Når som helst vi har at gøre med mennesker, bliver livet rodet. Denne sandhed er tydelig for alle, der har arbejdet i kundeservice. Folk kan være ligefrem grimme nogle gange.
Men de fleste af os har også oplevet frygtelige kundeservice reps, der har gjort os aldrig vil vende tilbage til en bestemt virksomhed igen. Fiascos som den ene United Airlines behandlet for et par måneder siden er stadig friske på det offentlige sind.
$config[code] not foundEthvert selskab, der håber at lykkes, skal lære at virkelig værdsætte sine kunder. Dette gør det muligt at dreje potentielt eksplosive situationer i sejre.
Men det betyder også, at virksomheder, der allerede gør et godt stykke arbejde med at opbygge kunderelationer, kan blive bedre. Mens det lykkes i nogle områder, kan de være blinde for måder, de er ved at blive korte.
Tips til, hvordan man forbedrer kunderelationer
Her er få tips til små virksomheder, der ønsker at forbedre, hvordan de tjener deres kunder.
Lad ikke berøringspunkter distrahere dig fra det store billede
Er du opmærksom på din gennemsnitlige kundes rejse med dit mærke ud over kontaktpunkterne? Dine kunder interagerer med dit produkt, når du ikke er i nærheden.
De kunne blive frustreret i visse dele af deres rejse uden at være opmærksom på det. Denne frustration kan forårsage kundernes churn uden at vide, hvorfor eller endda det sker.
Harvard Business Review bemærker, at "Et firma, der forvalter komplette rejser, ville ikke kun gøre det bedste med den enkelte transaktion, men også søge at forstå de bredere årsager til opkaldet, redegøre for årsagerne og skabe feedbackløb for løbende at forbedre interaktioner opstrøms og nedstrøms fra opkaldet. "
Det er vigtigt, at virksomheder anvender "skræddersyede målinger" for hver del af den samlede kunderejse. Sørg for at samle oplysninger om både medarbejdere og kunder for at afgøre, hvor kunderne er mest utilfredse.
Et eksempel på denne type problem er et selskab, der foretager et vellykket salg af en tv-installation, men så har kunden problemer med installationen.
Selvom klienten kan ringe for at løse problemet, kunne virksomheden have forklaret installationsprocessen bedre i forvejen. Sælgeren kunne have elimineret årsagen til opkaldet samt den tid og energi, kunden brugte til at løse problemet.
Et yderst vigtigt punkt at bemærke her er, at kilden til kundeservice spørgsmål er intern. Fordi problemerne opstår fra medarbejderne (selvom utilsigtet), skal medarbejderne spille en central rolle i løsningen af løsningerne. Hvis de ikke gør det, vil løsningerne ikke vare.
Reducer unødvendige smertepunkter
Et andet eksempel på, hvordan det kan se ud til at tage skridt til at gøre dine kunders liv lettere, er at implementere et værktøj som f.eks. En kundeportal.
En alt for generel frustration i erhvervslivet følger op på betalingerne. Udover det er der udfordringen at holde dokumenter organiseret og holde følsomme oplysninger, såsom W-2'er og NDA'er, sikre.
Det er sandsynligt, at både dig og dine kunder bruger lidt tid på telefonen eller e-mail, og forsøger at holde styr på denne type data.Håndtering af information på denne måde giver plads til fejlkommunikation. Problemer med betaling og fakturaer er ofte et stort punkt med utilfredshed.
Brug af en kundeportal sætter alle dine relevante dokumenter på ét sted. Dette gør det nemt for dine kunder at få adgang til dem på deres egen tid. De behøver ikke at vente på at få fat i dig, hvis de har spørgsmål. Hvis en af jer skal undersøge, om en faktura er betalt eller ej, vil det være meget nemt at gøre det, og du kan undgå forvirring og forlegenhed.
Klientportaler er også nyttige, fordi du kan se, hvilke handlinger dine kunder tager på portalen. Software som dette kan gå lang i retning af at eliminere kundefrustrationer, der simpelthen ikke behøver at eksistere.
Vær personlig
At være personlig er noget lettere for små virksomheder, men det er alligevel en vigtig prioritet for ethvert firma, uanset størrelse. Når alt kommer til alt, hvad ville det være meningen med en artikel om bedre kunderelationer, der forsømte at nævne de kvaliteter, der er nøglen til relationer?
Ethvert sundt forhold har visse karakteristika, såsom klar kommunikation. Folket i forholdet er ikke så fokuseret på at tjene penge eller komme videre, at de forsømmer hinanden. I stedet støtter de hinanden i deres mål og gør hvad de kan for at forbedre hinandens liv.
Mens parallellerne mellem personlige relationer og kunde-forretningsforbindelser bryder sammen på et tidspunkt, er der grundlæggende principper, der gælder for hver situation:
- Vis dine kunder at du sætter pris på dem
- Lyt til deres ros eller klager og svar derefter
- Tilbud belønninger eller rabatter
Sørg for, at du ikke kun opfylder dine kunders behov, men går også ud over deres forventninger.
Du kan også tilbyde gratis uddannelse på noget emne vedrørende din virksomhed. Det kan du gøre gennem din blog, gennem hvidbøger eller via webinars.
Tag den lange visning
Du bør gennemføre alle ovennævnte strategier med henblik på at holde dine kunder rundt om livet. Det er meget mere rentabelt at beholde eksisterende kunder end at erhverve nye. Retention vil hurtigere vokse din kundebase. Med dette i tankerne skal du have en person på personale, der er ansvarlig for at holde øje med kundens opbevaring.
Hvis du ikke måler hvordan og hvornår folk forlader dig, hvordan vil du vide, om din taktik til at holde dem arbejder? Hvis du ikke får feedback fra dine kunder, hvordan vil du vide, om de er utilfredse med noget, du laver?
Vær opmærksom på, at det i starten kan være værd at bruge mere på markedsføring til førstegangskøbere, end de skal bruge på deres første køb. Dette kan føle sig som et tab på det tidspunkt, men hvis der er stor sandsynlighed for, at de vil blive hos dig for livet, er denne strategi værd.
Fokus på livstidsværdi
Den samlede levetid værdi af dine kunder er vigtigere end hvert enkelt salg. Beregn hvor meget penge de bruger over tid minus hvor meget du bruger på markedsføring til og erhverver dem. Når du beslutter dig for at markedsføre dit publikum, skal du vælge en eller to skalerbare marketingkanaler. Fokusér din energi udelukkende på disse kanaler, inden du udvider til andre.
I stedet for bare at sælge en relateret vare, skal du prøve at sælge folk mere af samme vare ved hjælp af incitamenter. Oprettelse af et helt nyt salg, selvom produktet er relateret, er vanskeligere at sælge mere af samme vare.
Du bør også overveje at lægge et telefonnummer på din hjemmeside. Nogle potentielle købere er interesseret i dit produkt, men er ikke villige til at købe fra eller kontakte dig online. At give denne mulighed for folk til at ringe til dig giver dig mulighed for at erhverve kunder, du måske har mistet ellers, og som du måske synes at være en væsentlig del af dit publikum.
Antag ikke, at du ikke har plads til at vokse
Mens opbygning af relationer på enhver arena i livet er svært, er fordelene ved at gøre det i erhvervslivet uden tvivl det værd, og ikke kun med det formål at tjene penge. Der er iboende værdi i at hjælpe en anden.
Selvom du allerede tager skridt til at opbygge stærke kunderelationer, skal du overveje, hvordan du kan bringe endnu mere værdi til dine kunder og få dem til at holde fast på lang sigt.
Pub Foto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
