Hver dag virker virksomheder som Facebook, Google og andre opdaterer løbende deres retningslinjer for beskyttelse af personlige oplysninger, hvilket forårsager mange brugere at være bekymrede over, hvordan deres personlige oplysninger bliver brugt. Men den bekymring kan overvindes af virksomheder, hvis de bruger den viden, der opnås ved at analysere data for at forbedre produkter, tjenester og erfaringer, kunder har i at håndtere dem.
Wilson Raj, direktør for Customer Intelligence med SAS, diskuterer resultaterne af en nylig undersøgelse af 1.200 amerikanske forbrugere om problemerne med privatlivets fred, personliggørelse i forhold til privatlivets fred, og hvordan de føler, at sælgerne bruger deres information. Og du kan blive overrasket over nogle af resultaterne.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: SAS har for nylig udtalt en interessant infographic fra en undersøgelse, der taler om personalisering versus privatliv. Men før vi går ind i den diskussion, kan du fortælle os lidt om dig selv?
Wilson Raj: Sikker på, min baggrund har kun været i markedsføring i de sidste 20 år. Betydning, fra en kommunikationsside; skrivning, programstyring, brand management. Jeg gjorde en masse globalt arbejde og flere stints i forskellige brancher. Ikke kun i bare tech, men også på medicinsk side.
Jeg havde også erfaring med digitale bureauer, hvor vi lavede store digitale initiativer til kunder. Men i slutningen af dagen er min kærlighed virkelig for kunstens markedsføring, og hvordan det påvirker folks liv hver dag. Virkelig, dette er en sjov sjov tur for mig.
Small Business Trends: Kan du tale om personalisering versus privatlivskonkurrence og hvorfor gjorde du undersøgelsen?
Wilson Raj: Vi har set på mange undersøgelser, der aktuelt er i spil omkring ideen om store data, analytics. Alle disse er meget interessante. Men vi troede, at det ene spørgsmål, der ikke blev besvaret, var, hvad synes forbrugerne om dette? De læser om dette i aviserne dagligt. Konstant Facebook privatlivets ændringer. Google. Den nylige 'Snowden Effect' med NSA.
Forbrugerne læser om dette på daglig basis. Og også at læse om, hvordan kunder bruger data til at give bedre oplevelser til dem. Vi ville bare finde ud af, hvad de tænkte over dette. Vi undersøgte ca. 1.200 forbrugere fra bank-, detail- og mobiloperationer eller mobiltjenester.
Small Business Trends: Du kigger også på folk under 30 vers, de er lidt ældre, korrekte?
Wilson Raj: Det er rigtigt. Dybest set var det 18 og over i USA. Vi kiggede på segmenter. Nu var den overordnede konklusion, at syv ud af ti af disse mennesker havde privatlivets bekymringer. Givet hvad de læste og måske endda oplever. Men det interessante modpunkt til det var, selv med denne bekymring, at omkring seks ud af ti fremhævede, at de forventer og vil have, at virksomheder, som de gør forretninger med, er højt, meget relevante og yderst personlige og kan forstå dem.
Når du bryder det ned, er de ting, der kom fra dem, der ønsker at blive behandlet som enkeltpersoner. De vil helt sikkert have de personlige tilbud og meddelelser, der kommer gennem forskellige kanaler. De ønsker at kunne kommunikeres med i de kanaler, de foretrækker eller vælger. Hvilket ændrer forresten. Det andet store stykke var, at de ønskede en konsekvent kundeoplevelse.
Vi så også nogle interessante nuancer som nævnt i nogle af segmenterne. Folkene 30 og under havde en endnu højere forventning. Samlet set var det seks ud af ti, men med gruppen under 30 var det syv ud af ti. Severnty procent siger: "Hej, vi forventer dette." Vi så lignende resultater, tæt på syv ud af ti, med forbrugere i high income bracket omkring 100K og derover.
Small Business Trends: Det lyder som den digitale indfødte generation, der voksede op med disse ting. De ved, hvad handlen er, i det væsentlige og føler sig mere behagelig. Det lader til, at folk, der tjener flere penge, føler sig som om de har en lidt bedre forståelse for, hvordan dette virker, og de føler sig lidt mere komfortable med det.
Wilson Raj: Ret. Jeg vil helt sikkert sige de digitale indfødte og sandsynligvis de højere indkomst digitale indvandrere, der arbejder i teknologi og er bekendt med disse ting.
Små forretningstendenser: Det fordømmer ikke, at de ikke har bekymringer, men de føler sig så længe, som virksomheder bruger disse data til at forbedre deres oplevelser, så er de okay med det.
Wilson Raj: Det er korrekt. Og det er her, vi kommer til det andet fund, hvilket er rigtig interessant. De havde helt sikkert høje forventninger. Men når vi spørger dem, især i banker, mobiloperatører samt detailhandel, "Får du det niveau af personalisering og relevans, der forventes?" Det var en rungende positiv.
