"Det tager en landsby at opdrage et barn," siger det gamle ordsprog. Men for Jeff Nolan, VP for produktmarkedsføring for tilfredshed, kunne et bedre udtryk være: "Det kræver et fællesskab at bygge en forretning." I dette interview talte Brent Leary med Jeff om, hvorfor online kundesamfund er særlig vigtige for små virksomheder og hvordan de kan give dig konkurrencemæssig fordel.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Få tilfredshed er en vært platform for online kundesamfund. Vi giver et sted, hvor virksomheder og deres kunder kan dele ideer, besvare spørgsmål, løse problemer og give positiv feedback.
Min personlige baggrund er ganske forskelligartet. Jeg har haft en række tekniske roller, marketing og en begrænset eksponering for salg, men min formative oplevelse er som venturekapitalist. Jeg var en af grundlæggerne af SAP Ventures. I slutningen af min varighed med SAP flyttede jeg ind i den globale marketingorganisation og løb derefter NewsGators medie- og forbrugerapplikationsvirksomhed.
Small Business Trends: Alle taler om online-samfund, men i årevis har jeg hørt ordtaket "Kundeservice er den nye markedsføring." Tror du i 2012 kundeservice bliver virkelig den nye markedsføring, og hvor passer online-samfund ind i den ligning?
Jeff Nolan: Få tilfredshed blev grundlagt ud fra den forudsætning, at virksomhederne ved at yde overlegen kundesupport ikke kun ville opnå en bæredygtig konkurrencefordel, men også se deres forretning vokse mere effektivt end hvis de bare pløjede penge til markedsføring for markedsførings skyld.
Det handler ikke kun om reklame eller kørsel af folk til en hjemmeside. Der er to vigtige ting i gang. En, du er nødt til at engagere forbrugerne, hvor de er. Og hvor de er er i krydset mellem dit mærke og det sociale netværk eller den teknologi, de bruger i øjeblikket.
To, det er ikke bare hvor du gør dette; Sådan gør du det. Forbrugerne bliver mere og mere sofistikerede om markedsføring og reklame, og de kræver en mere menneskelig tilgang til, hvordan de interagerer med et firma.
Små forretningstendenser: Der er ordspillet "Det tager en landsby …" og det ser ud til, at i dag kan man sige: "Det kræver et fællesskab at rejse et firma." Hvordan kan små virksomheder udnytte online-samfund?
Jeff Nolan: Kunder eksisterer i en livscyklus - køb, transaktion, levering, support og derefter advocacy. Dit mål er at flytte dine kunder gennem hvert trin i denne livscyklus, og gentag derefter processen. Ikke kun hos en ny kunde, men også med dem, du allerede har.
Online-samfund er meget vigtige for at realisere dette mål, fordi de giver en effektiv, gentagelig teknologiløsning til at engagere dine kunder omkring spørgsmål og ideer - fra det engagement, de har med dig, før de køber for at løse uundgåelige problemer, de har, når de køber. Disse interaktioner skaber fortaler.
Small Business Trends: Mange mennesker, når de tænker på online communities, fokuserer på B2C. Ser du en fællesskabsstrategi, der også hjælper B2B?
Jeff Nolan: Jeg tror, at B2B vs B2C er noget af en rød sild. Det er rodfæstet på de gamle måder, vi plejede at sælge ting på. Der er mange B2C-produkter, der udviser samme dynamik i, hvad vi normalt ville overveje B2B. De er meget deliberative i naturen. De har en længere salgscyklus. De er stærkt afhængige af indflydelse fra tredjeparter.
Small Business Trends: Hvordan bestemmer en lille virksomhed mixet mellem at have deres eget samfund og også engagere sig i generelle sociale netværk?
Jeff Nolan: Med tilfredshed har vi gjort en stor indsats for at bringe disse sociale netværk i folden. Vi leverer dit brand med en konsekvent fællesskabserfaring, ikke kun på internettet, men også på Facebook, på Twitter, i dine mobilapplikationer, på forskellige sprog og så videre.
En af de udfordringer, virksomheder har, når de nærmer sig samfund gennem flere spillesteder, er at sikre indholdet og genbrugeligheden af indholdet. Vi ser dette på Facebook meget. Virksomheder, der forsøger at gøre kundesupport via væggen på Facebook, står over for en uundgåelig udfordring, fordi det ikke er skalerbart.
Small Business Trends: Tal lidt om vigtigheden af at skabe gode svar i realtid i modsætning til blot marketing indhold.
Jeff Nolan: Når du har et spørgsmål, vil du have et svar. Hvis du investerer din tid til at dele en ide med en virksomhed om, hvordan deres produkt eller service kan være bedre, er du interesseret i at reagere på dig, snarere end at det går ind i et sort hul. Få tilfredshed har en teknologiløsning, der humaniserer samspillet mellem virksomhed og kunde. Brugere får en meget autentisk adfærd, der afspejler, hvordan folk taler med hinanden.
Small Business Trends: Hvor vigtigt er det for SMB'er at have en strategi for engagement, der skaber et fællesskab, som hjælper hver og skaber svar, der er vigtige for de enkelte kunder.
Jeff Nolan: Det er utroligt vigtigt, at virksomheder i alle størrelser gør dette. Men det er mere kritisk for små virksomheder. Fællesskab, overlegen kundeengagement, kundeindsigt og vide mere om dine kundeniveauer.
Small Business Trends: Hvor nemt er det for en virksomhed at komme i gang med at oprette et online-fællesskab?
Jeff Nolan: Nå, det er meget nemt med os, fordi vi er en freemium-forretning - vi har et gratis produkt, der fungerer fuldt ud. Derefter kan du opgradere til forskellige planniveauer, der har stigende funktionssæt, muligheder eller tilpasningsmuligheder.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om Gets Satisfaction?
Jeff Nolan: Gå til vores hjemmeside på GetSatisfaction.com, og du kan også finde os på Twitter, Facebook og alle de populære sociale kanaler.
Dette interview er en del af vores One on One-serie af samtaler med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, klik på højre pil på den grå afspiller nedenfor. Du kan også se flere interviews i vores interviewserie.
For at høre lyd, klik på dette ikon Din browser understøtter ikke
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
lyd
element.
