Reaktiv kundeservice er en tilgang, hvor virksomheder venter, indtil en kunde eller klient oplever et bestemt problem, inden han træffer foranstaltninger. Det er en traditionel tilgang til kundeservice, der i vid udstrækning er gået af vejen blandt vellykkede virksomheder, ifølge en artikel i maj 2014 på Business 2 Community site af salgs- og marketingstrateg Peter Rabbage.
Reaktive Basics
Hvis en telekommunikationskunde kontakter sin udbyder, fordi hans tv-tjeneste er ude, fører en reaktiv strategi f.eks. Denne udbyder til at håndtere problemet uden nogen klar proces på plads. Typisk bliver kunden fortalt, at virksomheden vil "se på problemet" eller kontakte ham hurtigt "med flere oplysninger." En servicetekniker kan ikke tilbyde en klar tidslinje eller plan for opfølgningskommunikation, fordi en reaktiv strategi betyder, at disse elementer ikke findes.
$config[code] not foundReaktive fordele og problemer
En reaktiv strategi har få konkurrencemæssige fordele. Du må muligvis ikke allokere så mange ressourcer med en reaktiv tilgang, fordi nogle virksomheder ikke udvikler væsentlig infrastruktur eller processer til at håndtere problemer. Den reaktive servicestrategi er imidlertid også ineffektiv i forbindelse med løsning af kundeproblemer. Kunderne kan føle sig fremmedgjort ved tilgangen, og selskabet kan miste kunder. Utilfredse kunder spredes ofte negative budskaber om et firmas mærke. Det kan være svært at konkurrere med en reaktiv tilgang på et marked, hvor andre udbydere yder proaktiv service.
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingForskelle med en proaktiv strategi
En reaktiv tilgang er internt drevet, mens en proaktiv tilgang ofte er baseret på input og feedback fra kunder, ifølge Rabbage. Proaktiv service indebærer forudplanlægning af systemer og processer, der tyder på, hvordan et firma reagerer på forskellige serviceproblemer. Derudover omfatter mange proaktive servicestrategier automatiserede varslingssystemer, så firmaet ved, at der eksisterer et problem på samme tid, eller endda før, gør en kunde. Virksomhederne opretholder også løbende kontakt med kunderne under hele serviceopløsningen, snarere end at lade dem hænge i åben uvished som med en reaktiv tilgang.
Implementering af proaktiv service
At skifte fra en reaktiv servicestrategi til en proaktiv er kritisk, men det er sværere end det lyder. Den første udfordring er for virksomhedsledere at ændre organisationens orientering for at være kundeorienteret. Du skal sætte kundetilfredshed øverst på prioriteringslisten, som tvinger dig til at lytte og få feedback. Kundeundersøgelser er et godt værktøj til at finde ud af, hvad dine kunder forventer af din service og hvordan de opfatter dit tilbud. Derefter identificerer huller, samarbejder med interne teams for at opbygge serviceopløsningsprocesser og træne alle medarbejdere på deres roller. Identificere hvilke teknologi- og kommunikationskanaler der skal udvikles og forberede sig til at investere efter behov i teknologiinfrastruktur.
