Når en kunde oplever dårlig kundeservice, kan hvad der sker næste gang gøre eller ødelægge dit forhold til den pågældende kunde. Kan du vinde tilbage en kunde efter en negativ oplevelse? Hvis ja, hvordan?
Undersøgelse siger
For det første er de dårlige nyheder: Ifølge en undersøgelse fra SDL, når kunderne har en rigtig dårlig kundeoplevelse, går næsten to tredjedele (64 procent) enten af med at anbefale virksomheden, begynder at lede efter en alternativ løsning eller aktivt begynde at forstyrre virksomheden via mund-til-mund, sociale medier eller andre online-midler.
$config[code] not foundDårlig kundeservice sker i alle led i kundeforholdet. Faktisk sker 20 procent af dårlige kundeoplevelser, før en kunde selv køber produktet eller tjenesten, og 16 procent finder sted på købsstedet.
Yngre kunder er mindre tilgivende end de fleste, når det kommer til fejl i kundeoplevelser - hvilket er dårlige nyheder, da denne generation er fremtiden for din virksomhed. Mere end en fjerdedel (27 procent) af unge Millennials vil ikke forsøge at løse problemet - i stedet vil de bare gå videre til din konkurrence. Til sammenligning vil kun 13 procent af Baby Boomers opgive at løse et kundeservice problem.
At slå en kundeservice mislykkes
Vind dem tilbage
En tredjedel af kunderne, der har en forfærdelig kundeoplevelse, siger, at de aldrig vil vende tilbage til dette firma. Det betyder dog, at to tredjedele af kunderne stadig er åbne for at fortsætte med at drive forretning med din virksomhed - men det kræver en vis indsats fra din side.
Ifølge undersøgelsen er der tre ting, du kan gøre, der er yderst effektive til at vinde tilbage kunder. Sæt dem alle sammen, og disse tre handlinger tjener som køreplan:
1. Tag ejerskab til fejlen og indrøm dine fejl. Forsøg ikke at lægge skylden på kunden, selvom det er her, det virkelig hører hjemme! At tage ansvar for fejlen vil gøre en hel del for at berolige kunderne ned, og 29 procent siger, at dette vil vinde dem tilbage.
2. Giv kunden en ægte, personlig undskyldning. Det er vigtigt at sørge for, at denne undskyldning ikke kommer ud som dåse, som det ofte sker med kundeservicerepræsentanter. Opfølgning af en telefonsamtale med en e-mail eller endda en personlig note kan gøre meget for at bekræfte din oprigtighed. Toogtyve procent af respondenterne siger, at en undskyldning ville vinde dem tilbage.
3. Giv kunden rabatter, kreditter eller rabatter på produkter eller tjenester, hvor fejlen opstod. Interessant nok er dette faktisk det mindst vigtige skridt i de tre - 21 procent af undersøgelsen svarede siger, at dette vil genopbygge deres forhold. Men det er også hvor gummiet møder vejen for at vise, at du står bag dit produkt eller din service.
Det handler om dit folk
Undersøgelsen viste, at kunderne har en tendens til at bebrejde folk, når de har en dårlig kundeoplevelse, hvad enten det er berettiget eller ej. På samme måde er folk imidlertid afgørende for at vinde kunderne tilbage. Behagelige og hjælpsomme kundeserviceansatte (35 procent) og veluddannede og kyndige kundeservicere (27 procent) er de bedste faktorer i succesfulde kundeservice, ifølge undersøgelsen.
Takeaway: At ansætte gode mennesker og træne dem rigtigt er dit bedste våben mod de uundgåelige kundeservicefejl. Fokus på at finde medarbejdere med den rigtige holdning og derefter give dine kundeservicere med den uddannelse, værktøjer og viden, de har brug for til at udføre deres job. Du vil være godt rustet til at forhindre kundeservicefejl, når det er muligt, og overvinde dem, når du skal.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Frustration Photo via Shutterstock
Mere i: Udgiverkanalindhold
