Hvis en af dine kunder forlod din virksomhed utilfreds eller endda lidt krydset, er det en god chance for dig - og resten af verden - måske aldrig at høre om det.
Ja, i en verden, hvor det er så nemt at tømme ud og trække din virksomhed gennem mudderet på sociale medier eller med en online-gennemgang, siger omkring 67 procent af forbrugerne, at de bliver tavse på en dårlig oplevelse hos en lokal købmand.Det er resultatet af en række undersøgelser foretaget af GetFiveStars.com og dets grundlægger Mike Blumenthal.
$config[code] not foundDen samme undersøgelse - taget fra en undersøgelse af 365 forbrugere - viste, at kun 34,5 procent rent faktisk vil klage over en dårlig oplevelse, de har haft hos en lokal købmand. Bekymret for dit online ry? Klagerne vil sandsynligvis blive indleveret personligt. Kun 12,6 procent af dem, der svarer, siger, at de ville skrive en dårlig anmeldelse af virksomheden online … og selvfølgelig, aldrig gå tilbage.
Mere end en fjerdedel af de mere end 300 spurgte - 28,8 procent, specifikt - siger at de ville forblive rolige efter en dårlig oplevelse, men aldrig gå tilbage til stedet igen. Og en anden 24,1 procent siger, at de ikke kun ville være stille om den dårlige kundeservice, de havde modtaget. De ville sandsynligvis give stedet et andet forsøg.
Så kan denne tilsyneladende modvilje hos de utilfredse kunder til at fortælle dig, andre de ikke eller hele internettet om en dårlig oplevelse, de havde overblik over din virksomhed, blive betragtet som en god ting - selvom det i nogle tilfælde betyder, at du vil de aldrig se dem igen? Næppe siger Blumenthal.
$config[code] not foundFordelen ved at spørge om kundernes feedback
Faktisk siger han, du skal bede om tilbagemelding fra dine kunder. Når alt kommer til alt, hvis du har leveret en dårlig oplevelse, og kunden aldrig siger et ord, hvordan kan du forhindre det i at ske - og igen annoncere igen?
"Du beder ikke om klager, du beder om tilbagemelding. Spørg hver kunde om feedback, "sagde Blumenthal i et interview med Small Business Trends. "De fleste små virksomheder spørger aldrig."
Faktisk hævder Blumenthal, at i det lange løb kan indbydende feedback - herunder klager - rent faktisk gavne din virksomhed. Det er bare et spørgsmål om at formulere opfordringen til tilbagemelding på den rigtige måde.
Han foreslår at bruge en netpromotor score, hvor kunderne bliver bedt om at bedømme deres erfaringer ved kassen fra 1 til 10, for eksempel.
Nøglen til at bruge feedback - positiv eller negativ - er at tage den ind, bestemme hvad det hele betyder, og brug det til at gøre din virksomhed bedre.
2 kommentarer ▼
