Medallia, en cloud-baseret kundeoplevelsesplatformsleverandør, der forfattede et blogpost, der henviser til otte store trends, skal være på udkig efter i 2015. Udover trends som digitalisering af tegnebøger og internet af ting, der forbinder os med flere kilder til feedback, Medallia mener, at dette er årets små og mellemstore virksomheder vil blive seriøse om kundeoplevelsesstyring (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, deler hvorfor kundeoplevelsesstyring på SMB-niveau vil være en stor tendens i år. Og hvorfor handler det mere om lovovertrædelse, ikke forsvar, og hvordan man forstår den indflydelse, den kan have på toppen og bundlinjen. (Dette transkript er redigeret til offentliggørelse. For at høre lyd fra hele interviewet, klik på lydafspilleren i slutningen af denne artikel.)
* * * * *
Jasen Lew: Før Medallia boede jeg i Kina i et par år. Jeg havde en oplevelse og aktiviteter forretning. Tidligere ejede jeg en håndfuld førskole i Boston. Og før ejede jeg et softwarefirma i tre år. Så jeg kom hovedsagelig til Medallia for at hjælpe dem med at starte deres SMB-enhed.
Medallia blev grundlagt for at forsøge at hjælpe virksomhederne ikke kun med at samle feedback fra kunder, men rent faktisk give realtidsadgang og kunne reagere på feedbacken. Medallia giver et værktøj, der gør det muligt for organisationer at indsamle feedback, sammenlægge det og handle på det individuelt.
Small Business Trends: Du har for nylig offentliggjort en artikel med titlen "The Year That Will Be: Prediktioner for kundernes oplevelse i 2015." Den, der har fået min opmærksomhed, er denne ide om, at kundeoplevelsesledelsen vil komme til små virksomheder.
Jasen Lew: Dette er i det væsentlige forståelse for, hvordan kunden gør hele deres rejse. Det handler om at sikre, at deres oplevelse gennem hele dit tilbud, ikke kun den seng du leverer på et hotel, bliver leveret på det niveau, hvor din organisation lovende det.
Small Business Trends: Hvordan spiller teknologi en rolle i at hjælpe små virksomheder med at levere kundeoplevelser til et større antal kunder?
Jasen Lew: Anmeldelser er kritiske i gæstfrihedsrummet. Det er noget, som hoteller virkelig overvåger og forsøger at klare af en række grunde. De begynder at genkende og føle, at det mærke, de ejer, har mindre magt og indflydelse over en gæstebeslutning om faktisk at bo på hotellet - i modsætning til andre gæster, der har opholdt sig.
Hvad der sker er evnen til at styre denne kundeoplevelse som et lille hotel, stort hotel eller en stor hotelkæde, er afgørende, fordi den kundeoplevelse direkte vedrører de anmeldelser, som gæsten vil forlade. Så mærke loyalitet er ikke så stærk som gennemgå loyalitet.
Small Business Trends: Er små virksomheder i forseelse med kundedrivelsesstyringsværktøjer og teknologier? Eller spiller de faktisk forsvar?
Jasen Lew: Jeg vil sige, at det er mere som lovovertrædelse. De ser en masse mulighed for at kunne fange og vokse. De kan ikke kæmpe mod store organisationer med dybe lommer. Men nu ser de dette som en mulighed med de rigtige værktøjer til at konkurrere mod andre organisationer. Uanset om de er et mærke eller ej. Det der spænder dem er evnen til at vise det.
Small Business Trends: Kan du tale om vigtigheden af feedback i forbindelse med kundeoplevelse?
Jasen Lew: Med tjenester som Lyft og Uber gør de noget rigtig interessant og i det væsentlige i slutningen af en tur, forlader du bare. Inden du kan bruge tjenesten igen, er du nødt til at bedømme driveren. Så du må ikke fortsætte yderligere, før du tilbyder en rating.
Hvad de forsøger at gøre er at få et meget hurtigt øjebliksbillede og gøre det meget nemt for gæsten at give hurtig feedback på den samlede oplevelse.
Small Business Trends: Hvad er de kulturelle udfordringer, som små og mellemstore virksomheder skal være opmærksomme på for at være så succesfulde, som de kan implementere disse værktøjer, teknologier og strategier?
Jasen Lew: En af udfordringerne er tankegangen ROI (investeringsafkast) for kundeoplevelse. Det går ud fra, at der endda er en forståelse for, hvad kundeoplevelsesstyring er. Betydning, værdien af forståelse og styring af kundens rejse.
Hvis du investerer en dollar i kundeoplevelse eller et kundeoplevelsesværktøj, hvad er afkastet? Denne oversættelse til faktiske dollar og cent kommer ikke straks. Der er et klart afkast, da tingene går ned ad vejen.
Der blev foretaget en undersøgelse, der viste, at når en person foretager en reservation på et hotel, hvis de går online og gør yderligere undersøgelser og læser anmeldelser, vil en ud af tre af disse gæster rent faktisk skifte deres reservation. Det er en utrolig magtfuld statistik. De tog initiativet til at annullere reservationen og reservere et andet sted baseret på feedback, som alle er centreret omkring kundeoplevelse. Hvis du tænker på det volumen der findes i det nummer, er det ret fænomenalt.
Jeg tror, at en af udfordringerne bare er forståelse for, at der er reelt ROI i at styre kundeoplevelsen. Du kan ikke se en øjeblikkelig virkning, men over en periode vil du se en temmelig stor indvirkning på dine øverste og nederste linjer.
Den anden er kun en forståelse for, at det er noget, der involverer hele organisationen. Værktøjer som vores gør det muligt for alle i organisationen at være en del af hele kundeoplevelsen.
Fordi det er sandt, at vi igen går tilbage til et hoteleksempel, interagerer receptionen med en gæst. Den person, der leverer roomservice, interagerer med gæsten. Ligesom den person, der udgør sengen, indirekte. Så alle disse mennesker er involveret i kundeoplevelsen. Det er ikke kun den øverste ledelse eller visse udvalgte personer, der har indflydelse.
Bogstaveligt talt har hver enkelt person i organisationen en indflydelse på kunden. At forstå denne indflydelse kan nogle gange være en udfordring.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mere om, hvad du laver?
Jasen Lew: På Medallia.com.
Dette er en del af One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkriptet er redigeret til offentliggørelse. Hvis det er et lyd- eller videointerview, skal du klikke på den indlejrede afspiller ovenfor eller abonnere via iTunes eller via Stitcher.
