Når du skal håndtere kunder, der bliver frustreret eller vred af nogen grund, indeholder en ideel måde at reagere på med empatiord. Udtryk af empati viser din følsomhed. Det lader kunden vide, at du forstår, hvordan han føler. Forståelse af kunden betyder ikke nødvendigvis, at du er enig med kunden. Kunderne vil føle at du bryr dig om hvad der siger.
Bekræft vrede
Kunder ønsker at blive hørt. Den ideelle måde at lade din kunde vide, at du hører og forstår deres vrede er at anerkende det. For eksempel: "Du har ret, det kan være frustrerende at læse og udfylde alt dette papirarbejde" eller "Jeg forstår, hvor frustrerende det er at skrive det." Du lader kunden vide, at du forstår uden nødvendigvis at blive enig.
$config[code] not foundGentag opmærksomhed
Brug af empati udtalelser til at fokusere en vred kundens opmærksomhed væk fra situationen kan bidrage til at diffundere vrede. Se om du kan finde noget, kunden vil nyde, eller en situation, der vil gavne kunden. Du kan f.eks. Sige: "Jeg ser at du er vred på den lange ventetid på din bilreparation.Måske kan jeg interessere dig i en lånevogn, og vi kan ringe til dig, når din bil er klar. "
Video af dagen
Bragt til dig ved Sapling Bragt til dig ved SaplingUndskylde
Når du undskylder for en vred kunde, lad du hende vide, at du føler dig ked af, at hun måtte opleve noget negativt eller smertefuldt, uanset hvad det måtte være. Undskyldning betyder ikke, at du indrømmer at have nogen skyld, men det lader kunden vide, at du virkelig bryr dig. Undskylde i en omsorgsfuld tone med empati ord som: "Jeg er ked af at du måtte gå igennem dette" eller "Jeg er ked af at du måtte vente så længe" eller "Jeg er så ked af det."
Find aftale
Når en vred kund begynder at sværge, bliver det først og fremmest at finde en måde at roe på kunden på. Lyt omhyggeligt til hvad kunden har at sige, så du kan vælge punkter, som du er enig i. Derefter kan du bruge empati ord til at være enig med kunden, så kunden føler at du er begge på samme side. Dette hjælper diffunderer kundens vrede fordi kunden ikke længere ser dig som fjenden. Sig, "Skorpen ser lidt mørk ud, og jeg får kokken til at lave dig en anden pizza."
Sæt grænser
Hvis en kunde krydser linjen, bliver vred og misbruger mod dig, skal du bruge empati ord og udsagn til at sætte grænser. Bliv rolig, uanset hvad. For eksempel kan kunden sige noget på telefonen som: "Kan du ikke gøre noget rigtigt, du dumme bleep!" Du kan roligt sige: "Jeg forstår, at du er foruroliget lige nu, men hvis du fortsætter med at sværge og råbe, skal jeg afslutte dette opkald. Det er op til dig."
Hvis kunden fortsætter med at sværge og råbe på dig, siger "Jeg vil afslutte dette opkald nu. Ring venligst tilbage til en anden gang." Hæng derefter telefonen op. Du kontrollerede situationen ved at lade kunden være opmærksom på, at hans adfærd var uacceptabel, og at kunden var opmærksom på at du ville hænge op og opfordre kunden til at ringe tilbage.
