Kundeinteraktion i app: En fed ny servicetilgang

For ti år siden, da kunder havde et problem med et websted, kunne de have haft det lykkedes at udnytte webstedets kontaktformular. Måske udnyttede de nogle live chat-tjenester. I de fleste tilfælde kan de have sendt den tilgængelig webmaster eller hentet telefonen.

Men i de sidste par år er online-landskabet blevet mere og mere socialt. Email er stadig et temmelig allestedsnærværende kommunikationsmedium. Og det bruges af dem, der søger mere traditionelle touchpoints. Live chat har som en generel kategori vokset med spring og grænser.

$config[code] not found

Live chat forudsætter, at du altid er tilgængelig, altid på, og de, der vælger at ikke tilbyde telefonsupport, vil normalt ikke have live chat. De ønsker at tage et åndedrag mellem kundeproblemer og kundebilletter. Live chat tilbyder ingen afbrydelser, ingen pauser.

Derefter blev webmasteren optaget. Han havde travlt med at bygge hjemmesiden. Og han blev normalt frustreret, da han modtog e-mails fra utilfredse kunder om spørgsmål, han ikke kunne løse. En webmaster, der repræsenterer et mediewebsted, kan få en klage som: "Hvorfor blev jeg dobbeltbelastet til mit abonnement?" Eller "Hvorfor får jeg denne offensive annonce?"

Ingen af disse problemer kunne løses af webmaster. Så over tid forsvandt hans email fra hjemmesiden.

Mens telefoner stadig spiller en vigtig rolle i støtte scenarier, kan de være dyre, der kræver investering af tid og personale. Værktøjer, der supplerer dette, har medført et fald i finansielle investeringer.

I 2011 begyndte kundeoplevelser i appen at erstatte de gamle forsøgte og sande måder at kommunikere om et produkt eller en tjeneste på. Spearheaded af venture-backed Intercom, en lille chat boble ville dukke op på bunden af et websted, og man ville klikke for at modtage in-app messaging om produktet eller tjenesten. På denne måde kan virksomheder nemt kommunikere med deres kunder i appen og via e-mail, hvis det ønskes.

Nudgespot er en platform til messaging, der giver dig mulighed for at kortlægge samtalehistorik, tale med besøgende og oprette relationer uden overhead. På nuværende tidspunkt er appen gratis for et ubegrænset antal brugere og kunder, men har to månedlige planer på $ 49 og $ 199 pr. Måned baseret på yderligere funktioner og funktionalitet.

Nudgespot tager in-app messaging til næste niveau, så websiteejere tager kontrol over widgets, der er tilpasset til at passe inden for websitetets design og funktionalitet uden at være påtrængende og samtidig mobilvenlige. Endvidere ser den, hvilke handlinger der blev udført af bestemte brugere, så du kan udarbejde uddannede antagelser om den person, du taler med, ved at bestemme, hvilke skridt de har taget på webstedet til dato. Dette strækker sig også til intelligent samtale. Konversationer kan udløses ud fra hvilke handlinger der er udført (eller ikke) på webstedet, f.eks. At besøge webstedet tre gange i de sidste tre dage eller ikke logge ind på webstedet over en måned.

En af de køligere ting, som in-app messaging tilbyder, er evnen til at køre samtidige sessioner, så du kan have real-time samtaler med flere personer på samme tid. Der er ingen forventninger om realtidsrespons, ikke i den måde, live chat har traditionelt leveret tjenesten. Så belastningen er ikke for tung på nogen kundeservice person til enhver tid. Et andet pænt træk ved in-app messaging er muligheden for nemt at tildele en samtale til et andet holdmedlem og at tilbyde interne noter, som kun forretningssiden kan se. Alle de offentlige samtaler på en brugers konto er dog synlige for både kunden og forretningsrepræsentanten. Så enhver ny person, der hopper ind på en samtale, kan se, hvad der er blevet diskuteret.

In-app messaging som Nudgespot drager fordel af at give kunderne mulighed for at have samtaler med virksomheder til en lav pris og med en fantastisk brugeroplevelse. Det er en løsning for kunden ombord, engagement og support.

Nudgespot siger, "der er ingen grund til, at virksomheder bør begrænses fra at have en samtale med deres kunder og besøgende." De siger derfor, at de tilbyder ingen eller lave omkostninger løsninger, fordi de høje omkostninger er demotiverende for virksomheder med mindre budgetter. De afskrækker dem fra at deltage i chatprogrammet i app.

Billede: Nudgespot