Hvordan kan din detailbutik levere en bedst kundeoplevelse? Lær af det bedste, det er sådan. Globalt kundeagentur C Space offentliggjorde for nylig sin rapport om de bedste kundeoplevelser i 2018, og detailhandlere dominerede de bedste virksomheder på listen. Ni af de 25 største virksomheder var detailhandlere: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora og Aldi.
$config[code] not foundHvorfor kundeoplevelsesforhold
Ligesom de fleste af os foretrækker at gøre forretninger med folk, vi kan lide, foretrækker vi også at gøre forretninger med virksomheder Vi kan lide - det vil sige virksomheder, der skaber en følelsesmæssig forbindelse med os. Forbrugernes følelsesmæssige oplevelser med en virksomhed påvirker i høj grad, hvor meget og hvor ofte de bruger.
Men C Space bemærker, at når virksomheder undersøger kunderne om deres oplevelser, er de ofte for bogstavelige. For eksempel kan en undersøgelse afsløre, at kunderne venter for længe uden at få mere information om det følelsesmæssige aspekt af den oplevelse. Hvordan får kunden til at føle sig? Er de irriteret, disrespected, såret, frustreret?
Følelsesmæssig kundeoplevelse
For at besvare disse spørgsmål bad C Space 26.000 amerikanske forbrugere om at tænke på et firma, der "får dem" og bedømme dette selskab mod 21 følelsesmæssige tegn, herunder "De bemærker og værdsætter min loyalitet" eller "De får mig til at føle sig smart." Rapporten, der dækker over 1.000 virksomheder i 19 brancher, identificerer fem "følelsesmæssige tegn" af kundeoplevelse. Disse følelsesmæssige signaler er statistisk knyttet til omsætningsvæksten og forudsiger nøjagtigt, om forbrugerne vil anbefale et firma til andre.
5 Emosionelle Cues dine kunder pleje om
Her er de fem følelsesmæssige tegn C Space identificerer, nøglen til succes for hver enkelt, og hvordan man opnår det.
Cue: Relevans
Nøgle: Kend hvem du er
Er din virksomhed forsøger at være alt for alle? Hold op. Ved at være sandt for dig selv kan din virksomhed fange andre, der deler de samme værdier.
Ben & Jerry's, Nike og Disney er eksempler på denne cue. Alle tre virksomheder har lidenskabelige fans og detektorer. De er ikke for alle, og de forsøger heller ikke at være. I stedet sætter de ud deres krav og holder stærke til deres værdier. Gør det samme, målrette kunder, der deler disse værdier, og du kan tjene deres loyalitet.
Cue: Let
Nøgle: Gør det værd
Kunder har mange valg i detailhandel i dag. Når de vælger dig, er du taknemmelig? Vis kunder, at du genkender dem. Smil, hils dem, husk hvad de købte sidste gang. Ud over kvalitetsprodukter, sørge for ensartet kvalitetstjeneste. Vær nem at handle med - Starbucks er en stjerne på dette. Tilbyder flere måder at købe online, i butik, købe online og afhente i butikken. Vær hjælpsom og vidende. Gør kundeservice alles arbejde. Med risikofrie afkast, vinder købmandskæden Trader Joe's vinder for at lette det. Vidste du, at de endda åbner produkter i butikken for at lade dig smage dem, så du kan træffe en beslutning?
Cue: Åbenhed
Nøgle: Åben
Du kan ikke falske ægthed. Prøv ikke at være noget, du er ikke bare for at fange et varmt marked eller demografisk. Vær autentisk, selvom det begrænser din appel til en niche-eller gør dit salg engang imellem. Åbenhed er nøglen til udendørs beklædningsforhandler Patagonia. Virksomheden er på forhånd, at dets mission er "at redde vores hjemmeplan." Til det formål opfordrer den aktivt kunder til at købe mindre og hjælper dem med at reparere deres Patagonia tøj, så de varer længere. Åbenhed handler også om ærlighed. Mener du hvad du siger? Hvilken type garanti giver du? Kan kunderne stole på din butik? En del af at være åben er at indrømme dine fejl og anerkende, når du laver en fejl. For eksempel at være opmærksom på online anmeldelser og engagerende med kunder, der har klager, kan faktisk hjælpe med at vokse din virksomhed.
Cue: Empati
Nøgle: Se det på kundens måde
Empatiske virksomheder forstår deres kunders behov og præferencer. De stiller kundens behov for sig selv. Hvordan kan din forhandler være mere som "empatiekspert" Netflix, der løbende tilbyder forslag til, hvad kunderne kan lide? Vær opmærksom på, hvad dine kunder er interesseret i (salgs- og loyalitetssoftware kan hjælpe dig med at spore dette). Opdater dine produkter for at matche lokale trends og give dit målmarked det, de ønsker. Coca-Cola tog dette til næste niveau med sine personlige sodavand. Det er nemt at få modsigelse med en klagende kunde eller en lang række grumpy shoppere. Husk, at du og dine medarbejdere er på kundens side!
Cue: Emotional Belønninger
Nøgle: Gør kunden god
Hvordan vil kunderne føle sig, når de handler med din butik? "Få mig til at føle mig smart. Få mig til at føle mig stolt. Få mig til at føle sig respekteret. Lad mig føle, at jeg hører hjemme, "siger kunderne i undersøgelsen. Kan du skabe en følelse af fællesskab i din butik? Hvad med en oplevelse af opdagelse? Shoppere elsker at være den ene til at fortælle deres venner om din butik, det seje produkt, de købte fra dig eller det gode tilbud de scorede. "Feel-good retailer" Costco serverer alle disse behov. Shoppere bruger timer i butikken for spændingen ved at opdage nye produkter til gode priser. De ved, at de sparer penge, og de føler sig kloge og specielle til at gøre det. Selvfølgelig gør Costcos venlige kundeservice heller ikke skade, heller ikke ved at de kan returnere ethvert produkt, til enhver tid, til refusion.
En måde, du ikke ønsker at få kunderne til at føle: flået af. Det er nemt at få kunderne til at blive snydt, selvom du ikke snyder dem. Et salg med for mange eksklusioner, en kontorist, der ikke vil vende tilbage, eller en lagermangel, der forlader shopperen tomhendt, kan alle virke som rip-offs. Gør alt for at hjælpe kunden med at lade din butik føle sig godt om sig selv og om din virksomhed.
Selv de mindste detailhandlere kan lære af giganterne - og når det kommer til følelsesmæssige forbindelser, har du endda en kant over dem. Hvordan vil du inkorporere disse fem følelsesmæssige tegn i din butik?
Foto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
