Definition af kundeservice agent

"Tak for at kalde XYZ Company. Hvordan kan jeg hjælpe Dem?"

Når du ringer til et firma og har brug for hjælp, er chancerne for, at du kommer til en venlig stemme på den anden linje. Selvom mange mennesker ikke kan lide at kalde kundeservicelinjer, fordi de frygter, at de vil blive sat på vent, for kun at kæmpe for at blive forstået af en repræsentant, der arbejder i udlandet, er det faktum, at mange virksomheder har forbedret deres kundeservicefunktioner og er fokuseret på giver deres kunder en god oplevelse. Uanset om opkøberne skal stille spørgsmål om et produkt eller en tjeneste, få klarhed om fakturering eller klage, forventer de at tale med nogen, der har de færdigheder og værktøjer, der er tilgængelige for at gøre samspillet til et behageligt.

$config[code] not found

Video af dagen

Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved Sapling

Med det i tankerne er definitionen af ​​en kundeservicemedarbejder en person, der yder support til kunder og skaber en positiv og produktiv oplevelse. Han eller hun er mere end en, der bare svarer på telefonen. Da kundernes forventninger til tjenester er stigende - en Harris Poll viste, at 82 procent af ledelsen mener, at kundernes forventninger er højere end for blot seks år siden - det er vigtigere end nogensinde at kunden Service agenter tilbyder venlig og personlig service hurtigt og præcist.

Hvad er en kundeservice agent?

På de enkleste vilkår tilbyder kundeservicemedarbejdere service til kunder, enten personligt eller over telefonen. De besvarer opkald, indsamler kundeoplysninger og spørger om den specifikke årsag til opkaldet. Når kunden forklarer hans behov, tager agenten de nødvendige skridt til at løse problemet. En kundeservicerepræsentants ansvar strækker sig imidlertid ofte ud over selve processen med at hjælpe kunder. De er en del af ansigtet og firmaets mærke, og deres evne til at engagere kunder og løse problemer hurtigt og tilfredsstillende kan være en væsentlig bidragyder til kundens overordnede opfattelse af virksomheden. Nogle gange er alt, hvad der kræves, et enkelt positivt samspil med kundeservice for helt at ændre andres syn på virksomheden - og omvendt. Faktisk, ifølge Small Business Administration, vil 68 procent af kunderne forlade en virksomhed, hvis de behandles dårligt. Derfor har agenter et ansvar for at forstå virksomhedens produkter og service grundigt såvel som standarderne for service.

Størstedelen af ​​en kundeserviceagents dag bruges til at sikre, at kunderne har en positiv oplevelse med din virksomhed. Afhængigt af virksomheden kan dette omfatte at tage ordrer, kontrollere status for ordrer, besvare spørgsmål, løse problemer og håndtere klager. For eksempel kan en kundeservice agent for en detailvirksomhed tage opkald fra kunder, der ønsker at placere, ændre eller annullere ordrer, hvilket kan indebære at besvare spørgsmål, give oplysninger om lagertilgængelighed og behandling af betalinger. En agent, der arbejder for en rejseudbyder, som et flyselskab, vil sandsynligvis bruge sine dage til at hjælpe kunder med at bestille eller ændre rejseplaner og løse problemer, der opstår, såsom omlægning af annullerede flyvninger. Nogle gange får kundeservicemedarbejdere opkald, som er lette at håndtere, som f.eks. En kunde, som blot ønsker at ændre kontooplysninger, mens andre opkald kan være mere udfordrende. En teknisk supportagent kan f.eks. Få et opkald fra en frustreret og vred kund, der har brug for hjælp til et vanskeligt computerproblem, og agenten skal gå kunden gennem en række komplekse trin for at rette op på det - mens han stadig forbliver rolig og høflig.

