At have det rigtige indhold på det rigtige tidspunkt, i det rigtige format, leveres i den rigtige kanal, går langt i retning af at skabe gode kundeoplevelser i dag. Hvilken måde det aldrig har været mere vigtigt fra både et ledende generation og konverteringsperspektiv for at optimere dit indhold for at skabe personlige, relevante muligheder for at engagere dagens kunder.
Drew Burns, markedsføringschef for Adobe Target, et værktøj til testning og målretning af digitale oplevelser, deler os med, hvorfor mobile enheder kører behovet for at bruge placering, enheds type og profildata til at forbinde indhold til kunder og kundeemner ved "the sandhedens øjeblik."
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Da jeg talte til Kevin Lindsay om to eller tre år siden, nævnte han dette … Jeg ved ikke, om jeg skal få numrene lige rigtigt, men størrelsen er ret on-point, "for hver $ 92 brugt på bly generation er kun omkring $ 1,50 brugt til at konvertere disse kundeemner. "Er vi stadig i samme slags forhold, eller har tingene ændret sig gennem årene omkring det?"
Drew Burns: Ting har ændret sig ganske lidt. Jeg kan godt huske den figur. Jeg tror, det kom fra et Forrester-forskningsdokument, som de havde offentliggjort, og det var helt korrekt. Når du tænker over det, blev alle de penge, der blev brugt på e-mail-kampagner, vist reklame, og opkøbskanaler på stedet var omfattende. Folk realiserede at bringe store grupper af mennesker segmenter, hvis du vil, til et websted var meget værdifuldt. Derefter kom dette segment til webstedet og fik en meget vaniljeoplevelse. Hvad vi har talt om er, at erfaringerne driver forretninger; det handler ikke kun om målretning på disse erhvervskanaler. Når nogen kommer til webstedet, har du meget, som du ønsker at kommunikere på det websted, og meget, som du kunne vise.
Fortsæt den samtale fra, hvad der resoneres med dem off-site. Hvad har de klikket igennem fra? Var det et bestemt tilbud, eller var det salgsdrevet, eller var det en pakkeaftale, der blev sendt til dem af en bestemt grund? Kan vi spejle det, når de når webstedet, og derefter gøre deres oplevelse gennem webstedet meget mere strømlinet og relevant, hvilket fører til konvertering.
Virksomheder er nu endelig klar over, at internettet, og endnu vigtigere, det mobile websted og mobilapp, er nu deres direkte forhold og det mest umiddelbare forhold til deres kunder. Vi skal komme til et punkt, hvor kunderne føler sig værdsatte, de bliver omrørt, de føler sig tilfredse med at interagere med disse kanaler. Jo mere vi kan forbedre det og investere i det, jo bedre oplevelse vil de have, og de bedre målinger, du kan se i dine analyser.
Ved beregninger betyder jeg ikke tid på stedet eller engagement. Da vi talte om konvertering, er en metrisk, som vi ser mange af vores kunder, kigget på, kundens levetidsværdi.
Når vi går tilbage til dit oprindelige spørgsmål, at forholdet mellem $ 92 og $ 1, er der stadig et enormt beløb, som det burde være. Men vi ser meget mere end $ 1,50, der bruges nu på websider, mobilwebsites, mobilapps, men også vigtigere også at se på det holistisk. Og kan jeg spore denne besøgende-til-kunde problemfrit på tværs af disse kanaler for at kunne give den næstbedste oplevelse?
Small Business Trends: Hvilken rolle spillede mobile og især mobile apps for at øge mængden af vægt på konverteringer? Og måske taler om det i forhold til placeringsbaseret målretning, fordi apps skal køre nogle af det for at folk skal kunne tilslutte til det rigtige tidspunkt på det rigtige sted?
