Da markedsforskere på Steamboat Springs Chamber Resort Association spurgte byens besøgende, hvis de ville anbefale byen til andre, sagde 70 procent ja. Det kan ikke virke som en dårlig bedømmelse. Men folk inden for Colorado feriestedet var ikke tilfredse.
$config[code] not foundFaktisk var vurderingen faldet med syv point siden den sidste undersøgelse tre år tidligere i 2010. Et dybere kig på resultaterne viste et stigende antal negative kommentarer om tjenesten på lokale butikker og restauranter.
Selv om byen stadig har meget at tilbyde, kan glidende kundeservice have stor indflydelse på et overfyldt marked. Tom Kern, administrerende direktør for Steamboat Springs Chamber Resort Association fortalte New York Times:
"Enhver, der kommer til Vesten, kan ride mountainbike eller cykle eller vandre i Telluride eller Aspen eller hvor som helst."
Så differentiering af byen fra de andre steder var afgørende. Derfor besluttede Kern og en række små virksomhedsejere i hele samfundet at handle. Det gjorde de ved at ansætte en kundeservicekonsulent, som satte sammen et træningsprogram for de små virksomheder i byen.
Programmet lærte virksomhedsejere og deres medarbejdere at forbinde med kunderne på et personligt plan. De begyndte at stille enkle spørgsmål som "Hvor er du fra?" Og "Hvad er dine hobbyer?" Så fortsatte de ved at lære folk at have ægte samtaler med gæsterne og hvordan man kan omdanne disse interaktioner til kundeloyalitet.
Nogle virksomhedsejere i byen var først skeptiske. Men for at øge denne loyalitetsfaktor var samarbejde fra alle lokale virksomhedsledere nødvendigt. Og efter den oprindelige uddannelsesrække blev de fleste lokale ejere og ledere ægte troende, der forstod værdien af disse autentiske interaktioner for at forbedre kundeloyaliteten og til sidst øge omsætningen og salget. De gik hurtigt videre med lektionerne til deres medarbejdere og andre i hele feriestedet.
Stor kundeservice blev hurtigt smitsom. Efter et lignende træningsprogram på det lokale skisportssted var selv de historisk gruffløftoperatører på de lokale skisportssteder engagerende besøgende i samtaler. Effekten af træningen vil ikke kunne måles med det samme. Men virksomhedsejere og embedsmænd er optimistiske, at ændringerne i kundeservice vil øge denne loyalitetsfaktor og tilskynde flere besøgende til at anbefale deres by til andre.
