At vælge et callcenter til at håndtere kundeinteraktioner er en beslutning, som du bør tage meget alvorligt. Du ville ikke ansætte bare nogen til at besvare opkald fra kunder på dit kontor. Så du bør bruge en lignende vetting proces, når outsourcing call center operationer.
Erik O'Borsky, ejer af Customer Contact Services, tilbød nogle tips og bedste praksis til outsourcing af call center-operationer. Læs videre for nogle nyttige indsigter.
$config[code] not foundOvervej omfanget af dine behov
Outsourcing call center operationer betyder forskellige ting til forskellige virksomheder. O'Borsky forklarer:
"Du kan dybest set åbne en telefonbog og smide en dart i enhver virksomhed, og de har sandsynligvis brug for et callcenter eller svar på tjenesten. Det kunne være en lille blikkenslager, der bare har brug for nogen til at besvare opkald, mens han er på arbejde, så kunderne ikke bare hænger op og ringer til en anden. Eller det kunne være et større firma, der ønsker at outsource hele ordren til at tage tjenester. "
Så før du starter processen med at søge et callcenter, skal du finde ud af, hvad du har brug for fra dem.
Brug kun de tjenester, du virkelig har brug for
Da der er et stort udvalg af forskellige callcenter-tjenester, er der ingen brug for at betale for det, du ikke virkelig har brug for. Så hvis du bare har brug for nogen til at besvare opkald, mens du er på arbejde eller i weekender, skal du ikke kigge efter opkaldscentre, der kun tilbyder fuld service løsninger.
Kig efter et lokalt firma
Ifølge O'Borsky er en ting, som mange kunder søger efter i et callcenter, nærhed. At have agenter placeret i USA er ofte prioriteret nummer et. Men især for lokale centrerede virksomheder kan også agenter, der har visse regionale dialekter, være en fordel. Så hvis du vil have dine opkaldere til at føle, at de taler med nogen i deres eget kvarter, skal du søge efter virksomheder i nærheden.
Spørg specifikt om placeringen af agenter
Selv virksomheder, der er baseret i USA, kan dog have nogle agenter i andre dele af verden. Så når du gør din forskning, skal du sørge for at spørge om placeringen af alle virksomhedens agenter, hvis nærhed er noget, der er vigtigt for dig.
Find ud af, hvor længe firmaet har været i erhvervslivet
Omdømme er også noget, der er vigtigt, når du vælger et callcenter. Virksomheder, der ikke giver venlig, rettidig service, har ikke tendens til at holde sig meget længe. Så hvis du finder et firma, der opfylder dine andre krav og har været i forretning i lang tid, har du sikkert fundet en anstændig løsning.
Søg efter anmeldelser og referencer
Som med enhver anden form for service kan anmeldelser og referencer hjælpe dig med at skylle nogle af de bedre muligheder fra de dårlige. Du kan lave noget af din egen forskning online eller ved at spørge om. Men vær ikke bange for også at spørge de virksomheder, du overvejer referencer.
Overvej din egen opkaldsoplevelse
I løbet af forskningsprocessen skal du være på udkig efter røde flag, der kan betyde, at et firma ikke er så pålideligt som de hævder at være. F.eks. Hvis det tager lang tid for dig at komme igennem til en ægte person, hvis repræsentanter ikke er meget venlige, eller hvis du bliver sat på hold konstant, kan du sandsynligvis forvente de samme ting for dine kunder, der ville kalde i.
Spørg om gennemsnitlig ventetid og hold tider
Men du bør også gå lidt længere og spørge virksomhederne om deres gennemsnitlige ventetid og hold tider. De gode bør allerede have alle disse oplysninger. Og så kan du sammenligne dine bedste muligheder.
Vær forsigtig med priser for god til at være sandt
Mens prisen altid er en overvejelse, når du ansætter en tjenesteudbyder for din virksomhed, bør det ikke være den eneste. Hvis du finder et firma, der tilbyder de samme ydelser til meget færre penge end resten, bør du betragte det som et rødt flag.
Se på virksomhedens websted
Et andet advarselsskilt kunne ligge på selskabets hjemmeside. O'Borsky siger:
"Hvis det ser ud til at de faktisk investerer tid og penge på deres hjemmeside, gør de nok det samme for resten af deres forretning. Men hvis det ser ud til, at hjemmesiden blev lavet for ti år siden, investerer de sandsynligvis ikke i ny teknologi eller kører en rentabel forretning. "
Spørg om deres teknologi
Du kan også grave lidt dybere ind i teknologien, hver af dine topvalg bruger. Spørg dem om deres kommunikationssystemer og hvordan de sender meddelelser. Sammenlign derefter svarene.
Gør mere forskning, når du beskæftiger sig med små virksomheder
Mens mange call centre er større operationer, siger O'Borsky, at der stadig er nogle mor- og popoperationer eller endda folk, der kører telefonsvarer fra deres hjem. Mens disse muligheder kan være tiltalende for kolleger små virksomheder, skal du stadig være sikker på, at de vil tilbyde dig den samme kvalitetsservice. Det kan være svært for mindre call centre at holde op, teknologi-kloge.
Tænk over, hvordan du vil sende meddelelser
En anden faktor at overveje, er, hvordan hver leverandør relæer meddelelser. I de forløbne år siger O'Borsky at de fleste call centre bare tog meddelelser og sendte dem derefter til virksomheder via tekst. Men processen er langt mere tilpasselig nu. Han siger:
"Hvis du kan tænke på en måde, du vil have meddelelser leveret, er der allerede nogen derude der gør det."
Så hvis du vil have beskeder leveret til dig på en bestemt måde, skal du søge efter et firma, der specialiserer sig i den metode eller i det mindste tilbyder det som en mulighed.
Vær specifik om, hvilke oplysninger du vil have indsamlet
Du skal også tydeligt kommunikere dine behov med hensyn til hvilke oplysninger du skal indsamle. Du kan bare have det grundlæggende som navn og kontaktoplysninger. Men hvis du har yderligere anmodninger, skal du sørge for, at agenter er parate til at videregive oplysningerne nøjagtigt.
Lægge vægt på navneudtalelse
En ting, som virksomheder måske ikke overvejer, når du angiver de oplysninger, du vil have samlet, er navnets udtale. Men det bør ikke overses, fordi misforståelse af kundernes navne, når du returnerer deres opkald, kan føre til tab af salg.
Tænk på det som en vigtig investering
Afhængigt af dine behov og opkaldsvolumen kan outsourcing call center-operationer være en betydelig udgift. Men du skal virkelig overveje, at det koster imod, hvor meget ubesvarede opkald kan påvirke din virksomhed. O'Borsky siger: "Mange virksomheder tror, at ingen kan håndtere deres opkald bedre, end de kan. Og det kan være sandt. Men når du ikke kan svare på dine opkald, fordi du er ude på arbejde eller en person ringer i syge, hvor meget koster det dig i potentielle salgs- eller servicejob? Du skal se på parret hundrede dollars om måneden, du kan bruge og sammenligne det med det beløb, du ville tabe, hvis du mangler opkald til venstre og højre. " Call Center Photo via Shutterstock
5 kommentarer ▼
