Hvis du er ligesom mig, sætter du pris på det, når medarbejderne går ud af deres vej for at hjælpe dig. Uanset om du shopper for tøj eller leder efter dagligvarer, er det altid rart at vide, at nogen er der for at hjælpe. Men der er altid den kundeservicerepræsentant, der går for langt - du ved, den gulvperson, der er rigtig flink, men har brug for at forlade dig alene.
I dagens hyperkonkurrerende marked går store detailhandlere og små virksomheder ud af deres måde for at forbedre kundeoplevelsen.
$config[code] not foundMen hvor langt er for langt?
Nordstrom er for nylig kommet under brand efter åbenbaringen om, at virksomheden brugte wifi signaler fra smartphones til at spore kundernes bevægelser i butikken. Lyd skøre? Det er ikke engang den værste del. Selvom Nordstroms eksperiment kun var at holde styr på kundevolumen (og stoppet i maj efter kundeklager), har andre virksomheder taget det meget længere.
Bortset fra blot at spore kundernes bevægelser i butikken, kan nogle virksomheder indsamle utrolige mængder data. For eksempel kunne butikken samle oplysninger fra din telefon, der afslører dit køn, hvor du står og i hvor lang tid, og om du i sidste ende køber eller ej.
Mens brugen af teknologi blev designet til at forbedre forbrugeroplevelsen, forlod det nogle mennesker, der spurgte: "Hvor er grænserne?"
Mens alle virksomheder kan drage fordel af de fordele, teknologien har at tilbyde, hvordan balancerer vi den fine linje mellem god forretning og går over toppen?
Ved at holde disse 5 lektioner i tankerne vil vi sikre, at vi er en stor hjælp til kunder, ikke deres Big Brother.
Retail Technology Lessons
Kend dine grænser
Sammen med kameraer, der allerede overvåger butikens perimetre, slog butikens dataindsamling en mindre akkord med kunderne. Små virksomhedsejere skal forstå, hvor den "usynlige linje" eksisterer og undgå at krydse eller tåle over det.
Uanset om det er hvor ofte du sender ud nyhedsbreve eller dine politikker i butikken, er det altid vigtigt at respektere dine kunder og deres privatliv.
Forsøg først
Nordstroms wifi-metode var et informationssamlingseksperiment. I stedet for at gennemføre en testet eller dokumenteret metode til forbedring af kundeservice blev en kontroversiel metode til indsamling af information sat i spil.
Nordstrom svarede dog godt, men stoppede eksperimentet, når kunden klagede.
Vær opmærksom på den nationale diskussion
Selvom din virksomhed forbliver væk fra politiske begivenheder, er det altid vigtigt at være opmærksom på den nationale dialog. Med så mange nyhedsbreve om NSA-programmer og wiretapping har den landsdækkende stemning mod informationsindsamling været fjendtlig.
Ved at være opmærksom på den større samtale kan du undgå at falde i potentielle faldgruber.
Vær gennemsigtig
En af grundene til, at kunderne var ivrige efter Nordstroms wifi-dataindsamling, skyldes, at de ikke var sikre på, hvilke data der blev samlet, og hvordan dataene skulle bruges. Ligeledes, hvis din virksomhed samler e-mail-adresser eller vigtige stykker information, så lad forbrugerne vide, hvad de tilmelder sig.
Uanset om det er et nyhedsbrev eller månedlige kuponer, skal du altid være så gennemsigtig som muligt hos dine kunder.
Vær forberedt på at svare på spørgsmål
At have et svar forberedt på de oftest stillede spørgsmål, som kunderne har om din virksomhed, vil hjælpe med at fjerne enhver angst eller bekymring.
Mens din virksomhed måske ikke investerer i forskningsindsatser så tekniske som Nordstroms, eller som uhyggelige som andre detailhandlere, er det vigtigt at holde disse tips i tankerne, når du søger at forbedre din kundeservice.
Husk, du vil være en stor hjælp til forbrugerne - ikke Big Brother.
Nordstrom Foto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
