4 Trends Kundeservicelag bruger til at dræbe konkurrencen

Dagens kunder er mere krævende end nogensinde. De vil have:

Personlig service med anbefalinger kun for dem.
Mobil tjeneste, ligesom i alle de apps, de bruger dagligt.
Øjeblikkelig service. Ingen er villig til at vente på vent længere.
Prediktiv service, så problemer løses, før de er kendt.

Alle disse ting bliver almindeligt for kundeservice i fremtiden … Problemet er, at kunderne vil have dem nu. Manuelle processer og frakoblede systemer er bare ikke egnede til at imødekomme de stigende krav, og hvad det hele handler om er dette: Din virksomhed kan ikke lykkes uden en komplet teknisk løsning.

$config[code] not found

Kundens oplevelse er vigtigere end prisen.

Tænk lidt om virksomheder, du elsker især - måske Amazon, Virgin, Zappos eller et hvilket som helst antal andre virksomheder - og chancerne er, at de har én ting til fælles: en god kundeoplevelse. Service og support er blevet differentiatorer, og dagens kunder ønsker kun at købe fra virksomheder, der leverer en kvalitetsoplevelse, eller top-notch service fra ende til ende. Det betyder, at kundeoplevelsen er lige så vigtig som pris - og lige så vigtig som det meget produkt, et firma sælger.

Savvy kundeserviceteam beskæftiger aktivt fire trends for at skabe en fremragende kundeoplevelse, indhente flere indtægter og skabe gentagelsesvirksomhed. Lad os se.

Trend 1: Sæt store forventninger.

Kunderne forventer god service, så du skal give det. For at gøre det, skal kundeserviceteam gå til hvor kunden er: Hver kanal, hvert touchpunkt, enhver forretningsområde. Dette sikrer rettidige svar, men det er også, hvordan dit kundeserviceteam begynder at fungere som brandambassadør og yderligere salgskanal. Find et problem? Swoop ind for at yde hjælp og anbefale løsninger. Alt dette hjælper til gengæld med at skabe en samlet front på tværs af hele virksomheden for at give en god oplevelse.

Trend 2: Styr dine agenter.

Den forenklede frontlinje jeg nævnte? Det er kun muligt, hvis agenter er beføjet. Hjælp hele din organisation til at samarbejde og sætte kunden først. Få dem til at gå ud over at sikre en god oplevelse. For at gøre det, skal du gå tilbage til det grundlæggende:

Uddannelse. Få alle på samme side, plus opbygge bløde færdigheder og empati.
Teknologi. Sådan får du produktivitetsværktøjer + den 360 ° kundevisning.
Tilskyndelse. Hvorfor skal dine agenter pleje? Giv dem en (konkret!) Grund.

Trend 3: Del målinger og mål.

Startups mislykkes ikke på grund af manglende finansiering; de fejler på grund af manglende kunder. For at være på toppen af din virksomhed skal du dele ikke kun data og beregninger, men også mål og ansvarlighed. Som i: Måles både salg og service i de samme kategorier. F.eks. Hvis dine salgsrepræsentanter blev målt ved fornyelser eller kundetilfredshedsresultater, ville de ikke være mere nyttige i kundeimplementeringer? Hvis dine supportrepræsentanter blev målt på tværs af sælger, ville de ikke blive mere nysgerrige med kunderne og mere samarbejde med vores salgsteam? Absolut: Højtydende hold er 1,8x mere tilbøjelige til at dele mål (ikke kun data) end underperformere.

Trend 4: Lever intelligent service.

Taler om beregninger samler de øverste kundeserviceteam, analyserer og handler om tilbagemeldinger fra kunder. 79% af SMB'erne mener, at det er ekstremt, meget eller noget vigtigt for deres kunder at arbejde sammen med supportagenter, der kender deres servicehistorier (se 2. årlige SMB-trendrapport for mere). Så det er hvad kunderne ønsker, men hvor mange virksomheder kan rent faktisk levere? Intelligent service giver dig mulighed for at besvare spørgsmål, give proaktive løsninger og løse problemer, før kunden spørger.

Omhyggelig disse trends med Service Cloud Essentials

Den nye Salesforce Service Cloud Essentials er udviklet specielt til små virksomheder og hjælper dig med at udnytte disse fire trends og tilbyde en fantastisk kundeoplevelse.