Tidligere i år havde jeg mulighed for at være vært for ExCom 2016, en konference med fokus på, hvordan kundeoplevelse, kundeengagement og e-handel var konvergerende, og den fremtidige retning, denne konvergens peger på. Og mobile enheder og apps har været i spidsen for denne konvergens med fremkomsten af mobile første strategier.
Selv om der ikke er nogen tvivl om mobilitetens betydning for at bringe handel og kundeoplevelse tættere sammen i en digital verden, skal virksomhederne have et stærkt digitalt fundament på plads for at skabe de slags erfaringer, som moderne forbrugere forventer, når de deltager i forskellige kanaler fra disse enheder. Under den keynote-samtale, jeg modererede, delte Dilawar Syed, formand for kundesupportplatform Freshdesk, hvorfor virksomheder af alle størrelser skal have en service-første kultur på plads for at kunne klare kunderne gennem et voksende antal kanaler via deres mobile enheder.
$config[code] not foundInterview: Kræver mobil første succes en service først kultur?
Nedenfor ses et redigeret transkript af vores samtale samt video fra sessionen under ExCom 2016
* * * * *
Small Business Trends: Er størstedelen af virksomhederne service-første virksomheder eller forsøger de stadig at finde ud af det?
Dilawar Syed: Nå, jeg tror, at hvis du arbejder i denne økonomi, skal du reagere på kunder lige fra starten. Hvor mange folk har tweeted om en dårlig service oplevelse; Fyldt en Yelp anmeldelse eller restaurant anmeldelse. Du skal svare på et kundebase, der er på farten. Og forventer du det fra den anden side, vil kunderne svare dig.
Mange virksomheder vender sig ikke tilbage til kunderne på Twitter før timer senere eller dage senere, eller de svarer stadig ikke i det tempo, forbrugerne forventer det på. Og forresten er fænomenet endnu mere i emerging markets uden for Nordamerika og Vesteuropa, fordi for mange forbrugere er deres første digitale oplevelse på mobilenheden.
Folk forventer at blive støttet på WeChat, på WhatsApp, på Facebook Messenger, så det har ændret verden på en meget stor måde. Hvad du har er værktøjer, der blev bygget i 90'erne i en helt anden æra. Og nu er vi på et sted, hvor du vil have kort formekommunikation, interaktivitet, respons tilbage på mobilen. Helt hjerteslag, hvor du når over kunderne.
Small Business Trends: Føler du, at virksomheder er travlt med at være mobile først, uden at strukturen og kulturen først er serviceorienterede?
Dilawar Syed: Det er et godt punkt. Du kan ikke sige, at jeg vil gå og sørge for, at vi er klar til at reagere på folk på mobilenheden, hvis du ikke har en kultur, der fuldt ud internaliserer ethos for service. Måske har du ansat folk eller har bygget processer og strukturer, der ikke er designet til at reagere på en interaktiv måde; eller har personer, der ikke er blevet uddannet til at reagere på tweets i 140 tegn.
Der er mennesker, der ikke har været trænet på at have en samtale via livechat. Det kræver et helt nyt paradigme; hvordan bygger du den kultur? Hvordan bringer du folk, der rent faktisk kan reagere på en flerkanals måde til en helt anden forbruger i år 2016? Så du skal tage et kig på dette og spørg, hvordan gør du det, og vi har set virksomheder med at bringe de nye kundeoplevelser ind. Og det er sket ved selv store mærker. Men det sker også hos mindre og mindre virksomheder; Vi har set virksomheder, der har omskolet deres medarbejdere.
Og et andet punkt om kundeservice reps; de er årtusinder, der er vokset op som digitale indfødte. Så når de kommer til arbejdsstyrken, og de skal bruge 10 timer eller 12 timer på at svare på kundeservice spørgsmål, vil de opleve software, der er "nær forbruger" apps, de voksede op med som Snapchat og Facebook. Tror du, at dagens kundesupportsoftware på arbejdspladsen er lige tæt på den forbrugeroplevelse? Jeg kan svare på alle vores (branchens) vegne - nej. Det er klumpet. Det er designet for 20 år siden.
Du er ansat. Du har tusind forespørgsler ind på dig, og du skal være i stand til at gå uden uddannelse og hurtigt forbinde med dine forbrugere, der banker på din dør fra enhver kanal eller en hvilken som helst enhed fra hele verden. Så dagens software, som vi har arvet for de sidste 20 år, er bare ikke designet til det. Det er ikke designet til forbrugeroplevelsen, og det er her, hvor de næste genskybaserede virksomheder som vores forsøger at ændre formen og sørger for, at vi har det klar til de tusindårige arbejdsstyrke, ikke kun i dette land, ikke kun i Vesteuropa, men rundt om i verden verden.