Nogle kundeservicejobsopgaver er salgsbaserede, hvilket betyder at agenterne er ansvarlige for at sælge produkter og tjenester eller sikre, at kunderne fortsætter med at købe produkter. Et eksempel på en salgsbaseret kundeservice rolle involverer personer, der arbejder for virksomheder, der tilbyder produkt eller service abonnementer. Hvis kunderne kalder op for at annullere deres abonnement, er kundeservicen ansvarlig for at lokke kunden til at ændre sig. Agenten kan påpege funktioner, som kunden skal prøve, stille spørgsmål til fejlfinding af problemer eller tilbyde incitamenter til at holde personen som kunde. I disse stillinger tjener agenter ofte en bonus eller provision for hver kunde, de "gemmer" fra at forlade virksomheden.

Andre salgsbaserede kundeservicejob omfatter udgående opkald til at sælge produkter og tjenester til personer over telefonen. Forsikringsselskaber kan f.eks. Ansætte agenter for at følge op på kundeemner og indstille aftaler. Virksomheder kan også give kundeservice reps incitamenter til opsving dem, der ringer til ordre eller stille spørgsmål.

Kundeservice Arbejdsmiljø

Kundeserviceagenter arbejder ofte i call centre, men kan også yde personlig bistand; For eksempel kan shoppere i et indkøbscenter henvises til kundeservice til orientering, mens rejsende kan arbejde med en kundeservice agent i en lufthavn for assistance med tabt bagage eller flyveproblemer. Men flertallet arbejder i et callcenter miljø. Disse job kræver generelt at besvare et stort antal opkald hver dag, og agenter kan endda være nødt til at opfylde kvoter for antallet af opkald, de tager eller håndterer opkald inden for en tildelt tid. Miljøet kan blive stressende, især i perioder med højt opkaldsvolumen, eller når du skal håndtere et højere end gennemsnitligt antal forstyrrede kunder.

Mens nogle kundeserviceagenter arbejder under almindelig åbningstid, tilbyder mange virksomheder 24-7 adgang til kundeservice. Derfor kan repræsentanter arbejde om natten eller i weekender samt på ferie. Mange virksomheder betaler dem, der arbejder de mindre ønskelige skift en højere timepris.

For at fokusere på løbende forbedringer vil mange virksomheder tilbyde løbende uddannelse og support til kundeservicere. De, der arbejder i callcentre, kan forvente at have opkald registreret og evalueret, mens opfølgende undersøgelser og spørgeskemaer også bruges til at måle resultater og identificere områder til forbedring. Hævninger og bonusser er typisk baseret på præstationer, så kundeservicemedarbejdere er ofte fokuseret på læring og forbedring.

Kundeservice repræsentative færdigheder

Selvom Bureau of Labor Statistics bemærker, at de fleste arbejdsgivere ikke kræver en universitetsgrad for kundeserviceagenter, foretrækker flertallet, at kandidaterne mindst har et gymnasium eller GED. Nogle arbejdsgivere foretrækker agenter at have en associeret grad i erhvervslivet eller et beslægtet emne, mens de, der er involveret i specialiserede områder, såsom teknisk support, ser efter personer med erfaring og uddannelse på dette område. De fleste agenter modtager træning på jobbet, som typisk indebærer at lære at bruge virksomhedens telefon- og computersystemer, virksomhedspolitikker og forventninger til kundeinteraktioner og resultater. Mange virksomheder vil optage faktiske opkald med kunderne til at bruge til træningsformål og i nogle tilfælde omskoling, hvis du ikke opfylder forventningerne.

Generelt er arbejdsgiverne mindre bekymrede over en kundeserviceagentes formelle uddannelse, end de er med, om ansøgerne har de personlige egenskaber, der giver dem mulighed for at få succes på dette område. Nogle af de attributter, som arbejdsgiverne søger, omfatter:

