"Når der opstår konflikter med at tilfredsstille kundernes resultater, bør de ses som muligheder for at tage en ny servicetilknytningsmetode, som udfordrer konventionel industri visdom."
Bettencourt har lavet en fin bog for servicefirmaer, der søger skridt til at løse disse muligheder. En erfaren strategisk rådgiver for Strategyn, der har konsulteret Microsoft, TD Bank og Abbott Medical Optics, giver Bettencourt en strategiudviklingsramme, som virksomhedsejere nemt kan forstå og bruge til at implementere nye tjenester og operationelle ideer.
Sandheden om, hvordan dine kunder ser dine tjenester
Bettencourt nærmer sig serviceinnovation ved at erklære tjenesteydelsens fire sandheder. Disse sandheder beskriver former for eksisterende ydelser ud fra kundernes fordel:
- Kunder ansætter produkter og tjenester til udførelse af et job.
- Kunder ansætter løsninger for at opnå forskellige trin for at få et helt arbejde udført.
- Kunder bruger resultater til at evaluere succes med at få et job udført.
- Kunder har forskellige behov, der opstår i forbindelse med "forbrug" af en løsning.
Disse tilgange, hævder Bettencourt, betyder, at "et selskab er tvunget til at tænke på serviceinnovation fra flere værdifulde perspektiver", og tilføjer, at tilgangene kan overlappe, men stadig give økonomiske resultater. Han nævner IBMs omsætningsvækst fra 10 milliarder dollar i 1990 til 50 milliarder dollar som et eksempel på at drage nytte af innovationsopdagelse.
Derefter identificerer Bettencourt de fire metoder til at servicere innovation, som et selskab kan forfølge for at udvikle muligheder:
- Core Job - et specifikt job efterspurgt af kunder
- Service Delivery - hvordan kunderne får fordelene ved en service
- Supplerende Service - en tjeneste, der hjælper kunderne med at få mere værdi fra et produkt til at gennemføre et bestemt job
- Ny Service - Introduktion af en ny service
For at hjælpe læserne med at forstå, behandler han de tre første tilgange i deres egne kapitler. Dette giver læserne mulighed for at forstå de støttende trin for at definere mulighederne. Kapitel tre undersøger for eksempel et kernejob via formelle spørgsmål som f.eks "Hvad skal kunden gøre for at kunne afslutte jobbet med succes?" og "Hvilke problemer med at få arbejdet skal løses ved lejligheden?" Disse spørgsmål bliver stillet i et formelt jobkort, et middel til at opdage muligheder for at forbedre serviceleverancen.
Jeg kunne godt lide bogens læsbarhed, og jeg kunne især godt lide jobkortets processer. Der er et kort for hver form for servicemulighed skitseret, og de ovennævnte formelle spørgsmål vises for hver skitseoversigt. Understøttende kommentarer er klar til at tilbyde "ah-has!" Som fx følgende kommentar til spørgsmålet, "Hvilke servicebehov eller input skal kunden definere eller kommunikere for at sikre succes med at få service eller ydelser?":
"Selv for enkle tjenester kan en tjenesteudbyder øge værdien ved at hjælpe kunder med at definere deres behov. For at opnå succes skal kunden have de rette input til rådighed for at træffe beslutninger, ikke overse eventuelle relevante behov, begrænse omkostningerne ved at definere behov og definere behovene på en måde, der kan oversættes til beslutninger vedrørende service muligheder. For at sikre, at kunderne får en optimeret behandlingsplan for deres græsplæne, afslører Scotts LawnService en græsplæne unikke udfordringer gennem en detaljeret analyse af jordtyper, skygge og solbeskyttelse, typer af ukrudt og varierende niveauer af græsstæthed. "
Tabeller og diagrammer opsummerer også forslagene godt. Figur 1-2 viser rutediagrammet til udvikling af en vellykket servicestrategi, for eksempel, mens tabel 7-1 indeholder muligheder for levering af tjenesteydelser. Du behøver ikke at være IBMs omfang for at bruge denne metode.
Jeg nød grundigt Service Innovation fordi dets begreber giver læsere mulighed for at tage handlinger, der kan øge kundeværdien og identificere mulighederne for resultater. Service Innovation udvide mit syn på, hvad jeg kan se efter for at forbedre servicen til mine kunder.
En fremragende servicebog, du måske ikke vil dele
Hvorfor spørger du?
Det er så godt med en ide generator.
Og i betragtning af antallet af små servicevirksomheder (de bidrager med 80 procent af det nationale BNP, ifølge Bettencourt), er udviklingen af nye måder at servicere kunder et værdifuldt forsøg. Denne bog flyver i ansigtet af dem, der græder, at kunderne er vigtige, men aldrig vise nøjagtigt den måde at virkelig levere. Service Innovation har den rigtige ramme for at udføre innovative måder at levere tjenesteydelser på. Bogen citerer strategi guru Michael Porter, "… afvejninger er essensen af strategien. Du vil bare gøre de rigtige. "Service Innovation vil vise vejen.
10 kommentarer ▼