Så for at besvare spørgsmål, ja, du skal sørge for at din kultur er service først, og organisationen er klar til at sikre, at folk har de rigtige værktøjer til at bruge.
Small Business Trends: Hvordan ændres forholdet mellem servicefolk og marketingfolk på grund af, hvad der foregår med kunder og teknologi?
Dilawar Syed: Jeg tror, at kundesupport er den nye markedsføring, især i mobilens verden. Du forventer at kunne have en samtale med mærker, om service, om produktet; måske kan de tilbyde mig en forfremmelse på stedet. Fordi i mobile mærkerne ved, hvor du er. De kan målrette dig på bestemte måder.Så linjerne er sløret hurtigt.
På virksomheden har de stadig siloer til service og markedsføring og salg. Men i en mobil verden, når jeg kommer ud af min enhed, skal disse vægge komme ned.
For eksempel, hvad sker der med Uber, når du bestiller en tur, og din chauffør vises ikke, men du bliver opkrævet. Du kommer ud og siger, at jeg ikke burde være blevet opkrævet, fordi føreren ikke kom op. Du går til Uber app, og du klikker på support og det tager dig straks til din sidste transaktion.
O Når du klikker på det, tager det dig til en statisk tekstside i appen, som fortæller dig at sende en besked, og de løser problemet via et email-svar. T høne får du en e-mail inden for et par minutter og siger, at vi har fået din forespørgsel, og vi vil passe på dig. Men forventer du ikke fra Uber, som hele virksomheden er mobilappen, at du skal have dit problem løst i appen?
Forbrugerens forventninger er, at hvis jeg har et problem med Uber-support, skal jeg være i stand til at snakke i Uber-appen og få problemer løst, og forresten er der en kupon til dig til din næste rejse, og vi ved, at du kan gå et sted, fordi du tager denne tur hele tiden på dette tidspunkt hver uge. Men vi er stadig meget langt fra den oplevelse som en industri, selv i hjertet af Silicon Valley; og uber er en velkapitaliseret kapitalmarkedsvirksomhed med flere milliarder dollar.
Virksomhederne reagerer med et effektivt middel til at muliggøre det, du forventer som forbruger. Så som et eksempel lancerer vi et program Hotline for nylig som er en mobil engagement platform. Det giver dig mulighed for at have messaging i mobilappen. Så hvis jeg er i Uber, og hvis jeg har et problem med en chauffør over afgiften, går jeg ind på support siden, og jeg kan faktisk gå frem og tilbage uden at skulle vente på e-mail. Det er gammel skole. Det er ikke hvad den delte økonomi er. Og for øvrig kan den samme oplevelse anvendes i e-handel og andre steder.
Small Business Trends: Hvad angår startups, hvor vigtigt er det, at de har deres servicemodel i centrum for deres forretningsmodel, så de kan få succes.
Dilawar Syed: I dalen er kundesupport reps ofte det allerførste sæt mennesker, de ansætter. I en virksomhed som vores og mange andre, hvis du lancerer en virksomhed, kan trækkraft finde sted ret hurtigt. Brug af Google som en erhvervskanal er du foran verden. For eksempel er e-handel med hensyn til B2C, hvor du tænker på at ansætte din kundesupportorganisation i første omgang, alt efter hvor du er. Men du vil gerne tænke på at scaling det ret hurtigt. Vi så i vores forretning samlet billetvolumen fordoblet, hvis ikke tredoblet år over år; da antallet af kunder steg op på antallet af billetter og samtaler var faktisk størrelsesorden hurtigere i vækst, fordi du i stigende grad betjener mere komplekse kunder; Spørgsmålene bliver mere komplekse, hvis de kommer gennem en hvilken som helst kanal. Og de skal være klar. Så jeg ville give den tanke lige meget tidligt.
Small Business Trends: Ser du en anden slags metrisk eller en anden måde, at virksomheder bedømmer metrics i dag?
Dilawar Syed: Første opkaldsopløsning. Vi alle voksede op omkring den metriske. Det er en meget effektiv drevet metrisk. Det er ikke nødvendigvis en følelsesdrevet metrisk. Jeg ville tænke på metrics, der er mere drevet af følelser og kunders lykke og glæde, fordi kundens stemning er smitsom i dette i denne verden. Mit foretrukne eksempel er for et par år siden, at nogen havde en dårlig oplevelse med British Airways, og denne person har faktisk tweeted det. Han var så sur at han brugte nogle penge til at promovere det på kvidre, og det var lige så skørt. Det sker meget.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
