem 32 og 94 procent af alle kunder om at dublere deres nuværende leverandør til konkurrencen.
- Ca. en tredjedel af alle forsikringsklienter kigger rundt.
- Over halvdelen af alle mobiltelefonkunder er på kanten (det samme gælder for finansielle tjenesteydelser).
- Fire ud af fem beklædningskøbere er klar til at skifte.
- Og 94 ud af hver 100 gæster, der købte en burger i sidste uge, kan ikke komme tilbage i denne uge.
- Og statistikken er ikke bedre i professionelle tjenester og B2B.
- 55 procent af virksomhedens software-købere er ægte antsy.
- 61% af de ledere, der outsourcede noget, siger: "Fremadrettet vil vi gerne finde en anden til at outsource med."
Nogle mener, at dette er en tendens … et tegn på tiderne. "Folk er ikke så loyale som de plejede at være," sagde en forretningsmand. "Og Wal-Mart har lært forbrugere, hvad der betyder noget, er den laveste pris."
Der er helt sikkert en sandhed i disse observationer. Konkurrencen er skør, kunderne er ufattelige, og alle er for travle til at tænke på den langsigtede værdi af et godt forhold.
Men i min undersøgelse for min bog "Det er ikke hvad du siger … Det er hvad du gør: Hvordan man følger på hvert niveau kan gøre eller ødelægge din virksomhed" Jeg afdækkede en dybere grund, hvad jeg synes er årsagen til den stigende tidevande af kundedektering (og potentielle fejl) på tværs af alle sektorer.
$config[code] not foundMange kunder kan bare ikke lide deres leverandører! 40% af Yellows klienter kunne ikke lide dem Da Bill Zollars tog på Gul Trucking, spurgte han folkene i hovedkvarteret: "Hvad synes vores kunder om os?"
"De kan lide os," Guys øverste ledere forsikrede ham.
Men Zollars var ikke så sikker. Han vidste fra sine år på Kodak at hovedkontorets ledere ofte kan være langt ude i deres vurderinger af, hvilke kunder rent faktisk tænker. Zollars havde brug for en faktabaseret, præcis benchmark for Yellows kundefølelser, så han hurtigt kunne lave de rigtige træk og radikalt forbedre Guls indtægter.
Bill Zollars er et af de få store firma administrerende direktører, der stadig synes at være en iværksætter. Så i stedet for at ansætte en udenlandsk konsulentfirma for at gennemføre en 12 måneders kundetilfredshedsundersøgelse, foreslog Zollars, at hans ledelsesteam rulle deres ærmer op og grave i flere kasser af kundefakturaer.
"Find ud af det," sagde han til dem,
-
1. "Har vi plukket alt på tid?"2. "Har vi leveret alt på tid?"3. "Har vi holdt alt in-tact (ingen ridser, buler eller brud)?" Og
-
4. "Har vi sendt kunden en nøjagtig faktura?"
Zollars tænkning var simpel. "Det er de fire grundlæggende forventninger en kunde har, når de ansætter et transportfirma," forklarede han. "Og hvis du ikke følger med på, hvad kunderne forventer, at de muligvis ikke kan lide dig."
Det var overflødigt at sige, at resultaterne af denne enkle undersøgelse var som en kold klap i ansigtet. I 4 ud af ti tilfælde havde Yellow ikke gennemgået en eller flere af de grundlæggende ting, som deres kunder forventer.
"Hvordan kan de sige 'vores kunder som os,' 'tænkte Zollars. "Vi slipper dem ned 40 procent af tiden."
Zollars vidste hvad han skulle gøre. Han involverede ledere og medarbejdere på alle niveauer, fra hovedkontor til lastehuller og overalt i mellem, for at gennemføre et aggressivt initiativ for at rette deres følge igennem.
1. Han sørgede for, at alle var krystalklare om "bare hvad der var forventet".
2. Han tog skridt til at sikre, at Yellow havde de "rigtige mennesker" på ethvert kontaktpunkt.
3. Zollars og hans øverste ledere fik "nok buy-in" fra alle til at overvinde inertieloven.
4. Og Yellow reorganiserede deres ledelse for at generere mere "individuel initiativ" fra hver chauffør og på hvert depot.
Brug af disse fire byggesten Guld reducerede snart 40 procent af de faldne bolde og uforudsete fejl til under 4 procent. Indtægter og overskud skød op, og Zollars satte et nyt mål for at tage de 96 procent af kunder, som nu "kunne lide" Gul til det punkt, hvor de "kunne lide Gule meget."
Er kundens afvikling en trend? Er kundens afvikling en megatrend, der skyldes omstændigheder ud over enhver forretningsmands kontrol? Absolut ikke.
Som Bill Zollars fortalte holdene i Yellow, "… hvis du ikke følger med på, hvad kunderne forventer, at de muligvis ikke kan lide dig." Og (som ingen skal fortælle nogen forretningsmand), er kunder, der ikke kan lide dig, mere sandsynligvis fejl.
* * * * *
Om forfatteren: Forud for at blive en bedst sælgende forretningskritiker arbejdede Laurence Haughton som ledelsesstrategist, forsker og konsulent - rådgivning af klienter i medier, teknologi, distribution og professionelle tjenester. Få mere at vide på www.laurencehaughton.com. Vær sikker på at læse vores ledsagende anmeldelse af Laurence's bog. Læs også Rob BusinessPundits gennemgang.
$config[code] not found 2 kommentarer ▼
