For at give den bedst mulige kundeservice lærer smarte småfirmaere af de store virksomheders bedste praksis. En taktik, flere og flere store virksomheder bruger, er at levere kundeservice på Twitter.
Gør kundeservice på Twitter fornuftig, da så mange forbrugere vender sig til Twitter for at dele information og undertiden klager over virksomheder, der leverer dårlig service. Hvis din lille virksomhed bruger Twitter til kundeservice - eller overvejer at gøre det - en undersøgelse (PDF) fra SimplyMeasured polledede de 100 bedste globale mærker for at finde ud af, hvilke taktikker de bruger. Her er nogle af, hvad de fandt.
$config[code] not foundForbrugerforventningerne er ændret
Fra at være behageligt overrasket, hvis din virksomhed svarer på deres tweet om din service, er de nu kommet til at forvente og endda kræver et svar. At ignorere negative kommentarer på Twitter kan føre til et PR mareridt for din virksomhed.
Opret en dedikeret kundeservice, Twitter-håndtering
En sådan som @kunderneserviceyourbiz. Dette giver dig mulighed for hurtigt at se og flagge kundeserviceorienterede tweets. Kun 32 procent af virksomhederne i undersøgelsen gjorde dette; forbrugernes brug af disse dedikerede håndtag øgedes med 44 procent i det sidste år.
Vær opmærksom
Oprettelse af et dedikeret håndtag vil også øge forventningerne til et hurtigt svar fra din virksomhed. Den gennemsnitlige responstid for virksomhederne i undersøgelsen var omkring 4 timer. En reaktionstid på mindre end 24 timer er imidlertid generelt acceptabel; 90 procent af virksomhederne kunne reagere på dedikerede kundeservice tweets inden for den tid.
Hvordan holder virksomhederne fart?
For det første bemærker de deres kundeserviceteams.
For det andet gør de deres eksisterende teams mere effektive ved at bruge Twitter som det første trin i kundeserviceprocessen. En fælles taktik er at lede brugere til en webside, som f.eks. En FAQ eller en selvhjælpsside. En anden er at få brugeren til at kontakte virksomheden direkte via mail, telefon eller direkte besked. Dette har den ekstra fordel at tage problemopløsningen ud af det offentlige øje på Twitter.
Endelig, ved at bruge "dåse svar" på almindelige problemer, klager eller spørgsmål sparer realtiden meget og kan håndtere de fleste situationer.
Det er vigtigt at være opmærksom på, når de fleste af dine kundeservice tweets kommer ind. Ikke overraskende så de fleste virksomheder den tungeste trafik fra 7:00 til 2:00 i løbet af hverdage, og kunderne var mest tilbøjelige til at få hurtige svar på nuværende tidspunkt.
Men hvis du finder ud af, at halvdelen af dine tweets kommer ind, siger du fra kl. til kl. 3 må du muligvis tilføje til din kundeservicepersonale for at håndtere dette. Outsourcing til en anden i en anden tidszone kan være en god måde at håndtere dette problem på.
Udgivet med tilladelse. Oprindeligt udgivet på Nextiva.
Twitter Foto via Shutterstock
Mere i: Twitter 8 Kommentarer ▼
