Erhvervserfaringen er nøglen til detailsucces i dag - men har dine medarbejdere sin rolle at levere? Medarbejdere kan gøre din kundeoplevelse mindeværdig af gode grunde … eller for dårlige.
Effekt af medarbejdere på Retail Experience
InMoment CX 2018-trendrapporten tog et kig på både forbrugernes og virksomhedernes udtalelser om kundeoplevelser, forventninger og hvad der giver en god oplevelse. Hvis du er overbevist om, at din butik har brug for klokker og fløjter som virtuelle virkelighedssimulatorer, selvudkøbsalternativer eller trendy pop-up-butikker, tænk igen: "Overalt i alder og køn forlader menneskene det mest betydningsfulde og længste varige indtryk på dine kunder, "Undersøgelsen rapporterer.
$config[code] not foundHvad skaber en positiv, mindeværdig butikshandel oplevelse?
Rapporten sondrer mellem kun tilfredsstillende kunder og skaber en mindeværdig oplevelse. Gode nyheder: De fleste (68%) af forbrugerne i undersøgelsen siger, at de havde en positiv og mindeværdig oplevelse med en virksomhed inden for det sidste år. Ikke så gode nyheder: Virksomhederne anslog, at 84% af deres kunder havde positive, mindeværdige oplevelser med dem.
Selvfølgelig kan dårlige oplevelser også være mindeværdige, og næsten halvdelen (49%) af forbrugerne i undersøgelsen siger, at de havde mindst en negativ, mindeværdig oplevelse med en virksomhed i det sidste år.
Undersøgelsen spurgte forbrugerne, hvilke faktorer shoppingoplevelsen er værdifuld og mindeværdig. Nogle af de højteknologiske aspekter af detailhandel i dag, såsom virtuel virkelighed, pop-up butikker og mobil eller socialt shopping, blev ikke rangeret som mindeværdige. I modsætning hertil siger forbrugerne menneskelig interaktion og "behandles specielt" er både værdifulde og mindeværdige aspekter af shopping.
Næsten to tredjedele (65%) af forbrugerne siger, at interaktion med medarbejdere har stor indflydelse på deres købsbeslutninger. Faktisk siger de tre øverste elementer, forbrugerne bidrager til en positiv, mindeværdig oplevelse, at alle involverer den "menneskelige faktor":
- Personaleinteraktion
- Adgang til eksperter / undervisere
- Bedre behandling for loyalitetsmedlemmer
Hvad gør en ikke-så-positiv Retail Store oplevelse?
Undersøgelsen afslører nogle store uoverensstemmelser mellem, hvordan forbrugere mener, at virksomheder laver og hvordan virksomheder tænke de laver. For eksempel tror kun 29% af virksomhederne, at medarbejderinteraktioner med kunderne er en faktor i "manglende" mærkeoplevelser. I modsætning hertil siger en hel del 74% af forbrugerne, at interaktion med personalet kan forårsage manglende oplevelser.
Her er nogle andre topfaktorer, som forbrugerne siger, bidrager til en manglende mærkeoplevelse:
- Manglende forståelse for mine behov: 46%
- Manglende ledigt personale til at hjælpe, når det er nødvendigt: 41%
- Erfaringen var upersonlig og generisk: 22%
Igen kan personalet gøre eller bryde kundeoplevelsen.
Hvordan man forbedrer den menneskelige faktor
Hvis du mener, at dine medarbejdere utilsigtet saboterer din butik med deres holdninger, så er det sådan, du kan vende om ting og gøre din forretningsoplevelse mindeværdig af de rigtige grunde.
- Fokus på at ansætte detailhandelspersonale med gode mennesker, der virkelig nyder at interagere og hjælpe kunder. Det er meget nemmere at træne en venlig, hjælpsom person til at håndtere checkout eller lagerrummet end det er at lære en grump, hvordan man kan være god.
- Gentag vigtigheden af at få kunderne til at føle sig specielle og afsætte træning til det. Tænk på måder du kan belønne medarbejdere på for at få kunderne til at føle sig specielle og skabe mindeværdige shoppingoplevelser for dem.
- Når du vælger teknologi, fjerner du teknologien for teknologiens skyld. Der er mange skinnende nye legetøj til detailhandlere lige nu, men dit fokus bør være på dem, der hjælper med at give mindeværdige kundeoplevelser.
- Udnytte udenfor eksperter til at forbedre oplevelsen for kunderne. For eksempel kan en husholdningsbutik holde butikskøkkener i butikken for at vise kunderne, hvordan de bruger deres indkøb. Et tøjbutik kunne bringe en rep fra en af sine mest populære linjer til at lave et fashion preview show og style outfits på shoppere.
For at skabe en virkelig mindeværdig (på en god måde) kundeoplevelse, husk, som rapporten siger, "Intet erstatter magten til folk, der får andre til at føle sig specielle."
Foto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