Drew Burns: Mange virksomheder reviderer, hvad de har gjort med mobilapps. Selvfølgelig var mobile applikationer varme for nogle år siden, og alle indså: "Hej, alle de andre virksomheder har mobile applikationer, vi har også brug for en." Der var ikke meget uddannelse eller indsigt i, hvad kernefunktionen af de mobile applikationer er. Når vi besøger mange af de virksomheder, vi samarbejder med, kan du se fem eller seks mobilapps, der enten er gamle eller ikke bruges lige så meget i appbutikken med forskellige niveauer af ratings. Ofte meget fattige, fordi de forsøger at gøre for meget.
Hvad vi snakker med vores kunder om, er folk på deres mobilwebsite, når de i meget mere udforskende fase, hvis de laver prissammenligning, eller de ønsker at få mere information om en bestemt pakke eller en bestemt investering, som du ' re tilbyder. Når de bruger mobilappen, er det meget mere en motor til kundeloyalitet. De er som regel en kunde på det tidspunkt, og de downloader det til et bestemt formål.
Hvis du ser på finansielle tjenester, lad os sige, du vil se mobilappoptagelsen skyrocketing, fordi folk kan gøre meget af deres internetbank gennem en mobilapp. Flyselskaber i dag udnytter virkelig mobilapplikationer til at få dit boardingkort, foretage sædeændringer, se dit prioritetsniveau, se yderligere belønninger, måske endda se hvad de kunne finde i en bestemt lufthavn. Jo mere du kan engagere dig og vise den kunde, du sætter pris på dem, jo mere klæbrighed, jo mere brand loyalitet har de over tid.
Hvad vi ser mange virksomheder gør, er, når de optimerer deres mobilapp, siger de, "Hvad er kerneegenskaberne her, som vi ved, at vores kunder vil have …" Vi kigger på analytics for at se, hvad de bruger mobil app til de fleste. Hvordan fungerer det? Kan jeg reducere trinene? Kan jeg gøre det nemmere. Så hvad du bringer op er den næste fase, den rigtig værdifulde kontekstuelle information. Hvor er denne person? Hvad tror vi, de laver på baggrund af deres placering, og tidligere hensigter, at de har vist os? Er de tæt på et bestemt sted, som vi måske vil kunne presse en ny meddelelse til dem om en aftale. Er de nær en konkurrent, som vi måske vil stjæle dem væk fra. Der er meget, der kan gøres i forbindelse med app messaging.
$config[code] not foundLigeledes placeringsbaseret målretning, der kan hjælpe med at gøre kunden opmærksom på noget, der er mest relevant for dem, eller at gå ind i næste generfase. Dette er de fremadrettede konversationer, vi har med vores kunder, "Kan jeg oprette en kureret oplevelse i en lufthavn eller en butik ved hjælp af mobilappen?" Selv tilpasser push notifikationer baseret på tilgængelig parkering i et indkøbscenter.
Vi har set et skift til den digitale by, hvor vi også kan skabe en mere kureret oplevelse, når nogen ankommer ved hjælp af digitale kanaler på den pågældende placering. Og i en app giver du samme lethed til at finde og relevans, at nogen kan have online ved hjælp af en mobil enhed på et sted. En anden ting, jeg vil gerne understrege i form af Adobe Target, er, at vi nu har den evne til at udvide til det, vi kalder tingenes internet.
De skærme, du ser på kiosker, som er overalt nu. Vi lejer film nu gennem kiosker. Vi er i stand til at forbinde Target ind i det og bruge den kundeprofil og optimere og personliggøre disse oplevelser.
Small Business Trends: Wow, Drew, du dækkede en masse gode jorden der. For virksomheder, der er, lad os sige, de ønsker at være et mobilt første firma. Hvad er nogle af de vigtigste ting, de skal vide om, eller måske at fokusere på, for at komme i gang med en god start i 2016?
