Virksomhedskultur, ikke teknologi, er nøglen til succesfuld opbygning af kundeforhold. Det er i det mindste det, som Jeremy Epstein, Vice President of Marketing at Sprinklr, mener. Tænk ind, når Jeremy slutter sig til Brent Leary for at diskutere vigtigheden af virksomhedskultur, især hvad angår globale mærker, når det kommer til overvågning af sociale medier - og hvilke lektioner små virksomheder kan lære af dem.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Jeg tilbragte omkring seks år på Microsoft, der hovedsagelig arbejder med små virksomheder. For omkring fire og et halvt år siden fik jeg iværksætterbranden tændt i mig, og jeg besluttede mig for at undersøge fremtidens markedsføring. Så jeg forgrenede og startede mit eget firma, der blev kaldt Never Stop Marketing. Jeg kan godt lide at sige, at det ikke bare er et firma, men et mantra, i vejen for livet.
Det gjorde jeg i et par år, og det var en stor oplevelse. Så blev jeg rekrutteret til at deltage i Sprinklr.
Small Business Trends: Kan du fortælle os, hvad Sprinklr gør?
Jeremy Epstein: Sprinklr er specielt fokuseret på at hjælpe verdens største globale mærker. Hjælp dem med at styre, og endnu vigtigere, være sociale på globalt plan. Vi leverer software og serviceplatform, og nogle tjenester var nødvendige for at hjælpe virksomheder med at gøre præcis det.
Small Business Trends: Du har en lille virksomhed baggrund og en social media overvågning baggrund på virksomhedsniveau. Hvad er nogle af de ændringer, som små virksomheder skal vide om med social media overvågning?
Jeremy Epstein: Først og fremmest er den sofistikerede overvågning og lytte, i sig selv. Jeg tror, at da vi først startede, lyttede vi bare til nøgleord eller lyttede til navne. Det var godt, men nu har vi evnen til ikke kun at finde de samtaler, der sker om os, men også for at forstå den sammenhæng, hvori de foregår, og hvem taler om dig, så du har en ide om, hvem dette person er. Hvor indflydelsesrige bruger de hvad som helst du må finde ud af, hvilken person svarer jeg først til? Derefter binder det tilbage til dit CRM-system.
Den anden ting er kompleksiteten af det. Fordi da vi først startede havde vi en hånd fuld af kanaler. Måske lyttede du til blogs, måske kom du ind på Twitter. Men nu har du Instagram, Foursquare, Tumblr og Linkedin. Hvor mange mennesker havde hørt om Pinterest før 7 eller 8 måneder siden?
Den tredje del er, hvor hurtigt reagerer du, når problemet kommer op? Forventning nu i online verden er, hvis jeg tweet dig, jeg forventer at høre fra dig ret hurtigt. Så overvågning er kun halvdelen af det. Du skal have en hel arbejdsgang og behandle det bag for at levere den oplevelse, som folk forventer i en rimelig tid. Det skinner selvfølgelig hver dag, at vi er involveret i dette.
Small Business Trends: Kan du bedømme på en skala fra 1 til 10, hvor effektive virksomheder har efter din opfattelse været med at lytte og reagere?
Jeremy Epstein: Hvis jeg skulle samle overalt fra små virksomheder til store virksomheder og gøre det globalt, ville jeg sige, at vi er i begyndelsen af hele revolutionen. Jeg vil sige at overordnet er modenhed to eller tre, måske fire, men sandsynligvis ikke.
Small Business Trends: Hvor placerer små virksomheder?
Jeremy Epstein: De fleste små virksomheder prioriterer det, i forhold til hvad de synes er de vigtigste ting i deres tid. Jeg sætter dem lidt højere end større virksomheder, fordi de har mindre bureaukrati. Lad os kalde dem en fire.
Small Business Trends: Så vi er på en 4. Hvad er nogle af de karakteristika, der er vigtige at flytte fra en 4 til en 8, 9 eller 10?
Jeremy Epstein: Det første jeg vil fortælle dig er, det er ikke teknologi, det er kultur. Det erkender, at det vigtigste er kundens stemme. Det har en organisation, hvor folk - hele holdet - har mulighed for og ansvar og bemyndigelse til at gå ud og engagere og opbygge disse relationer.
Small Business Trends: Lad os tænke på virksomheder, der starter fra ground zero. Hvad skal de to eller tre ting gøre?
Jeremy Epstein: I en lille virksomhed kan du have en person, der spiller flere roller. Men du skal være meget klar over, hvad disse roller og aktiviteter er, så du vil have en ansvarlig person eller en rolle, der er ansvarlig for indholdet. En rolle ansvarlig for forvaltningen af samfundet; en rolle ansvarlig for rapportering; en rolle ansvarlig for at oprette de forskellige sociale medier egenskaber. Vær meget klar over, hvad disse roller er.
Derefter operative retningslinjer for "Hvordan sætter vi disse ting op?" Jeg mener, se hvad Intel og IBM har lagt ud. Det er meget gode, som du kan bruge til små virksomheder.
Disse behøver ikke være massivt komplicerede på små forretningsniveau, men de kræver noget. Vil vi oprette en Facebook-side bare for en begivenhed? Godt, men vi skal vide, hvordan du deaktiverer det i slutningen af den begivenhed, så det ikke bare hænger derude.
Så en mærke retningslinje. Igen en stil guide for at sikre, at vi bruger de rigtige logoer og den rigtige terminologi for at få den sammenhæng. Jeg tror at gøre de to trin, identificere KPI'erne. Du er virkelig bekymret for den slags slips tilbage til din kerne af forretning.
Vi er ligeglade med likes and followers, det er meningsløst. Du skal kunne sige, hvad vi skal bruge som en proxy for forretningens helbred. Hvordan skal vi begynde at forbinde prikkerne mellem de sociale målinger og de forretningsmæssige beregninger, som vi virkelig bryr os om?
Jeg tror, at hvis du gør planlægningen foran, og du lægger grunden, vil resten af teknologien og udførelsen blive meget lettere.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere?
Jeremy Epstein: Det bedste sted er selvfølgelig Sprinklr.
Dette interview om social media overvågning er en del af One on One interviewserie med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, skal du klikke på afspilleren ovenfor.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
