Desværre, uanset hvor godt du bygger dit omdømme, vil der være mennesker, der vil forsøge at rive dig ned. De kunne være utilfredse tidligere medarbejdere, utilfredse kunder, online korrekturlæsere og bloggere eller endda dine konkurrenter.
Hvad kan du gøre for at beskytte dig selv og din virksomhed mod disse onlinekampe?
Der er ingen tryllestav, der vil gøre alle de negative kommentarer væk, men der er praksis og procedurer, som vil hjælpe dig med at minimere skaden.
Trin 1: Få dig selv nogle lytteværktøjer
Den eneste måde at virkelig beskytte dit omdømme på er at vide, hvad der bliver sagt om dig eller dit mærke (og hvem siger det). Negative udsagn, løgner, rygter kan sprede sig på et øjeblik. Jo længere du venter på at håndtere disse bemærkninger, jo mere skade vil blive gjort.
Heldigvis er der mange værktøjer derude, der vil hjælpe dig med at overvåge, hvad der bliver sagt om dit brand, dine ledere, dine produkter og dine medarbejdere.
Det mest grundlæggende lytteværktøj for alle er en internetsøgning. Hvis du aldrig har overvåget mærkefølelse, skal du blot søge efter dit firmanavn og se, hvad der kommer op. Googles avancerede søgning hjælper dig med at se, hvad der bliver sagt i nyhederne og i blogs.
For at få beskeder sendt til dig via e-mail, skal du oprette Google Alerts for dit firmanavn, ledelsens navne og produktnavne. Google Alerts sender dig en besked, når du er blevet nævnt i artikler, blogs osv.
Nogle mere sofistikerede (men stadig gratis) lytteværktøjer omfatter SocialMention, Technorati (fantastisk til navne på blogs), Twilert (som Google Alerts, men til Tweets) og Klout.
Hvis du er et stort mærke, har brug for mere sofistikeret overvågning og har budgettet til at betale for det, kan du få ekstremt detaljerede og informative resultater, der ikke kun viser, hvor du er blevet nævnt, men giver dig værdifulde data om brandets følelse. Nogle af de førende værktøjer omfatter Cision, Radian6 og IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Trin 2: Tag dyb vejrtrækning inden du reagerer
Internettet har givet folk en masse magt til at beskadige et mærke. Negative anmeldelser på websteder som Yelp eller Angies liste kan knuse en virksomhed.
Ingen kan lide at blive kritiseret. Hvis du er i forretning, vil det dog ske, og det kommer til at ske ofte. Hvordan du reagerer på en sådan kritik kan være forskellen mellem en meningsløs irritation og en fuldblåst krise.
Nøglen her er at holde et køligt hoved og analysere situationen. Mens der ikke er nogen enkelt formel, er der et par ting at tænke på, før man reagerer:
- Er de negative udsagn sandt? Hvis ja, behandle problemet. Sociale medier giver enorme kundeserviceværktøjer. Bekræft din fejl og præciser hvordan du vil rette op på situationen. Når det er muligt, skal du tage samtalen offline. Hvis problemet har kriminelle eller civile konsekvenser, skal du kontakte din advokat inden du tager nogen handling.
- Hvem er kilden til de negative kommentarer? Dette er meget vigtigt.
- Hvis det er en ulykkelig kunde og du har snesevis af glødende anmeldelser eller anmeldelser, kan det være bedre bare at ignorere det.
- Hvis det er en industri journalist eller blogger, så er det vigtigt at engagere ham / hende. Vis din respekt. Se om du kan finde en måde at ændre deres mening på. Hvis du har fået positive anmeldelser fra andre branchens journalister eller bloggere, kan de opveje et af to negative udsagn.
- Hvis det er en utilfreds tidligere medarbejder, så kan denne udsagn blive overvældet af positive anmeldelser fra medarbejderne.
- Er udsagnene latterlige? Nogle mennesker nærmer sig sociale medier som det vilde vesten, hvor regler og love ikke finder anvendelse. Faktum er - love gælder. Hvis angrebet på dig eller din virksomhed er latterlig, skal du handle. Tænk på at sende et ophør og desist brev. Dette er ofte nok til at få de fornærmende indlæg eller kommentarer fjernet.
Trin 3: Vær civil
Der er en grund til, at de kalder det sociale medier. Internettet er et sted, hvor der oprettes lokalsamfund, hvor samtaler finder sted, og hvor relationer etableres. Som i ethvert fællesskab eller forhold vil der være tvister. Håndter dem professionelt, civilly, med nåde og endda med humor.
Dette vil humanisere dig og din virksomhed og tjener kun til at etablere dig som et positivt medlem af Web-samfundet.
Trin 4: Lær af oplevelsen
Samtaler på internettet udvikler sig altid. Som i enhver krisesituation, forsøg at lære af dine fejl og bruge den viden til at forbedre din forretningsmæssige måde. Hvis der var klager over dine produkter, skal du lytte til dem og løse problemet. Hvis der var klager over dine tjenester eller dine medarbejdere, tag disse klager til hjertet.
Tænk på sociale medier som en massiv fokusgruppe. Kritik kan være meget sundt for en virksomhedsejer. Det kan give et vågneopkald, og det kan være en god test af din kundeservice, din fleksibilitet og dit lederskab.
Omdømme Foto via Shutterstock
4 kommentarer ▼