Dybest set sagde næsten seks ud af ti, at de oplevede forbedringer i relevansen og personaliseringen af meddelelser, der kom ind. Ud over det så 38%, at der var en reduktion i irrelevant kommunikation. Så vi ser, at brandpræstationen er i overensstemmelse med forbrugernes forventninger.
Small Business Trends: Forbrugerne forventer, at virksomhederne bruger dataene. Men de forventer også, at de bruger dataene på en måde, der gør deres liv bedre. Hvad du ser fra forbrugernes perspektiv er virksomheder, der gør dette, tilsyneladende i det mindste gør det effektivt i et omfang.
Wilson Raj: I et vist omfang. Fra et generelt opfattelsesperspektiv scorede onlineforhandlere de højeste punkter.
Small Business Trends: Ligesom Amazon?
Wilson Raj: Absolut, jeg tror, at alle har en forventning om Amazon. Med hensyn til hvordan opfattelsen, selvom de ikke gjorde forretninger med Amazon. Som vi finder svært at tro på i disse dage.
Men opfattelsen er, at disse fyre har fået det til en videnskab. Da vi spurgte dem: "Af egen erfaring skal du score de virksomheder, som du handler med. Bankerne, detailhandlerne, mobilleverandørerne. 'Bankerne kom op på toppen. De scorede omkring 3,8 ud af en mulig high score på fem.
Og de to andre, både inden for detailhandel og mobiltjenester, faldt på omkring 3,5. Fra et konkret oplevelsesperspektiv følte bankkunderne, at de var lette at handle med i de fleste kanaler. Kommer fra en filial eller en digital tjeneste, for eksempel. De følte, at der var mere personlige aktiviteter. Jeg tror, at når vi tænker på en bank mod Amazon, er der en række ting, du ville gøre, fra at checke til banken til besparelser på investeringer. Igen bruges disse transaktionsdata både i en digital indstilling og i en offline-indstilling. Derfor scorede de lidt højere.
Men den interessante ting om dette, da vi gjorde et dybere dykke, hvad angår nogle af de enablers fra et mærke eller en virksomhed perspektiv, disse ting virkelig skiller sig ud. Den første er:
- Begrebet forbrugernes indsigt. Kend mig. Forstå mig. Forstå min rejse og hvad jeg forsøger at opnå. Det var en stor enabler, der helt sikkert kommer ud.
- Den anden er at sørge for, at du sammenkobler eftersyn med fremsyn. Eftersyn vil være mere transaktionsmæssigt. Købshistorie. Enhver form for afkast. Ting, der er fanget i en CRM-indstilling. Derefter er det digitale kropssprog, der findes i sociale medier, indlæg, Twitter-feeds osv. Det giver dig en mere adfærdsmæssig analyse, og det giver indblik i folks motivationer og ambitioner.
Sigt er en stor. Når du linker eftersynet med indsigten fra disse ting, får du det, vi kalder "fremsyn." Hvor du bedre kan forudsige. Jeg synes, det er en anden bedste praksis. Det andet stykke er virkelig fronting kunde-centricity, right? Brug af information med virkelig stærke data management principals og prioriteter.
Small Business Trends: Der er meget, der går i at gøre disse data til gode oplevelser. Hvordan starter et firma igang?
Wilson Raj: Du kan bryde det ned i tre kategorier:
- Folkets aspekt
- Teknologien aspekt
- Processen
De lettere er efter min mening proces og teknologi. Start der. Selvom det er bedre at komme fra folks aspekt, der betyder, at der er et kulturelt sindskifte. Jeg tror, at de fleste organisationer starter med den forudsætning, at. "For mig at overleve, handler det kun om kunderne. Ikke kun i markedsføring, men i alle aspekter af mine operationer. "
Small Business Trends: Den nederste linje er, at virksomhederne har brug for at udnytte de oplysninger, de står over for kunderne. Men sørg for at de bruger det til gode, ikke skræmmende formål.
Wilson Raj: Ret. Og noget kan være så uskyldigt som at forsøge at få dem til at gøre en up-sælge og krydse sælge. Ret? Og flytte til det næste serviceudbud. Hvis du kender kundernes mening til mentalt at gå der. Så er det virkelig den forkerte ting at sende dem tilbud. Hvor, du ved, at de ikke er interesseret i at flytte. Det kunne være så uskyldigt som det.
Selvfølgelig er der andre former for dårlig brug af data. Spamming og salg af deres data til andre parter. Hvad ønsker en kunde? Hvordan kan jeg bedst opfylde dette behov? Nogle gange kan det ikke være at sende dem en mail til et tilbud. Det kan være uddannelse af en slags eller give dem en anden værditilvækst. Eller måske partnerskab med en anden leverandør. Det hele kaster sig ned til, "Hvilken værdi giver du dem på deres rejse?"
Small Business Trends: Deres erfaring med dig er kun lige så god som deres sidste interaktion med dig.
Wilson Raj: Nemlig.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om undersøgelsen?
Wilson Raj: Vi har undersøgelsen offentliggjort på SAS.com. Under SAS stemmer er der et indlæg af Chief Researcher, Pamela Prentice.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
