Jeg har den ære at være medformand for CRM Magazine's årlige begivenhed, CRM Evolution, sammen med ven og førende uafhængig CRM-analytiker Paul Greenberg. Konferencen finder sted næste måned i Washington, DC og har en række indflydelses- og tankeledere på områder som kundeinddragelse, kunstig intelligens, blockchain, conversational interfaces og andre nøgleteknologier og strategier.
$config[code] not foundEn af konferencens hovedpersoner er Brian Solis, hvis tale har ret til at designe kundeoplevelser, der er en sag for en ny generation af ulykkesbegrænsende narcissister. Så med en titel som sådan, måtte jeg bede Brian om et snit af hvad han vil diskutere. Og jeg bad også Paulus om at være med i samtalen.
Nedenfor er et redigeret transkript af en del af samtalen. For at høre den fulde samtale, og jeg opfordrer dig virkelig til at tjekke det ud, se videoen nedenfor eller klik på den indlejrede SoundCloud-afspiller. Der er så meget grund dækket her, at du skal se videoen for at tage det hele ind.
* * * * *
Small Business Trends: De fleste narcissister, jeg ved, er ikke tilfældigt. Måske kan du fortælle os præcis, hvad en utilsigtet narcissist er?
Brian Solis: Jeg syntes det ville være sjovt at præsentere på et emne, der bare bevæger folk, ikke som medarbejdere i firmaet, der forsøger at arbejde mod en køreplan og en plan, eller it-investeringer eller hvad har du, men bare måske se på, hvorfor disse ændringer tager placere. Jeg synes, at det er et emne, der uanset industri og uanset jobrollen, bruger vi ikke nok tid til virkelig at undersøge vores forhold til teknologi.
Og jeg kalder det tilfældigt fordi jeg er en håbløs optimist, så jeg vil se godt i alt. Virkeligheden er, at jeg i de sidste tre år har gjort nogle virkelig hardcore-undersøgelser med Google, der har været næsten stealth på en måde. Og i år er det første gang, vi virkelig kommer ud på en meget offentlig måde, ved at se på, hvor meget mobile enheder f.eks. Har ændret helt, hvordan folk træffer beslutninger. For det andet ændrede fuldstændigt, hvordan folk opererer gennem livet.
Og hvis du spiller det tilbage i ting, for eksempel hvis min rolle er i et aspekt af CX eller et touchpoint inden for den rejse, er alt, hvad vi laver, sandsynligvis af de forkerte grunde. Jeg tror, at at komme i kontakt med menneskeheden af det, vil ikke bare guide teknologien investering, men forhåbentlig ændre forretningsstrategier for bedre at komme videre.
Paul Greenberg: Hvad kommer i kontakt med menneskeheden betyder, når det kommer til det selv?
Brian Solis: For eksempel når folk søger information, er deres værdisystem helt ændret. Ret? Så det plejede at være, at de kunne gå på rejsen med fire til seks virksomheder, og de leder efter det bedste produkt, og de sammenligner funktioner, før de selv kommer der, de leder efter folk som dem. De søger ikke engang de typer søgeord, som du tror, de leder efter. De stiller spørgsmål som om der er et menneske på den anden side af søgefeltet og Google. Virkelig tillid til indholdet, der kommer tilbage, er deres jævnaldrende, og hvad de værdsætter og hvad de leder efter, og hvad de spørger, de er virkelig menneskelige. Jeg mener, at folk vil have personlige ting. De vil endda tilføje ord som "Hvad er den bedste SUV for mig?" Vi ser skøre ting som "Hvad er den bedste tandbørste for mig?" Hvem søger tandbørster? Det er op på 200% i det sidste år.
De forventer personalisering i målestok; vi har talt om det i lang tid. Men så hvad sker der, og her er at svare på dit spørgsmål, hvad sker der, når personen på den anden side af skærmen ikke er den, du tror det er?
Small Business Trends: Hvilken procentdel af de folk, som kunderne engagerer sig i, gennem deres samspil med virksomheder, er narcissist? Med hensyn til, de er virkelig stadig fokuseret på deres egeninteresse i modsætning til hvad der er bedst for kunden.