Drew Burns: Der er selvfølgelig mange stykker til det puslespil. Det første, vigtigste stykke er data. Har du silodata mellem dine mobilhold og dine traditionelle webteams og din CRM, eller data, som du indsamler fra offline, også kundedata. Er alle disse datasæt adskilt? Fordi vigtigheden af at kombinere disse data og finde løsninger, der muliggør det, og gør det nemt at konstant opdatere, viser det sig, at du gør disse blinde beslutninger baseret på et begrænset datasæt fra en enkelt kanal og går tilbage til det, vi startede med, at opkøbskanalen afkobles fra hovedwebstedet eller mobilwebsitetskanalen. At have disse data, har en korrigeret profil, der kan forstærkes, at du derefter kan handle, du kan spore, uhyre vigtigt.
Den anden ting vi finder hos mange kunder, der ønsker at tage det næste skridt, er, at de i det væsentlige forsøger at patchere deres websted til mobilwebstedet, og de løber ind i de samme problemer, som de løb ind på med hjemmesiden for at begynde med. Over rod på hjemmesiden eller en indtastningsside med for mange ting. Det er her den strategiske metode, et optimeringsprogram, et produkt som Target kan være virkelig værdifuldt. Du skal spørge dig selv, "Er dette indhold absolut nødvendigt her, og hvorfor?"
Endelig er messaging korrekt? "Skal det skræddersyes? Skal det tilpasses? "Hvad vi finder med mobilwebsite versus webstedet, er der igen forskellige intentioner, som nogen har, når de får adgang til et mobilt websted i forhold til, hvad de måske gør fra et desktop-websted. Lad os tage rejsebranchen et øjeblik, fordi jeg har talt meget om det. Tænk på, hvordan vi personligt opererer, når du er på et skrivebord, og du kigger måske op på de asiatiske pakker til næste sommer. På et web-lokaliseret skrivebord kan du bruge mere tid på at læse, se på billeder, evaluere. Fra et mobilt websted er der en mindre skærm der. Hvis du er på en iPad eller en tablet, kan du måske bruge lidt mere tid, selv om aftenen, kan der være tidsmæssige variabler, der kan være meget faktuelle.
Hvis det er om aftenen, hvis jeg ikke er på arbejde, eller jeg ikke pendler, kan jeg tilbringe lidt mere tid på dagen at drømme, hvis du vil, på et websted, der kigger gennem disse feriepakker. På et mobilt websted, hvis det er om morgenen, og jeg er i min pendling, kan jeg bare være sammenligningshopping. Jeg kan bare se på prisen, eller bedre endnu, hvis jeg er et hotel eller en udvej, og jeg tilfældigvis er i lokationen, kan jeg være på udkig efter overnatningssteder den nat. Ting som strejker gennem prisfastsættelse eller rabatter baseret på værelser, der stadig er tilgængelige, især hvis der er et stort antal eller endda luksuriøse værelser kan være et reelt incitament til, at nogen kan købe via mobilen, i forhold til hvordan de ville handle på et skrivebord.
En masse ting, jeg dækkede der, men hvis du vil komme ned til roden af det, er det mobile websted en mindre skærm. Der er en mindre fast ejendom der, så optimering og personalisering bliver endnu vigtigere. Hvad har jeg brug for der? Fungerer det som jeg tror eller vil have det til for den pågældende målgruppe? Er det skræddersyet til dem, så er der et større incitament for dem til at grave dybere og forhåbentlig engagere sig og konvertere til en højere sats?
Small Business Trends: Drew, tak så meget. Hvor kan folk lære mere om Target og endda nogle af de begreber, vi lige har talt om?
Drew Burns: Vi har meget materiale. Det første sted for samtaler rundt bruger sager, som jeg vil pege folk til, er Adobe Digital Marketing Blog.
Et andet sted, jeg vil pege folk på, er Adobe-Target.com, og det er her du kan se individuelle succeshistorier, fra mærker, som jeg er sikker på, at du vil genkende, og hvad de har gjort over tid.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
