Du er sikkert klar over, at Yelp har fundet sig noget under brand sidst. Der har været vedvarende rygter og nu retssager, at webstedet squasher negative anmeldelser som en måde at opmuntre folk til at reklamere for på webstedet. Yelp har stærkt og aggressivt nægtet disse rygter, men de synes at forblive. Uanset Yelp's benægtelser udfordrer hele tiden de her rygter hele tiden med disse rygter i luften. Hvis du er et gennemgangssite, og brugere begynder at stille spørgsmålstegn ved gyldigheden af disse anmeldelser, hvor forlader det dig? Nå, det betyder, at du skal blive så gennemsigtig som du kan for at endelig sige rygter til hvile.
Jeg har set Yelp svar og reagerer over de sidste par, og jeg har været rigtig imponeret over deres overordnede håndtering af situationen. Jeg troede måske, at det kan tjene som en interessant mini case studie for hvad man skal gøre, når du finder dit mærke under angreb.
Her er et kig på, hvad Yelp gjorde, og hvad du skal gøre også.
Appel til dem, der kan hjælpe med at ændre samtalen
Når tingene bliver hårde, er det første, du vil gøre, at nå ud til de mennesker, der kan hjælpe med at gøre det bedre. Ofte er det bloggere og medier, der dækker din branche eller som tidligere har været venlige. En virkelig effektiv måde at tage opmærksom på dårlig presse er at erstatte det med nyt materiale om dit mærke. Dette giver folk noget andet at tale om eller vil i det mindste hjælpe dig med at få din side på tværs af.
Da nyheden først brød om de nye Yelp-retssager, modtog jeg en mail fra en af mine kontakter på Yelp. Hun mailede mig for at lade mig vide, hvad der foregik, forklare situationen og tilbyde at bringe mig i kontakt med nogen i organisationen, hvis jeg vil vide mere eller dele historien med mine læsere. Det var et smart træk. Ikke alene får den din side af historien ud, men det tillader også de mennesker, der skriver om din branche hver dag, at du er åben for kommunikation, og du har intet at skjule. Det hjælper med at få konversationen startet på højre fod.
Tal direkte til dine kunder. Vær oprigtig.
Før en krise nogensinde starter, skal du oprette et system, som du kan bruge til at tale direkte med dit publikum. Nogle steder, at de vil vide at gå til, når de ønsker information om virksomheden. Det kan være en firmablog, et andet område på dit websted, et socialt netværk, hvor du har udviklet en stærk tilstedeværelse, din YouTube-kanal, uanset. Uanset hvad den kanal er til din organisation, når tingene bliver dårlige, eller hvis du har noget, du skal diskutere, er det her du skal hovedet. Brug det tale direkte til dine kunder og være så oprigtige som du kan. Forklar situationen så ærligt og simpelt som muligt, og gør dit bedste for at besvare deres spørgsmål om, hvad der sker. Jo flere oplysninger de får fra dig, jo mindre er det nødvendigt, at de bliver nødt til at finde ud af det fra eksterne kilder.
Yelp har gjort et fantastisk stykke arbejde ved hjælp af sin blog for at holde brugerne informeret om, hvad der sker. Der har været flere indlæg vedrørende retssagen, der har til formål at uddanne, ikke kaste skyld. Bloggen er blevet brugt til at tillade Yelp at sige meget om, hvad der sker, og hvorfor de føler at de bliver ryddet af afgifterne. Jeg tror, de har gjort et godt stykke arbejde med at lede samtale og få deres historie ud. Ønsker jeg Yelp ville åbne kommentarer på sin blog, så folk kunne få en stemme? Ja. Men det er en anden samtale.
Bliv vedkommende overalt
Mange virksomheder lukker op, når der opstår dårlige situationer. Nogen siger noget dårligt om dem, og de stopper straks at snakke med folk eller sætte på et koldt corporate ansigt. Dette er virkelig modproduktivt. I stedet vil du forblive tilgængelig. Brug humor til at humanisere situationen, når du kan og vise nåde og ydmyghed hele vejen igennem. Folk er langt mere tilbøjelige til at forstå, hvis du viser dem, at du stadig er et menneske og kan grine af dig selv.
I sidste uge gjorde Yelp noget, som jeg absolut elskede. De tog til deres blog for at forklare deres review filter, som har været genstand for en hel del kontrovers. Luther fra Yelp skrev en detaljeret post, der forklarede, hvordan revisionsfiltret fungerer, og hvorfor det er så vigtigt. Men han stoppede ikke der. Han omfattede også en quirky video, der gjorde et godt stykke arbejde med at forklare et kontroversielt emne på en virkelig tilgængelig og quirky måde. Folk må ikke læse det hele indlæg, men de tager nok de tre og et halvt minut til at se videoen, fordi det er engagerende og sjovt. De vil også kunne integrere den video på deres egne websteder og blogs (som mange har gjort) for at hjælpe historien spredes. Jeg troede, det var et rigtig godt træk.
Det har været rart at se, hvordan Yelp har besluttet at håndtere det nylige varmt vand, de har fundet sig i. Jeg synes, det fungerer som et godt eksempel for små virksomhedsejere om, hvordan det er ærligt, direkte og ydmygt kan hjælpe dig med at ændre samtalen i øjeblikket sker omkring dit mærke. Når ting bliver dårlige, skal du ikke lukke ned. Start med at tale direkte med de mennesker, der betyder noget.
