Det er ikke overraskende, at virksomheder af alle størrelser strømmer til kvidens 271 millioner månedlige aktive brugere for at komme tættere på deres kunder. Men mens 30 procent af mærkerne har et dedikeret kundesupporthåndtag, dækker kun 10 procent af mærker mere end 70 procent af deres navne.
Der er mange muligheder tilbage på bordet.
Selvfølgelig kan nogle tweets måske ikke give et svar. Men hver kunde, der når ud til et mærke, skal modtage en bekræftelse. Problemet er, at når virksomheder står over for Twitters pres for konstant aktivitet og engagement, føler de sig slået imod engagement og kundeservice på Twitter.
$config[code] not foundMen svaret er simpelt: Twitter er bedst på begge - men særskilt.
Dette puslespil har to stykker
En effektiv Twitter-strategi opfylder to grundlæggende kundeforhold:
- For det første giver det dig mulighed for at lytte til dine kunder.
- For det andet giver det målrettede salgsmuligheder.
Men hvorfor blander disse to funktioner sammen, når det er mere fornuftigt at strømline din indsats og adskille dine Twitter-konti med disse roller?
Evnen til at "lytte" til dine kunder via Twitters søgeord overvågningsfunktion er et af platformens mest spændende værktøjer. Med dette værktøj kan en kundeservicemedarbejder give nyttige oplysninger eller et direkte telefonnummer for at lette kundens modvilje mod ansigtsløse supportteams.
AT & T og Nike er gode eksempler på mærker, der prioriterer lydhørhed og fremragende kundesupport via Twitter. Disse mærker tweet konstant hele dagen. Nogle gange endda på et andet sprog.
Mens lytning er vigtig, repræsenterer det kun halvdelen af din sociale strategis potentiale. For at klare den anden halvdel og udnytte salgsmulighederne, skal du aktivt engagere dine kunder.
Lyt ikke bare om navne på dit brand, som du kan reagere på. Mål nøgle sætninger, der angiver hensigt om at købe. Et perfekt eksempel på denne mulighed ligger i noget så simpelt som et madbehov. Sådan er en lokal Papa Johns franchise svaret, da en beboer i Texas udtrykte et behov for vinger:
I stedet for at vente på at nogen skal tweet om Papa John's, søgte virksomheden kunderne klar til at købe, reagerede med et incitament og skabte sin egen mulighed.
At adskille dine Twitter-håndtag giver dit supportteam mulighed for at opdele og erobre. Med forskellige mål og ressourcer har hvert hold adgang til en strømlinet, fokuseret arbejdsbyrde med klart definerede roller. Denne adskillelse gør det også lettere for kunderne at engagere det relevante supportpersonale uden at skulle sortere gennem et højtryks kundeservice system.
Balance dine strategier for maksimal effekt
For bedre at kunne betjene dine kunder er det på tide at omorganisere din Twitter-strategi. Sådan balancerer du din strategi mellem de passive og aktive funktioner til at lytte og engagere:
1. Adskil din kundeservice profil fra din salgs- og markedsføringsprofil
Udnævne en medarbejder til at overvåge kundeserviceproblemer og en anden til proaktivt at engagere sig med mulige kunder.
Comcast er et godt eksempel på et firma, der opnår dette. Dens Twitter-team er opdelt i tre lag:
- @comcast til salgsfremstød;
- @comcastcares for samlet kundeservice;
- og individuelle agenten konti, der arbejder i en traditionel caseload struktur.
2. Streamline dine bestræbelser med nyttige værktøjer
Som sociale medier netværk vokse og blomstre, så gør software applikationer. Opmuntre dit team til at bruge disse værktøjer til at overvåge og engagere kunder på Twitter i stedet for manuelt at spore dem. Gør din forskning. Identificer de værktøjer, der hjælper dig med at reagere så hurtigt og behageligt som muligt.
3. Holde sandt over for dine varemærkeretningslinjer
Når du segmenterer dine Twitter-teams, gør du ikke fejlen ved også at segmentere dit varemærkes stemme. Etablering af brand retningslinjer, herunder acceptable svarstider, sætninger og toner for hver afdeling vil holde din tone konsekvent på tværs af alle serviceniveauer.
4. Bliv organiseret - Selvom du ikke kan adskille dine konti
For mange virksomheder er separate kundeservice- og engagementskonti simpelthen ikke inden for budgettet. Det betyder dog ikke, at du sidder fast med en tavs Twitter-strategi. I stedet for at dele dit hold, skal du prøve at dele dine holdmedlemmers tid.
For eksempel i dine travle tider kan du funktionen og retweetes sociale beviskommentarer som Kogi BBQ gjorde. I dine langsomme tider kan du reagere på personlige og engagerende kommentarer, som denne kirke gjorde, da en bruger anmodede om en bøn.
5. Bekæmp Radio Stilhed
Brug de tilgængelige teknologi- og søgefunktioner for at sikre dig, at du ikke går glip af supportspørgsmål på hovedkanalen. Husk på, at nogle brugere blot nævner varemærket og stadig forventer et svar. Sørg derfor for at søge efter dit firmanavn uden håndtaget.
Ikke opholder sig oven på disse kommentarer kan føre til et værst tænkeligt scenario, hvor dine kunder ikke genkendes ikke anerkendes.
Som nævnt social media og teknologi højttaler Brian Solis siger, "Sociale medier handler mere om psykologi og sociologi end teknologi." Hvis din virksomhed er for spændt af kvinders potentiale for aktivitet og engagement for at fokusere på, hvad det gør, vil du kun ende forvirre dine kunder.
I stedet skal du få mest muligt ud af din virksomheds Twitter-tilstedeværelse ved at tappe ind på dine kunders behov for lydhør kundesupport og din virksomheds behov for proaktiv markedsføring og salg ved at adressere hvert område separat.
Brug denne sociale medier kalender skabelon til at oprette en social media publishing tidsplan!
Twitter Foto via Shutterstock
Mere i: Populære artikler, Twitter 5 Kommentarer ▼
