Forestil dig en fremtid, hvor en aftale med kabelvirksomheden ikke betyder at give op halvdelen af din dag til at sidde og vente på kabelkanden. Det er fremtiden, at Yuval Briskers firma, TOA Technologies, arbejder på at skabe - og det er tættere end du tror. I dette interview talte Brent Leary med Brisker om, hvorfor små virksomheder har brug for at skræddersy kundeservicenoplevelsen for at passe kundens behov, ikke selskabets, hvis de vil forblive konkurrencedygtige.
$config[code] not found
Small Business Trends: Fortæl os lidt om, hvad TOA gør.
Yuval: TOA leverer en skybaseret softwareløsning til styring af mobile medarbejdere med henblik på og fokus på kundeoplevelsen - styring af mobile medarbejdere som teknikere, servicefolk og leveringsfolk, der går på kundes hjem på en aftale.
Vi har alle oplevet at vente på kabel fyren. Vi har software, der kan forudsige et timers vindue for folk at vente med 98 procent nøjagtighed, så i stedet for at vente på hele dagen eller fire timer ved du, hvornår fyren kommer til at ankomme.
Small Business Trends: For nylig sponsorerede du en undersøgelse fra Economist Intelligence Unit om kundeservice udfordringer og tendenser. Femoghalvfems procent af respondenterne sagde, at tilbyde skræddersyet kundeservice er et stort behov for deres virksomheder.
Yuval: Folk bliver vant til tanken om, at de kan skræddersy ting til deres specifikke behov og ønsker, og det begynder at sprænge ud over den virtuelle verden i den virkelige verden. Folk ønsker det samme niveau af personliggørelse, de har i den virtuelle verden i deres fysiske verden.
Small Business Trends: Kunderne er på sociale netværk, de bruger mobile enheder, og de ønsker virkelig at kunne bruge disse ting i så mange dele af deres liv som muligt. Og det lyder som kundeservice er en anden af disse veje, hvor de forventer forhandlere, at engagere dem for at tjene dem bedre.
Yuval: Nå, vi er alle stærkt forbundet i dag, ikke? I går forlod jeg min mobiltelefon i en taxa, og jeg følte at min højre arm var blevet afskåret til telefonen tilbage. Det er den dybe forbindelse med enheder og gennem dem med netværket - det sociale netværk, informationsnetværket og i dette tilfælde servicenetværket.
Disse forbindelser er noget, vi har vokset til ikke bare at forvente, men afhænger af og er næsten afhængige af. Så det er ikke overraskende, at folk ønsker at udvide dette niveau af tilslutningsmuligheder i deres serviceoplevelser.
Small Business Trends: Og på grund af det kundedrevne behov siger 51% af respondenterne, at de vil introducere nye kundesystemer eller software i de næste tre år.
Yuval: Nogle serviceorganisationer har allerede taget skridtet. For eksempel sagde UPS for nylig til kunder, at du ikke længere skal vente på pakken - du kan faktisk gå på vores hjemmeside og skræddersy den tid, du gerne vil have din pakke leveret til dit hjem.
Small Business Trends: Der er mange gode oplysninger i denne undersøgelse, men er der noget der overrasker dig i resultaterne?
Yuval: Det var ikke 100 procent, der var vigtigt at engagere sig i sociale medier og skræddersy og tilpasse tjenester til kundernes behov. Det var i 90'erne, hvilket er meget højt. Men vores mål er at sikre, at alle virksomheder tænker i forhold til "Hvordan passer jeg mine tjenester til mine kunders behov?"
Small Business Trends: Hvis du skulle se ud et år fra nu, hvor tror du, at virksomheder vil være i at slå sammen sociale og for at forbedre kundens oplevelse?
Yuval: Jeg tror, at der er en klar konvergens mellem alle disse teknologier. Det, vi har, er unikt, og hvad jeg tror vil være den næste bølge, er at være mere prædiktiv.
Når du går på Amazon i dag, køber du noget, og det siger kunder, der købte dette også købt det, der er faktisk en prædiktiv motor, der forsøger at forudse, hvad du måske vil købe. Looking et år fremover, tror jeg, du snakker om en langt mere foregribende oplevelse, der forudsiger kundens behov, ikke bare reagere eller give kunderne mulighed for at personliggøre deres tjenester.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå til at lære mere om undersøgelsen?
Yuval: Undersøgelsen vil blive offentliggjort på vores hjemmeside, TOA Technologies, og på The Economists hjemmeside.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
For at høre lyd, klik på dette ikon
Din browser understøtter ikke
lyd
element.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
