Teknologi bevæger sig i takt med lyden, og sociale medier befinder sig i det teknologiske område. Som et resultat heraf skal den sociale ledelse være skarp og klar til at udvikle sig og tilpasse sig med samme hastighed som teknologien bevæger sig i. Justyn Howard, administrerende direktør og grundlægger af Sprout Social, slutter sig til Brent Leary for at diskutere ændringer i den måde, hvorpå den sociale ledelse udføres, og hvilke nuværende sociale trends afslører fremtiden for social forvaltning.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Jeg var i virksomhedssalg til et softwarefirma i Learning Management Space, et firma kaldet Learned.com. Jeg havde været i virksomhedens softwareplads i seks eller syv år, før jeg blev involveret i Sprout. Jeg var altid på salgs- og markedsføringssiden, men meget tæt på software- og teknologirummet.
Small Business Trends: For dem, der ikke ved hvad du gør ved Sprout Social, kan du fortælle dem, hvad Sprout Social faktisk gør?
Justyn Howard: Sprout Social er en social media management platform, vi leverer en webbaseret platform til vores erhvervskunder.Der er lidt over 10.000 over hele kloden. Vi hjælper dem til effektivt og effektivt at styre deres sociale kanaler.
Small Business Trends: Hvad er den største ændring i årene på tværs for at spore socialt engagement og skabe disse nye målinger?
Justyn Howard: Den største ændring har virkelig været på makroniveau. Det har været om, hvordan organisationer tænker på sociale og de beregninger, der er forbundet med det. Så zoomer i en smule, hvad det betyder er, tidligt så vi meget opmærksomhed og indsats brugt omkring måling af volumen af samtaler og følelser på Twitter og Facebook primært på det tidspunkt.
Det vi ser nu, og et sted, hvor vi har brugt mange af vores ressourcer, er det næste skridt. At sige: 'Hvordan slår vi sociale, sociale målinger og sociale analyser tilbage til vores langvarige forretningsmål? Lad os afsætte noget af nyheden og noget af mysteriet omkring socialt. Lad os finde måder at anvende måling fra disse kanaler tilbage på forretningsmål og prioriteter, vi har haft for evigt. Ting som kundeopbevaring, kundetilfredshed, salgsomkostninger, omkostninger til support til kundekanalen og vækst i salget. Ting der altid har været meget vigtige og kritiske for en organisation. '
Small Business Trends: Du udarbejder en rapport, der fortæller om, hvor lydhør en person har været. Kan du tale om det med hensyn til hvorfor det er vigtigt i socialt?
Justyn Howard: Vi har introduceret noget i Sprout kaldet Engagement Report. Vi introducerede en offentlig version, der er gratis for alle at tilmelde sig og få et rapportkort, hvis du vil.
Formålet med disse rapporter er at forstå de fleste virksomheder inden for enhver rimelig størrelse af kundebase, har folk på sociale medier, der forsøger at få nogen form for svar fra dem. Uanset om det drejer sig om en kundeserviceforespørgsel, salgsforespørgsel eller simpelt mærkeevangelisme. De vil have en samtale med den organisation.
Derefter blev navnet på kampagnen for det offentlige websted "Be Present", og ideen er meget at have et tosidet forhold. Det vi måler er samtalerne, hvor folk forsøger at interagere med dit brand. Hvor lydhør er du? Hvilken slags tidsramme er involveret i din lydhørhed?
En af de ting, vi fandt, da vi introducerede disse data var, når du vokser til større organisationer, du reagerer på en mindre del af dit publikum. Men det gør du meget hurtigere, hvilket er interessant at tænke på. Det er de typer ting, vi udsætter i disse nye rapporter.
Small Business Trends: Mange virksomheder starter med sociale fra et marketing og branding perspektiv. Men du har integrationer med virksomheder som Zendesk, der binder lytter og analyser tilbage til kundeservice. Hvad betyder det fra et kundeserviceperspektiv?
Justyn Howard: Der er en voksende forbrugergruppe, som når de tænker på, hvordan de skal interagere med et mærke eller har et spørgsmål besvaret, vil deres præference være at vende sig til sociale medier. Hvis de er ude og om, og de har et problem, bliver det lettere for dem at sende dig en tweet end det er at finde din hjemmeside, find dit 800 nummer og sidde på vent.
Vi ser dette skift. Jeg tror, at det virkelig begynder at samle damp i løbet af de sidste otte til tolv måneder. Jeg tror ikke, det er noget, som de fleste organisationer havde forventet for tre år siden, men det er ikke op til dem. Kunden har besluttet, at dette er et sted, hvor de vil have deres spørgsmål besvaret og støttes. Så hvordan kan organisationer effektivt klare det og gøre det til en mulighed for at give kunderne en bemærkelsesværdig oplevelse?
Small Business Trends: Jeg kan godt lide hvad du sagde om at anvende nye sociale målinger til traditionelle forretningsmål og mål. Hvad er nogle, som du ser, at virksomheder bruger?
Justyn Howard: Vi er stadig i de tidlige dage. Jeg tror, at teknologien helt sikkert kommer langt, men der er mange fremskridt, som jeg tror vi vil se i de næste 18 til 24 måneder, der skal hjælpe.
Nu er der fokus på 'Hvordan vokser socialsalg vores salgskanaler? Hvordan hjælper det med at hjælpe med at opretholde kunder? "Vi ser andre vigtige interessenter i de" sociale "diskussioner.
Vi kender som kundeserviceteam, hvilke vigtige drivere er for os at være effektive med hensyn til opløsningstid eller omkostningerne til at understøtte en kunde eller kundeopbevaring. Disse afdelinger ved, hvordan man måler disse ting. Du ved, at der er en del teknologi involveret, og der vil være en manuel proces involveret, mens teknologien indhenter. Men ved at bringe disse interessenter i samtalen, kan vi så anvende hvad der foregår i socialt. Uanset om det er optaget i samtale, der fører til en optagelse i salget, eller der er forskellige måder at se på disse data og knytte det tilbage til dine forretningsmæssige statistikker, din KPI.
Small Business Trends: Eventuelle fremtidige tendenser at passe på?
Justyn Howard: Der vil være en konsolidering af værktøjer og platforme. Det nuværende miljø er meget, hvad jeg kalder, 'tag din egen ansøgning.' Betydning, folk, der forvalter sociale kanaler i organisationer, vil bruge de værktøjer, de er komfortable med. Måske de samme værktøjer, som de bruger til at styre deres egne personlige kanaler mv.
Udfordringen, der skaber, når du søger at have en sammenhængende strategi, er, at det bliver meget svært at understøtte og måle. Det er meget vanskeligt med hensyn til revisionssporet og alle de slags ting, som en mere progressiv organisation har brug for.
Den anden er jeg tror, vi vil fortsætte med at se en tendens mod social som en anden kanal. Det sker for at være en fantastisk kanal og en, der er meget anderledes end noget, vi nogensinde har haft før. Men det er en anden kanal at kommunikere med vores kunder.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com er et godt sted at starte.
Dette interview om social ledelse er en del af One-One-interviewserien med nogle af de mest tankevækkende iværksættere, forfattere og eksperter i erhvervslivet i dag. Dette interview er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyden af hele interviewet, skal du klikke på afspilleren ovenfor.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