• En positiv holdning. Kundeservicerepræsentanter skal ofte arbejde sammen med kunder, der er skuffede eller endda vred, og de skal altid være positive og professionelle.
• Kreativ problemløsning. Kunderne når ofte kundeservice, fordi de har spørgsmål eller problemer, og agenter skal kunne finde løsninger. Mens de i mange tilfælde vil vide præcis hvad de skal gøre ud fra virksomhedens politikker og procedurer, kan der være tidspunkter, hvor de skal tænke kreativt og finde andre løsninger.
• Tålmodighed. Arbejde med offentligheden og håndtering af andres problemer hele dagen - og ja, bliver ofte behandlet dårligt - kan være udmattende, og det er nemt at blive frustreret eller irriteret over for kunderne. Det er dog vigtigt at forblive roligt og positivt hele tiden og ikke give impulsen for at blive vred. At være i stand til at styre dine følelser og forblive patient og ro selv i ansigtet af en irat kunde er en vigtig færdighed.
• Fremragende kommunikation. Det siger nok nok, men gode kundeservicemedarbejdere har enestående kommunikationsevner. De er i stand til at besvare spørgsmål klart og praktisere aktiv lytning for virkelig at forstå, hvad kunderne har brug for og hvordan man yder den bedste service.
• Empati. De bedste kundeserviceagenter er dem, der er i stand til at sætte sig ind i kundernes sko og forstår præcis, hvad de vil have og har brug for. Når kunderne får den forstand, at virksomheder ikke er ligeglade, skal de tage deres forretning andetsteds. Når de får god service og føler sig forstået, er de mere tilbøjelige til at forblive som kunder.

Kundeservice Løn og Jobvækst

Ifølge PayScale er den gennemsnitlige årsløn for en kundeservice på tidspunktet for offentliggørelsen $ 36.612 eller $ 13.52 per time. Bureau of Labor Statistics rapporterer lignende indtjening med en median løn på $ 32.890 pr. År eller $ 15,81 pr. Time. Det betyder, at halvdelen af ​​kundeservicemedarbejderne har tjent mere, og halvdelen tjener mindre. Den højest betalte 10 procent af agenter tjener mere end 26,12 dollar pr. Time, mens den laveste betalte 10 procent tjener mindre end 10,27 dollar pr. Time. I nogle tilfælde kan timelønnen øges med bonusser og provisioner; Ifølge PayScale tjener kundeservicemedarbejdere i gennemsnit ekstra $ 3.000 om året i ekstra kompensation.

Salg af kundeservicemedarbejdere påvirkes også af de brancher, hvor de arbejder. Ifølge BLS arbejder de højst betalte kundeservicemedarbejdere i engroshandel og tjener 18,06 dollar pr. Time, der følges nøje af dem i forsikringsbranchen, der tjente i gennemsnit 17,57 dollar pr. Time. Detailhandel har de laveste betalte agenter og tjener i gennemsnit $ 12,37 per time.

En ting, der ikke påvirker betalingen af ​​kundeservicemedarbejdere, er deres erfaring. Selv om der er en lille positiv sammenhæng mellem års erfaring og løn, rapporterer PayScale, at der kun handler om en 15 procent forskel i løn mellem indgangsniveauagenter og dem med 20 års erfaring eller mere. I gennemsnit tjener entry level agenter omkring $ 28.000 om året, og erfarne agenter tjener $ 35.000 pr. År. Når det er sagt, er det sjældent at finde en kundeservicemedarbejder med så mange erfaringer, da de fleste går videre til andre stillinger eller i ledelsesroller, da de får erfaring på området.

BLS har en vækst på 5 procent i kundeservice i 2026, hvilket er lidt langsommere end gennemsnittet. Meget af væksten vil være i call centre - BLS forudsiger, at 36 procent af alle nye job i kundeservice vil være i disse centre, da virksomheder skifter salg og serviceaktiviteter til konsoliderede centre. Mange virksomheder vælger at outsource deres kundeserviceoperationer til et professionelt servicefirma for at frigøre personale til andre projekter, eller fordi de ikke selv kan yde fremragende service.

Industrien er imidlertid også sandsynligvis påvirket af virksomheder, der skifter til internetbaserede og voice-response selvbetjeningssystemer. Da flere kunder er i stand til selv at løse problemer uden at sige rent faktisk til nogen, vil behovet for kundeservicemedarbejdere blive mindre. Mange virksomheder trimmer deres kundeserviceafdelinger og holder kun en del af personalet til at håndtere forespørgsler, der ikke kan styres af selvbetjeningsindstillingerne.