I dag er kundeservice en del af en samlet pakke kaldet kundeoplevelsen (CX for kort). CX indeholder hvert "touchpoint", hvor kunderne interagerer med din virksomhed, fra at søge på dit websted for at købe dit produkt eller din tjeneste, fra efterkøbsopfølgning til kundeserviceinteraktioner. Men hvad betyder mest for at skabe en standout kundeoplevelse til dit målmarked?
$config[code] not foundEn rapport fra Econsultancy og Adobe giver nogle indsigter. Her er hvad de mere end 2.000 marketingfolk i undersøgelsen siger, betyder mest for den overordnede kundeoplevelse:
- Desktop website erfaring: 90 procent
- Mobil hjemmeside: 86 procent
- Email: 85 procent
- Telefonstøtte: 79 procent
- Digital reklame: 77 procent
- Sociale medier: 76 procent
- Mobile apps: 72 procent
- Tablet apps: 65 procent
- Off-line direkte markedsføring: 60 procent
- Off-line reklame: 58 procent
- Tekst / SMS / MMS: 44 procent
Det er klart, at der er mange faktorer involveret i at skabe en positiv CX. Faktisk siger 37 procent af undersøgelsens respondenter kompleksiteten af kundeoplevelsen er deres største hindring i at forbedre deres CX. Men det betyder ikke, at du kan give op. Her er fem måder at forbedre din kundeoplevelse på:
Sådan forbedrer du kundeoplevelser
1. Segment Din Marketing
Vælg tilbud for at sende kunder baseret på data, du har samlet om dem. Du kan begynde med at segmentere dem i generelle grupper, såsom alder, køn og hvor de bor. Derefter vil du, når du samler flere oplysninger om dine kunder, kunne generere mere og mere personlige meddelelser.
2. Vær Proaktiv
At nå ud til kunder med personlige marketing meddelelser, enten via e-mail, tekst eller off-line direkte markedsføring, skaber et positivt indtryk af din virksomhed. Når kunder føler, at du holder opmærksom på deres vaner - hvad de køber, hvordan de handler og hvilken marketing de mest reagerer på - det bygger et forhold til din virksomhed.
3. Få input fra dine kunder
Kunderne vil føle deres meninger bliver hørt. Lyt til, hvad de siger om sociale medier og træffe foranstaltninger på deres forslag. Aktivt opmuntre input ved at foretage undersøgelser om alle aspekter af kundeoplevelsen, herunder din kundeservice, så kunderne har mulighed for at give feedback, der kan hjælpe dig med at forbedre.
4. Tilpas kundeserviceinteraktioner
Hvis en kunde ringer din virksomheds kundeserviceafdeling, bliver de mødt med navn? Hvis kundeservicetjenesten er i stand til at trække op på deres konto, tidligere købs historie og anden personlig information, kan de. Brug cloud storage til kundedata, så alle dine kundeservicemedarbejdere har adgang til kundernes tidligere interaktioner med din virksomhed lige ved hånden, uanset hvor de er. Cloud-baseret lagring giver også kundeservicere mulighed for hurtigt at få adgang til oplysninger som bedste praksis til brug ved løsning af problemer og at opdatere og dele oplysninger i realtid, så alle dine kundeservicere er på samme side. Det betyder bedre service generelt.
5. Fremskynde det
Alle ønsker at få deres kundeservice problemer løst så hurtigt som muligt. Fordi hastighed er en vigtig faktor i en positiv kundeoplevelse, skal du kigge efter en callcenter-løsning, der tilbyder funktioner som automatisk routing af opkald til den korrekte kø og gør det muligt for eksterne eller mobile agenter at håndtere opkald. Du får opkald løst hurtigere - og giver en bedre kundeoplevelse.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Kunde Tablet Foto via Shutterstock
1