Brian Solis: Grunden til, at jeg fokuserer på den menneskelige side af historien er, at narcissist kun var en måde at være meget overbevisende på i titlen. Når du har adgang til alle disse værktøjer, der er meget empowerment, det er meget … personligt, uanset om det er Tinder eller Uber eller nogen af disse apps, går du ikke bare på arbejde og siger: "Okay, jeg forstår, at de er de typer af tjenester, som jeg kan bruge i min forbrugers rolle. "Du bringer disse tankegang, effektivitet, bekvemmeligheder, personalisering til bare de forventninger, der er indblandet i dit underbevidste, din anden natur nu.
Jeg tror, hvad vi virkelig taler om, er at genforstå kunderejser og oplevelser. Selv politikker og produkter og tjenester, for en generation, der bare forventer, at ting skal være som alt andet. Det er her, vi er ikke bare udfordrende konvention eller status quo, hvad vi virkelig ser på, er hvordan, hvad min værdi proposition er og hele infrastrukturen til at understøtte det, i overensstemmelse med forventningerne og værdierne for nogen, når de ændrer sig.
$config[code] not foundJeg tror, at udforskningen af det er, hvor magien sker. Det er her, hvor vi lige kan finde ud af disse spørgsmål og svarene på disse spørgsmål, giver os mulighed for at finde muligheder for at fjerne friktion, at forny os, for at introducere ting, der forbinder prikkerne på måder, som vi bare troede, vi ikke skulle gøre før, men nu Det tager centret.
Paul Greenberg: Så du beskæftiger dig i omfang. En af de ting, der altid interesserer mig for, hvordan engagement har fungeret, har du at gøre med, lad os sige hos Citigroup, som har 300 millioner kunder. Ret? Og hver og en af dem forventer nøjagtigt, at en eller anden grad af personalisering i det mindste, og går tilbage til ting, du har skrevet om, jeg har skrevet om, Brent er skrevet om det også, det er ikke rigtig bare årtusindet, det er alle generationer nu stort set. Som du tror jeg, at vi alle plejede at kalde det faktisk, er Gen C, right?
Brian Solis: Ja.
Paul Greenberg: Så det handler om at gruppere, ikke? Hvem siger se, "Jeg ved, du har 300 millioner kunder, men jeg er ligeglad med de andre 299 millioner, 99.000 199, du skal passe på mig." På Citigroup er de et firma, så de er begrænset af fødslen. Ved fødslen er de automatisk begrænset, ikke? De er begrænsede. Og de kan ikke glæde hver eneste kunde hele tiden, eller de ville være lange brød. Så spørgsmålet bliver, hvad er en realistisk forventning om at forsøge at personliggøre med det antal mennesker? Personliggør de interaktioner og erfaringer, som det antal mennesker har med dig?
Brian Solis: Jeg synes, at en af de ting, jeg læser dette spørgsmål på, er at se på, om et firma, uanset hvem det er eller hvad det er, om de endda kan svare på, hvilken personalisering der ligner. Hvad forventer nogen, og det er … Jeg vil give dig et eksempel. I den sidste Digital Transformation-rapport, som jeg løb for nylig, har den bøjet mod kundeoplevelse, fordi det har tendens til at være katalysatoren, hvor folk kan komme sammen og finde samarbejde på tværs af funktioner. Jeg stiller altid spørgsmålet "Hvad driver det her?" Og de vil sige "Kundeoplevelse." "Hvad er dine største udfordringer og de bedste muligheder?" Og de siger: "Forsøger at forstå den digitale kunde og komme ind foran dem. "Og så spørger jeg:" Har du studeret din digitale kunde? Ved du hvem de er, hvad deres præferencer er? "
I år var antallet af virksomheder, der sagde ja, kun 34%. Det er nede fra 56% året før, og det går på den forkerte måde. Så der er den del af svaret og så den anden del er det er virkelig fascinerende at hvor jeg begyndte at se ting som AI virkelig hoppe ind.
Så vi har en ven, en fælles ven, Sameer Patel over på et firma kaldet Kahuna, der skalerer AI omkring marketing engagement og personalisering. Jeg har i sidste år arbejdet med ham, og vi fandt ud af, at ironien deraf var, at vi skal bruge maskiner til at hjælpe os med at finde ud af, hvordan vi skal være mere menneskelige i skala. Jeg tror, hvad vi begynder at se, er AI for markedsføring, AI for medarbejderinddragelse, AI for alle disse forskellige platforme, der i det mindste skaler personalisering inden for deres respektive tragt. Før vi får det på tværs af rejsen.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
