Kunderne er vokset til at forvente topkvalitets kundeservice, med lidt tålmodighed for mærker, der ikke leverer det. Med så meget konkurrence for alle produkter og tjenester, der er til rådighed, kan forbrugerne nemt foretage en websøgning efter en bedre løsning og efterlader dårlige anmeldelser for dårlige resultater, som de går. Som en følge heraf mister virksomhederne kunderne i stedet for at vokse som de havde planlagt.
Årets kundetendenser udvider sig på nye teknologier, der gør stor forskel på, hvordan mærker interagerer med deres kunder. Her er syv af de bedste trends, der påvirker kundeservice i 2016.
$config[code] not foundTrends, der påvirker kundeservice
Kundeperspektivet
Usability testing har skabt et ultra-konkurrencedygtigt miljø, hvor tech-savvy brands tester deres produkter, tjenester og marketing indsats for at forbedre kundeoplevelsen. Alt fra en virksomheds hjemmeside til de produkter, det sætter i butikkerne, skal være let at lære og sjovt. I 2016 vil mærkerne føle stigende pres for at se alt ud fra kundens perspektiv for at vinde forretninger over konkurrenter. Her er et par tendenser, der påvirker kundeservice i år.
Mobile Wins
Smartphone-bevægelsen er godt i gang, med mobil brug, der overstiger brug af pc'er. Det samme gælder for mobilannonceudgifter, da virksomheder søger at nå kunderne på de enheder, de bruger hver dag. Mærker vil fortsætte med at skifte deres tankegang til mobil, når de yder kundeservice, finde måder at indarbejde bedre service på i deres mobile apps og gøre kundeservicen lettere at bruge, når de er på en touchscreen-baseret enhed.
Omnichannel er her
Online-oplevelsen betragtes ikke længere som adskilt fra butiksoplevelsen, hvor kunderne undersøger og undertiden endda køber genstande online og derefter vælger varerne op eller returnerer dem personligt. Det modsatte er også sandt, da kunderne undersøger varer i butikken, kun for at købe dem online. Brands mærker i stigende grad vigtigheden af at tilbyde en problemfri overgang mellem mursten og mørtel, mobil og desktop oplevelse.
Viden er magt
Takket være udviklingen af dataanalyseløsninger er mærkerne klar over, at når de har oplysninger, kan de bruge det til at forbedre investeringsafkastet. Dette omfatter overvågning af, hvordan kunder interagerer med deres websites og apps og derefter justerer tingene i overensstemmelse hermed. Mærker vil også begynde at logge information og bruge den til at personliggøre kundeservice, herunder deres fødselsdage, tidligere interaktioner, de har haft med firmaets repræsentanter og tidligere køb.
Selvbetjeningsværktøjer
Når kunderne kan søge i en database for den hjælp, de har brug for, vil disse kunder drage fordel af hurtigere service og mærkefordele ved ikke at skulle bruge ressourcer til at hjælpe kunder. Mobil selvhjælp er det varme værktøj i kundeservice software, der tilbyder mærker en måde at opbygge vidensbaser direkte ind i deres mobile apps eller hjemmesider. Med så mange kunder, der nu bruger smartphones og tablets, skal selvbetjeningen mobiloptimeres for at lykkes.
Placeringskonfiguration
Ud over at personliggøre interaktioner skal mærker også være i stand til at forbinde kunder med udgangspunkt i placering uden at skulle spørge. Hjælpeborde vil blive afleveret information på en enheds placering, så de kan bestemme en kundes område i landet for at yde bedre service. Disse oplysninger vil også hjælpe marketing teams bedre at nå ud til kunderne, implementere annoncer, der matcher deres nærhed til en mursten og mørtel placering.
Nem kundeservice
Kunderne har ikke længere tålmodigheden til at bruge 10 minutter på at trykke på knapper for at komme igennem et telefon-træ, kun for at vente på vent i en halv time. Tilbagekaldsindstillinger vil vokse i popularitet for telefonbaserede kunder, så de kan forlade et nummer til et opkald, når en repræsentant er tilgængelig. Online chat vil også vise sig et populært alternativ.
Kundeserviceteam skal forbedre deres indsats i 2016 for at forblive konkurrencedygtig. Ved at tilpasse hver enkelt oplevelse og tilbyde flere måder at få hjælp til, kan mærker holde kundeserviceniveauerne høje uden at tilføje flere medarbejdere til deres hold.
Shopping Tablet Photo via Shutterstock
1
