Sociale medier ændrer permanent kunde-forretningsforholdet, hvilket giver forbrugerne større magt end nogensinde at stemme deres meninger og forme et brands skæbne. Men når det kommer til kundesupport, er sociale medier efterladt kunden bagud?
Med live webchats, kundesupport sider på Facebook, kundesupport på Twitter og direkte beskeder (DM), sociale medier giver fantastiske nye kanaler til kunder at forbinde med deres foretrukne (og ikke så foretrukne) mærker.
$config[code] not foundMen hvad med det almindelige gamle telefonopkald?
En nyere New York Times artikel illustreret, hvor svært det er at nå et socialt teknologibedrift på telefonen:
"Twitters telefonsystem hænger op efter at have leveret web- eller emailadresser tre gange. I slutningen af et langt telefontræ forklarer Facebooks system, at det rent faktisk er "et internetbaseret firma." Prøv e-mail, foreslår det. "
Mens nogle kan se skiftet fra telefonstøtte som et tegn på tiden, skal enhver virksomhed vurdere, om det er rigtigt for deres kunder.
Sidste år producerede American Express 2011 Global Customer Service Barometer. Vil du være overrasket over at høre, at størstedelen af kunderne i USA var mest interesserede i at løse problemer, der talte i telefonen med en rigtig person?
I undersøgelsen spurgte American Express respondenterne, hvis de var "meget / noget interesserede i at løse kundeserviceproblemer" ved hjælp af en række metoder (se figur 1). 90% af de amerikanske respondenter sagde at "tale med en rigtig person på telefonen." Sammenlign det med kun 22%, der viste interesse for at håndtere et supportproblem via et socialt netværk. Og sammenlign derefter disse resultater med kundeserviceprioriteterne i mange virksomheder i dag.
Meget / Noget interesseret i at løse kundeserviceproblemer ved hjælp af følgende metoder
Differentiering med kundeservice
Som en lille virksomhed (der skal konkurrere med nogle ret store fisk på et modent marked) tog vi tidligt den vigtige beslutning om at skelne med kundeservice. Vi har altid leveret live-telefon support (ingen automatiserede telefonsystemer her) i vores åbningstider, men vi besluttede os for endnu mere. Vi begyndte at levere gratis business telefon konsultationer til alle, der ønskede en.
Vi har øget vores investering i telefon support, så vi kunne give flere kunder mere personlig tid. Vi har endda øget vores priser for at opretholde de højere serviceniveauer. Og som følge heraf er vores salg vokset; vi har mere gentage forretninger; og vi fik lige en top rating fra en "hemmelig shopper."
Telefon support hjælper ikke kun dine kunder. Tale til kunder en-til-en er den bedste måde at virkelig tage puls af dine kunders behov og finde ud af, hvordan din virksomhed gør.
Metrics og markedsdata giver fantastisk indsigt, men intet slår personlige samtaler med de mennesker, der udgør din målgruppe. Derfor hopper jeg ofte til telefonstøtte.
Intet slår en på en samtale
Uanset hvor stor din virksomhed får, og hvor meget personale du bringer på, anbefaler jeg altid virksomhedsejere og øverste ledelse at forblive så tæt på deres kunder som muligt ved at tale en om en. Tænk på kundesupport som fri markedsundersøgelse.
For eksempel FreshBooks (et firma der virkelig får kundeservice) har medarbejderne en omdrejning i kundesupport, hvilket giver alle holdmedlemmer mulighed for at høre fra kunder direkte og forstå deres smertepunkter. FreshBooks CEO, Mike McDerment, bruger endda tid på supportlinjerne, da det hjælper ham med at holde kontakten med FreshBooks kunder og styrke energien omkring virksomhedens kundeservicekultur.
Naturligvis er nøglen her at flytte væk fra det traditionelle koncept for kundeservice som et omkostningscenter, hvor effektivitet (dvs. at få folk fra telefonen så hurtigt som muligt) er den værdiansatte metriske.
Tænk på det på denne måde
Hver interaktion dine kunder har med din virksomhed er en mulighed.
Kundesupport kan betragtes som den vigtigste af alle disse muligheder. Hvis en kunde ringer, har de brug for din hjælp. Hvordan din virksomhed opfylder dette behov vil have en dyb effekt ud over det øjeblikkelige supportbehov. Det vil påvirke din kundes entusiasme, loyalitet, henvisninger og gentage forretninger.
Telefon support kan øge salget. Det kan bare være sværere at måle. Og de virksomheder, der bygger broer til deres kunder - herunder både sociale medier og 'tilbage til det grundlæggende' telefonopkald - vil være dem der humaniserer og differentierer deres mærke.
Kunde Service Foto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
