Tror du, at crotchety seniorer er de eneste, der stadig klager over ikke at kunne tale med en live kundeservice rep? Tænk igen. Da en nylig undersøgelse anmodede 1.000 amerikanske forbrugere om deres nummer én kundeservicegreb, ikke at kunne komme fra et automatiseret telefonsystem til en levende person, var topklagen blandt Millennials, Gen X og Baby Boomers ens.
Selvom de ofte er portrætteret som ønsker at interagere med virksomheder helt online, siger 32 procent af Millennials, at deres største frustration er kundeserviceautomatisering og ikke er i stand til at nå en levende person. 30 procent af Gen X-forbrugere og 47 procent af Baby Boomers føler det samme.
$config[code] not foundSelvfølgelig betyder det ikke, at kunderne er imod kundeserviceautomatisering -90 procent har brugt dem og næsten 60 procent siger, at sådanne systemer generelt har forbedret kundeservice. Men nøglen gør intelligent brug af dit automatiserede kundeservice system. Hvordan kan du gøre dette?
Altid tilbyde muligheden for at nå en levende person
Lad ikke opkaldere gætte hvilken knap de skal skubbe for at komme til en liverepræsentant, eller vente med tre minutters værdi af muligheder. Når du driver en lille virksomhed, forventer kunderne at komme igennem hurtigt og for at få et personligt præg, så sørg for at give dette.
Giv alternativer
Hvis call ventetider er usædvanligt lange på et bestemt tidspunkt, f.eks. Tilbyder callers mulighed for at forlade en voicemail, som derefter videresendes til en kundeservice reps e-mail, giver dem mulighed for at få deres meddelelser gennem med mindre frustration.
Vælg kundeserviceværktøjer, der integrerer med din CRM
Du får adgang til historiske kundedata, som uimodrateligt forbedrer dine kundeservice reps evne til at levere personlig og relevant service. Hvis kunderne har været i vent et stykke tid, har deres data på repens fingerspidser meget for at lette deres frustration.
Med 87 procent af forbrugerne påpeget, at kundeserviceordninger har en væsentlig indflydelse på deres valg af virksomheder, og at to tredjedele rapporterer, at de har stoppet forretninger med et firma på grund af dårlig service ved hjælp af kundeservice teknologi, er den rigtige vej vigtigere end nogensinde.
Udgivet med tilladelse. Original her.
Kundeservice Robot Photo via Shutterstock
Mere i: Nextiva, Udgiver Channel Content 6 Kommentarer ▼
