Jeg kontaktes temmelig ofte af små virksomhedsejere nysgerrige om, hvordan de skal håndtere denne sociale medier ting. De er forvirrede, fordi de ser virksomheder, der gør det godt, men de ser også, at virksomheder gør det forfærdeligt, forfærdeligt forkert. De vil sikre sig, at de bliver på den høje vej og ikke vrede kunderne i processen. De ønsker at være et firma, som kunderne elsker. Men hvordan kan de bruge sociale medier til at gøre det? Hvordan kan de udnytte sociale medier på en måde, der ikke er sjovt, men i stedet viser virkelig at de forsøger at lære sig og hjælpe deres kunder?
$config[code] not foundHer er et par måder at få kunderne forelsket i dig gennem sociale medier.
Være tilgængelig: Når du gør investeringen til at sætte ressourcer i retning af sociale medier, bør en stor del af det være at bruge tid til at blive brugt der. Det er hvad kunderne vil se. De vil gerne vide, at hvis de har en bekymring, kan de sende dig en besked, og at du reagerer hurtigt. De vil se, at hvis de nævner dit navn + et problem, vil du se det og komme i kontakt med dem. Det tager ikke meget at overvåge dit mærke på sociale medier, men fordelene er enorme. For at udnytte sociale medier skal du være social. Og det betyder virkelig at være der og gøre dig tilgængelig.
Opret et system til håndtering af problemer: Når nogen rapporterer et problem via sociale medier, skal du sørge for at det bliver sat i din kundeservice kø, så de rigtige mennesker ser det. Opret dit eget sociale medier kommandolinje for at hjælpe dig med at holde styr på de personer, du snakker med, og hvad du snakker med dem om. Som bruger er der intet mere frustrerende at skulle omklare det samme problem til et medlem af samme firma, især hvis det er via den samme sociale mediekonto. Den højre arm skal vide, hvad venstre gør.
Har rigtige samtaler: Hør, jeg ved, du er på sociale medier, fordi du håber det vil øge salget og kundeemnerne. Dine kunder ved det også. Men det betyder ikke, at hver samtale skal dreje sig om arbejde, eller du fortæller mig, hvor stor din virksomhed er. Kunderne vil høre om dig, der eksisterer uden for arbejdstiden. De ønsker at lære dig at kende og de vil have dig til at vise dig omsorg ved at lære dem at kende. Forhold er bygget i detaljerne. I godmorgen i delingen af dine yndlings tv-shows og ved at dele hvad du havde til middag. Glem ikke at være en person, når du har travlt med at forsøge at være en virksomhed. Folk gør forretninger med andre mennesker, ikke med logoer.
Lyt til feedback: Den kolde ting om sociale medier er, at du har et konstant publikum af mennesker, der er villige til at give dig feedback, positiv og negativ. Brug det. Virksomheder har historisk set måttet betale for gennemsigtighedsniveauet. Sociale medier giver dig det gratis. Tag mærke til de ting, som folk kan lide om dit brand, lyt til det, de ikke kan lide, og still dem spørgsmål, der er designet til at hjælpe dig bedre med, hvordan du tjener dem. Jo flere samtaler du har med kunderne om dit brand, desto mere lærer du om, hvad de vil, og de mere investerede, du vil gøre dem til din succes.
Undskylder, når det garanterer det: Du er ikke perfekt, og på et tidspunkt går du sikkert. Når det sker, skal du bare indrømme det, i stedet for at gøre undskyldninger eller forsøge at redde ansigt. Du er måske bekendt med et firma kaldet Foiled Cupcakes. De har gjort et utroligt arbejde ved at bruge Twitter og sociale medier til at opbygge deres mærke, og de er en af de mærker, kunder elsker virkelig. Men tidligere i ugen skruede de op og forstyrrede en af deres kunder. Hvad gjorde de? De blogger om oplevelsen, forklarer, hvad der skete, undskylder for fejlen og fortæller kunderne, hvordan de forhindrer det i at ske igen. Den slags goodwill de racked op i det ene øjeblik? Uvurderlig.
Sandheden er at blive et firma folk elsker på sociale medier er ikke meget forskellig fra at handle som en de elsker af det. Vi skal stoppe foregive det er. Fokus på at gøre dine kunder over-the-moon glad. Sådan bliver du stor. Online og som mursten og mørtel.
15 kommentarer ▼
