Der er flere oplysninger om folk i dag til rådighed end nogensinde før, med det meste der kommer direkte fra dem. Men jo mere personlige og vigtige informationen er, jo vanskeligere er det at få det fra dem. At få folk til at lide dig på Facebook eller Twitter er mere drevet af følelser og impulser. At få dem til at videregive personlige oplysninger henvender sig til deres praktiske side.
Pamela Prentice, Chief Research Officer i SAS, en førende leverandør af business analytics-software og -tjenester, deler os med resultaterne af en nylig undersøgelse, som hun har fokuseret på, hvad der kræves for virksomheder at skabe et miljø, hvor kunderne er mere tilbøjelige til at levere personlige oplysninger om sig selv. Oplysninger, der kan hjælpe dig med at opbygge et varigt forhold til dem. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortælle os lidt om din personlige baggrund?
Pamela Prentice: Jeg har været heldig nok til at være på en række forskellige sider af forskningsligningen. Jeg var i et forskningsleverandørfirma i en årrække efter min uddannelse. Jeg gik derefter til den private sektor, der gennemførte forskning ved Blå Kors og Blue Shield of Florida. Til sidst flyttede jeg ind i akademikere, hvor jeg var en universitetsprofessor i en årrække. Og så var så heldig at få et job på softwaren, informationsteknologisiden her hos SAS.
Small Business Trends: Du er føreren for "Find den rette balance mellem personalisering og privatliv", en undersøgelse SAS for nylig gjorde. Kan du give os lidt baggrund på studiet?
Pamela Prentice: Vores interesse var at forsøge at forstå, hvad kundens perspektiv på personalisering - hvilket giver den ene til den ene marketing alle taler om - og den øgede opfattelse af privatlivets fred vedrører sikkerhed. Ved at gøre forskningen kunne vi trække konklusioner og hjælpe vores kunder med at forstå mere om deres kunder.
Small Business Trends: Hvem tog undersøgelsen?
Pamela Prentice: Vi havde tæt på 3.000 folk tage det. Vi valgte syv lande til at interviewe som repræsentation af Amerika, Europa og derefter Asia Pacific. Størstedelen af respondenterne var fra USA, fordi det er her, hvor størstedelen af vores kunder er. Men vi afbalancerede det med respondenter fra Storbritannien, Spanien, Portugal, New Zealand, Australien og Canada.
Small Business Trends: Hvad var nogle af de vigtigste takeaways?
Pamela Prentice: Vores undersøgelse fandt kunder virkelig vil have virksomheder, de gør forretninger med for at forstå dem. Men der er øget bekymring over sikkerhed og privatliv, der er drevet af ting, som medierne rapporterer om. Du ser sikkerhedsbrud og hvordan virksomheder eller regering bruger oplysninger. Så der er den dikotomi af kunden, der ønsker at blive forstået. Men kunden har stadig denne bekymring over, hvordan virksomheder skal bruge deres information.
Det mest overraskende var, at kunderne i Storbritannien siger, at de er mere tilbøjelige til at give detailselskaber deres personlige oplysninger, end at de skal give bankerne deres personlige oplysninger. Tilsyneladende er der meget mistillid til banker blandt forbrugere i Storbritannien. Så det var lidt interessant.
Small Business Trends: Du ville tro det ville også være tilfældet her.
Pamela Prentice: Du ville tænke. Nemlig.
Small Business Trends: Måske siger det mere om detailhandel end det siger om banker derovre. Hvad sagde undersøgelsen om ting, der får kunderne til at føle sig godt tilpas med at give deres personlige oplysninger? Og hvad forventer de til gengæld?
Pamela Prentice: Nøglen er niveauet af tillid, virksomheden vil holde deres information sikker. Det er hands-down nummer én faktor, som vi så i vores undersøgelse. 63 procent af vores respondenter sagde, at det var nummer én ting, der kørte deres vilje til at give virksomheder deres oplysninger.
Derefter, ikke et meget nært sekund, er de fordele, de får. Den gratis forsendelse eller særlige kampagner. Det er meget stærkt relateret til niveauet af tillid og hvordan kunden føler sig om virksomhedens evne til at holde deres information sikker. Og så er det næste, 'Hvad skal jeg komme ud af det?'
Small Business Trends: Hver gang du ser kundeservice tilfredshed studier eller fokuserer på dette område, er et firma, der virkelig kommer op øverst hele tiden Amazon. Hvilke slags lektioner kan små virksomheder tage fra den måde, som Amazon synes at have gået den linje?
Pamela Prentice: Vi talte om de relationer, som folk har bygget med Amazon. Aldrig har set en medarbejder af virksomheden, men så mange mennesker har dette personlige forhold til Amazon. Hvad Amazon virkelig gør godt, er at forstå sine kunder. Det bruger de oplysninger, som folk stort set efterlader, hvis de vil, når de logger på Amazon - hvad enten det er gennem en søgning eller et køb eller en gem for senere slags ting. Disse oplysninger bruges derefter til at udvikle dette forhold til folk, der er forvandlet Amazon til det første folk vender, når de vil tjekke priser eller kontrollere produktbeskrivelser eller anmeldelser.
Teknologi drev det. Fordi der ikke er nogen tilbage på kontoret, skriver notatkort som små virksomheder plejede at gøre. Men små og mellemstore virksomheder kan virkelig udnytte denne model ved at udvikle de processer, der gør det muligt for dem at forstå deres kunder og skabe relevans og værdi som Amazon gør.
Small Business Trends: Når du kigger ud et år eller to fra nu, forventer du, at det bliver lettere for et firma at skabe de slags relationer, der gør det muligt for deres kunder og kunder at føle sig mere trygge ved at levere deres kundeoplysninger?
Pamela Prentice: Der vil være udfordringer for at holde denne information sikker. Hvis kunderne forstår, at et firma har stærke politikker på plads, så tror jeg, at dette forhold vil fortsætte med at vokse.
Det er uheldigt, at der lejlighedsvis er en sikkerhedsbrud, der gør alle bekymrede over at give enhver form for personlig information. Men jeg tror, at virksomhederne bliver bedre på sikkerhedsaspektet af tingene. En ting virksomheder skal gøre i løbet af de næste 18 måneder, eller så fortsætter med at opbygge kommunikation med deres kunder om, hvordan deres data er beskyttet. Så kunderne forstår, hvad der er i fare, og hvad firmaet gør for at beskytte dem.
Small Business Trends: Du laver et godt punkt, fordi vi er midt i et andet med Sony. Jeg tror det er, hvordan virksomheden reagerer og den slags politikker, de har på plads for at løse det, når det sker, der påvirker komfortniveauet kunderne har.
Pamela Prentice: Ret. Det er det hurtige svar. Og så sørg for, at risikoen for kundens side mindskes.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå online for at få en kopi til sig selv?
Pamela Prentice: De kan gå til SAS.com og søge under personalisering. Forskningsrapporten er under hvidbog, og de kan finde den der (PDF).
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
