Selvom det tager et vist niveau af tillid og sikkerhed for at få kunderne til med vilje at give dig deres personlige oplysninger, kan de allerede give dig værdifulde oplysninger med hvert login, klik eller download. Oplysninger, der kan hjælpe dig med at udvide dem til at være en betalende kunde, og endda hjælpe dig med at sælge dem flere varer og dyrere tjenester.
Ujjal Kohli, administrerende direktør for Preact, en cloudbaseret kundesuccesplatform, der har til formål at hjælpe software abonnementsydelser, reducerer kundernes churn, går sammen for at diskutere betydningen af at bruge systemer til at forudsige fremtidig kundeadfærd baseret på handlinger og aktiviteter - og derefter bruge denne viden til bedre adresse deres behov. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kan du fortælle os lidt om din personlige baggrund?
Ujjal Kohli: Jeg tilbragte omkring syv år i mobiltelefonvirksomheden som EVP for salg og markedsføring for en meget stor mobiloperatør i 1990'erne. Derefter har jeg lavet to vellykkede startups. En i netværkspladsen, der gik offentligt. Og en anden i reklamepladsen, der blev solgt i december sidste år. Så dette er min tredje opstart, som jeg leder som CEO.
Small Business Trends: Kan du give os lidt information om, hvad Preact gør?
Ujjal Kohli: Preact hjælper abonnementsvirksomheder proaktivt at håndtere churn og up-sells deres kunder. Og det gør vi ved hjælp af meget sofistikeret, prædiktiv analyse, maskinindlæring og analyse af signalerne hentet fra kunder kombineret med ekspertintuitionen hos kundens succesgen.
Small Business Trends: Hvordan tror du, at virksomhederne udnytter de modtagne oplysninger for at udvide forholdet?
Ujjal Kohli: De bedste virksomheder kombinerer brugen af predictive analytics og ekspertintuition til at bruge deres informationer. Mange virksomheder anvender imidlertid ikke disse oplysninger.
Den gode nyhed er, at kunstig intelligens er kommet langt. Store data er kommet langt. Vi har nu omkostningseffektive teknologier til at indfange den, for at gemme den, at hente den hurtigt og vigtigst af alle, at analysere det for indsigt. For eksempel i vores tilfælde at sige, 'Hej, denne kunde af din, ser ikke ud som om de har et godt helbred. Du må hellere tage nogle proaktive handlinger, ellers vil de sandsynligvis krumme. '
Small Business Trends: Kan du snakke lidt om de forskellige datapunkter, du sporer fra churn og muligheder perspektiver?
Ujjal Kohli: Analysen af individuel brugerforbrug tror vi kan få størst indsigt. Det er selvfølgelig en enorm mængde arbejde for vores computere at studere den enkelte klikstrøm for hver enkelt bruger. Men du kan få meget bedre resultater.
Som et eksempel kan regelbaserede systemer sige, at hvis nogen ikke har logget ind i syv dage, er det måske et rødt flag, at kontoen ikke bruger dit system og kan churn. Det gør vi ikke. Vi går, "Mary har tendens til at logge ind hver dag. Hvis hun ikke har logget ind i tre dage, er det måske et rødt flag. Joe logger på den anden side typisk hver anden uge. Så hvis han ikke har logget ind i fire uger, er det måske et problem '.
Så det er en meget finere kornanalyse, der fortæller hvilke funktioner der bliver brugt, hvilke personer der sidder fast, og hvilke konti der får værdi fra dit system.
Men det er ikke hele historien. Du får også det, jeg kalder kontosignaler, som f.eks. Går de langsomt med at betale deres regninger, når de plejede at være stort set på rette spor? Er deres kontrakt på vej til fornyelse? Har din hovedsponsor hos firmaet lige forladt firmaet? Eller måske har der været en omorganisering, og de har flyttet videre til noget andet. Så det er kontosignaler. De kan også give et godt indblik i, hvad kontoen sandsynligvis vil gøre.
Small Business Trends: At få adgang til den slags information og give mulighed for at hjælpe eller lede på individniveau er utrolig vigtigt. Men jeg tror også på et højere niveau, at du faktisk kan se visse tendenser, der finder sted i kundesegmenter.
Ujjal Kohli: Ja. Du kan f.eks. Se hvilke funktioner der får mest udbytte, hvilke funktioner kan være yderst værdifulde for en bestemt kunde osv. Det kan give dig et tip, som du måske skal bruge om bord bedre i fremtiden eller måske sende dem en video eller et nemt værktøj.
Small Business Trends: Hvordan hjælper en tjeneste som din med at finjustere hele processen med at gå fra hjemmesiden besøgende til at tilmelde sig en prøve, at konvertere hele vejen igennem til en kunde?
Ujjal Kohli: Fordi vi kigger på individuel brugeraktivitet, kan vi se, hvilke af dine gratis prøvekunder, der bruger systemet væsentligt, nyder godt af det og er aktive og derfor primære kandidater til at konvertere til en betalende kunde. Folk kan have mange gratis kunder, og det er dyrt og en stor indsats for at forfølge dem alle uden indsigt om, hvilke der er de bedste muligheder for at konvertere. Så hvad Preact gør, er at give dig et indblik i, hvilke der er de bedste muligheder for at konvertere, så du effektivt og effektivt kan bruge dine marketing- og salgsressourcer til at nå disse mennesker.
Small Business Trends: Lad os tale om, hvad et firma skal gøre fra et kulturelt synspunkt for at kunne klare sig med at implementere disse ting?
Ujjal Kohli: Jeg tror at holde kunderne, reducere churn og up-sell, det kræver en administrerende direktør og virksomhedsledende engagement. Implementering af værktøjer som Preact er en ting. Men der er mange andre aspekter af ledelsen, der skal være rigtige. Du skal have et bemyndiget og veluddannet, motiveret og incentiv kundesucceshold og systemer, der automatisk løber op.
Metrics og instrumentbrættet er meget nyttige. Hvis alle kan se, hvad tallene er og hvad tendenser er, kan det være ret effektivt. Og så har nogle af vores bedste kunder tv-skærme på deres kontorer, der viser churn og up-sell resultater. Og de sporer dem i realtid, dag for dag. Alle i virksomheden kan se, hvordan de laver. Så jeg tror, det er den slags engagement, det kræver, så du har et bemyndiget team.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om Preact?
Ujjal Kohli: Vores hjemmeside, Preact.com har en masse oplysninger.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
